Lorsque les entreprises se fixent comme objectif de disposer d’un excellent service client, nombre d’entre elles cherchent à augmenter leurs taux de fidélité et de rétention. Ce point de vue, bien qu’il semble logique, fait parfois oublier un point essentiel : gagner la confiance de ses clients est fondamental pour gagner leur fidélité. S’ils ne vous font pas confiance, les clients seront tout simplement moins enthousiastes et convaincus, deux traits caractéristiques des défenseurs d’une marque. Alors, quelles sont les différentes actions que votre marque peut prendre afin d’inspirer confiance à vos clients ?
Pour gagner la confiance de vos clients, vous devez agir de manière sincère, ce qui peut se traduire de différentes façons. Lors d’une conversation de service après-vente, les opérateurs devraient se montrer naturellement amicaux et accessibles. Si votre marque fait une erreur, faites des excuses sincères. Lorsque vous demandez aux clients des retours sur leur expérience, poursuivez l’échange en les remerciant et faites l’effort de répondre à leurs remarques. Enfin, les campagnes marketing et les programmes de loyauté devraient améliorer la vie de vos clients et non la compliquer. Être sincère rend votre marque plus authentique et humaine, ce qui engendre plus de confiance.
Les clients veulent que leurs avis soient pris en compte. Imaginez leur ravissement quand vous les écoutez ! Sollicitez vos client pour leurs retours d’expérience, à la fois de manière formelle et informelle, et faites-en une habitude. Votre marque peut obtenir des réponses précieuses en demandant des feedbacks clients via des enquêtes de satisfaction régulières et après chaque échange avec le service client. Prenez également en compte les retours informels, que ce soit des commentaires sur les réseaux sociaux ou les blogs, ou dans les notes prises par les opérateurs durant une conversation. Remerciez les clients pour le temps qu’ils vous ont consacré, assurez un suivi lorsqu’ils vous posent une question et assurez-vous de répondre à tous les retours négatifs, afin de découvrir quels sont les points d’amélioration sur lesquels travailler.
Habituellement, après un ou deux contacts avec une marque, les clients savent ce qu’ils peuvent attendre d’elle. Faites forte impression lors de votre premier contact, en construisant une réputation basée sur la régularité et la fiabilité de vos services. Les opérateurs devraient être formés pour délivrer un service rapide et de qualité, connaître les dernières mises-à-jour de la marque et savoir détecter la source du problème rencontré. La marque devrait mettre ses informations à disposition via tous les canaux de communication, et créer un site web corporate optimisé à la fois pour les ordinateurs et les interfaces mobiles. Cherchez à être prévisible de manière positive : fournissez à vos clients des informations claires concernant la livraison et le suivi de leur colis, répondez rapidement aux commentaires sur les réseaux sociaux, et contactez vos clients via leur moyen de communication préféré lorsque vous en avez la possibilité. Instaurez une relation de confiance avec vos clients en leur apportant une expérience de qualité égale à chaque fois.
Plus leur expérience de votre marque sera fluide, plus vos clients seront fidèles. Les clients ne devraient jamais se sentir perdus lorsqu’ils souhaitent acheter quelque chose, ni perdre du temps lorsqu’ils cherchent une information. Formez vos opérateurs afin qu’ils sachent utiliser un logiciel de CRM – ou GRC pour Gestion de la Relation Client en français – afin de centraliser et d’accéder rapidement aux informations nécessaires. Utilisez des outils comme les SVI visuels – ou Serveur Vocal Interactif – pour diriger les clients mobiles vers les agents les plus qualifiés et priorisez les rappels pour éviter que les clients ne soient mis en attente. Optimisez votre stratégie omnicanale pour pouvoir évoluer facilement d’un canal de communication à un autre si besoin. Un service fluide permet aux clients de gagner du temps et de l’énergie. Ainsi, ils vous feront davantage confiance et vous seront plus fidèles.
Les offres marketing ciblées ont tendance à satisfaire les clients car elles correspondent à leurs besoins. Mais en quoi sont-elles importantes pour inciter les clients avoir confiance en votre marque ? Elles montrent que votre marque est attentive à ce qu’ils cherchent réellement. Cette attention personnalisée, qui est aussi une technique de vente à l’efficacité prouvée, débouche sur une situation gagnant-gagnant. Les campagnes marketing qui sollicitent la participation des clients (notamment ceux présents sur les réseaux sociaux), sont aussi des moyens efficaces pour montrer à vos clients que vous vous préoccupez de leurs besoins et que vous vous fiez à leur avis. En retour, ils feront donc plus confiance également !
La qualité du service client de votre marque reflète les compétences et l’état d’esprit de votre équipe. L’implication et la contribution de vos employés sont essentielles pour motiver les agents et managers de votre centre d’appels, tout en assurant le succès de votre service client. Demandez à votre équipe de vous faire des retours réguliers, proposez fréquemment des sessions de formation, et utilisez leurs compétences et leur contribution lors de la mise à jour des scripts d’appels et l’amélioration des pratiques du service client. Lorsque vous faites confiance aux employés chargés d’apporter la qualité de service que vous recherchez, vos clients sentiront leur assurance et ils vous feront davantage confiance.Instaurer des relations de confiance est essentiel pour gagner la fidélité des clients sur le long terme. Grâce à l’optimisation des pratiques du service client, l’authenticité des comportements de vos employés et la volonté d´être à l’écoute de vos clients, votre marque sera en mesure de leur apporter l’excellente expérience client qu’ils méritent.
