Logo

6 Dicas para Aumentar a Confiança do Cliente

Quando as marcas se propõem a prestar um excelente serviço ao cliente, muitas esforçam-se para aumentar a lealdade do cliente e reduzir a taxa de abandono. Apesar desta ideia fazer sentido, há um ponto importante que é muitas vezes esquecido: Aumentar a confiança do cliente é fundamental para conquistar a sua lealdade. Sem confiança, os clientes não possuem a segurança e o entusiasmo que os pode transformar em embaixadores da marca. Então como pode levar a sua marca a dar passos para aumentar a confiança do cliente?

Seja sempre sincero

A sinceridade é fundamental para construir a confiança do cliente, e tal pode ser demonstrado de muitas maneiras. Durante as interações de serviço, os representantes devem ser simpáticos e acessíveis de um modo natural. Caso a sua marca faça algo errado, assegure-se que o pedido de desculpas seja sincero. Quando pede a opinião dos clientes, agradeça sempre e faça um esforço para corrigir as situações que os preocupam. Por fim, as campanhas de marketing e os programas de fidelização devem facilitar sempre a vida dos seus clientes, e não torná-la mais complicada. A sinceridade dá um toque humano e autêntico à sua marca, o que leva à confiança.

Fomente a recolha das opiniões dos clientes

Os clientes querem acreditar que as suas opiniões interessam. Portanto, imagine como ficam contentes quando são de facto ouvidos! Adote uma prática consistente de recolha das opiniões dos clientes, quer formal quer informalmente. Recolher as opiniões dos clientes através de inquéritos pós-contacto ou periódicos, pode fornecer respostas estruturadas às suas questões mais específicas. No entanto, não se esqueça dos comentários informais que poderá encontrar nas redes sociais, nos blogues, ou nas notas tomadas pelos seus representantes, por exemplo. Agradeça o tempo despendido pelos seus clientes, responda às questões colocadas e atue sempre que tiver opiniões negativas para descobrir o que a sua marca poderia fazer melhor.

Seja consistente e fiável

Os clientes, normalmente, adquirem certas expetativas por parte de uma marca após uma ou duas interações. Faça da primeira impressão uma impressão forte, criando uma reputação pelo serviço consistente e fiável. Os representantes devem receber formação sobre como prestar um serviço rápido e de qualidade, com conhecimento das últimas novidades da marca e do assunto a ser tratado. A informação acerca da marca também deve estar acessível em todos os canais, tais como as versões completas e móveis da página da marca. Esforce-se para ser previsível, mas no bom sentido: Forneça dados claros de envio e respetivo seguimento, responda rapidamente aos comentários nas redes sociais e contacte os clientes nos seus canais preferidos, sempre que possível. Aumentar a confiança do cliente depende da prestação de uma experiência sólida e consistente em cada interação.

Forneça experiências completamente interligadas

Quanto melhor a interligação ao longo de uma experiência, mais leal se tornará o cliente. Os clientes não devem ficar perdidos pelo caminho nem perder tempo à espera de uma resposta. Treine os seus representantes para utilizarem o software CRM de modo a manter os dados dos clientes centralizados e facilmente acessíveis. Use ferramentas como menus visuais IVR para encaminhar os clientes móveis para o representante mais qualificado e efetue chamadas de retorno priorizadas para evitar que os clientes sejam colocados em espera. Otimize a sua estratégia omnicanal de modo a trocar facilmente entre canais sempre que desejado. A interligação significa poupar tempo e esforços aos seus clientes, aumentando a sua confiança e lealdade.

Faça ofertas de marketing que os seus clientes querem mesmo

Ofertas de marketing personalizadas agradam aos clientes pois são feitas à medida dos seus interesses. Mas por que razão são ótimas para aumentar a confiança dos clientes? Elas provam que a sua marca está a prestar atenção ao que querem de facto. É a combinação da atenção personalizada com uma estratégia de vendas acertada, resultando numa situação benéfica para a marca e para o cliente. As campanhas de marketing que envolvam a participação dos clientes (principalmente nas redes sociais) são também métodos comprovados de mostrar aos clientes que se preocupa com as suas necessidades e que confia nas suas opiniões. Naturalmente, confiarão também na sua marca!

Confie na sua equipa de serviço ao cliente

A qualidade do serviço ao cliente da sua marca reflete as competências e o estado de espírito da sua equipa de serviço ao cliente. O empenho dos empregados e as suas opiniões são críticos para motivar os representantes do centro de contacto e os gerentes e para impulsionar o sucesso do serviço ao cliente. Recolha as opiniões da sua equipa, forneça-lhes formações regulares e aproveite as suas competências para rever os guiões das chamadas e para melhorar as práticas do serviço ao cliente. Quando demonstra confiança nos empregados responsáveis pela prestação do excelente serviço que a sua marca pretende, os clientes sentirão a confiança que emana da equipa e devolverão o sentimento.Aumentar a confiança do cliente é essencial para conquistar a lealdade a longo prazo. Através de práticas de serviço ao cliente otimizadas, gestos autênticos e vontade de ouvir os seus clientes, a sua marca poderá prestar as excelentes experiências que os seus clientes merecem. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e plataformas de comércio conversacional para excelentes experiências do cliente.

Interessado em nossas soluções?

+33 (0)1 55 37 30 50

Entre em contato e experimente