Cuando el objetivo de las empresas es ofrecer a los clientes la mejor atención, muchos se centran en aumentar la lealtad de los clientes y reducir la pérdida de éstos. Aunque puede parecer que esta idea tiene sentido, hay algo importante que se suele pasar por alto: Ganarse la confianza del cliente es lo más importante para ganarse su lealtad. Sin confianza, a los clientes les falta la seguridad y la emoción que puede convertirlos en verdaderos defensores de la marca. Así que, ¿qué pasos tomar para ganarse la confianza de los clientes?
La sinceridad lo es todo cuando se trata de ganarse la confianza del cliente, y puede mostrarse de muchas formas. Durante las interacciones en la atención al cliente, los agentes deben ser amables y cercanos de forma natural. Si la empresa comete cualquier tipo de error, discúlpate de verdad. Cuando pidas opiniones, da siempre las gracias y esfuérzate en abordar las preocupaciones de los clientes. Por último, las campañas de marketing y los programas de lealtad deben tener claro el propósito de mejorar la vida de los clientes, no de complicarla. La sinceridad le da a tu marca autenticidad y toque humano, lo que lleva a la confianza.
Los clientes quieren saber que sus opiniones cuentan. ¡Así que imagina lo encantados que estarán cuando les escuches de verdad! Haz que pedir la opinión de los clientes sea una práctica habitual, formal e informalmente. Pedir la opinión de los clientes con encuestas después de la atención y encuestas periódicas, pueden facilitar a la empresa respuestas estructuradas a tus preguntas más específicas. Pero no te olvides de los comentarios informales que se pueden encontrar en las redes sociales, blogs, o en las notas de los agentes, por ejemplo. Agradece a los clientes por su tiempo, haz un seguimiento cuando hagan alguna pregunta, y presta atención a las opiniones negativas para saber qué podría estar haciendo mejor la empresa.
Normalmente, los clientes tienen ciertas expectativas sobre una marca después de una o dos interacciones. Haz que la primera impresión sea fuerte construyendo la reputación de un servicio constante y fiable. Los agentes tienen que formarse para ofrecer rápido y de calidad, con conocimientos de las últimas actualizaciones de la empresa y del problema en cuestión. También que haber información sobre la marca accesible a través de todos los canales, así como en las versiones de ordenador y móvil de la página web de la empresa. Aspira a ser predecible en el buen sentido: Facilita información clara de entrega y seguimiento del pedido, responde rápido a los comentarios de las redes sociales, y contacta con los clientes en sus canales preferidos siempre que sea posible. La construcción de la confianza de los clientes reside en ofrecer siempre una experiencia sólida y constante.
Cuando menos problemas tenga el cliente durante su experiencia, más leal será. Los clientes no pueden perderse durante su visita ni perder tiempo esperando una respuesta. Forma a los agentes en el software CRM para mantener los datos de los clientes fácilmente accesibles y centralizados. Utiliza herramientas como menús IVR visuales para dirigir a los clientes de móvil al agente más cualificado, y priorizar las devoluciones de llamadas para evitar que los clientes esperen. Actualiza la estrategia omnicanal para permitir que se pueda cambiar fácilmente de un canal a otro cuando se desee. La fluidez permite ahorrar tiempo y esfuerzo a los clientes, lo que lleva a ganar su confianza y lealtad.
Las ofertas de marketing dirigido tienen a agradar a los clientes, ya que están personalizadas según sus intereses. Pero, ¿por qué son tan buenas para ayudar a ganarse la confianza de los clientes? Demuestran que la empresa presta atención a lo que quieren de verdad. Es una combinación de atención personalizada, y una estrategia de ventas inteligente, lo que resulta en una situación en la que gana tanto el cliente como la marca. Las campañas de marketing que involucran la participación del cliente (sobre todo las de las redes sociales) también son una manera comprobada de mostrar a los clientes que te interesas por sus necesidades y confías en sus opiniones. Y, naturalmente, ¡ellos confiarán también en tu marca!
La calidad de la atención al cliente de tu empresa refleja las habilidades y la actitud del equipo de atención al cliente. El compromiso y la aportación de los empleados son muy importantes para motivar a los agentes del centro de contacto y ofrecer una buena atención al cliente. Pide la opinión de tu equipo, fórmales regularmente, y utiliza sus capacidades y sus aportaciones para revisar los guiones de llamadas, y mejorar las prácticas de atención al cliente. Cuando muestras confianza en los empleados que se encargan de realizar la maravillosa atención por la que se esfuerza tu marca, los clientes sentirán la confianza que irradia del equipo y devolverán el mismo sentimiento.Ganarse la confianza de los clientes es esencial para obtener su lealtad a largo plazo. A través de prácticas de atención al cliente optimizadas, gestos verdaderos, y voluntad por escuchar a los clientes, tu empresa puede ofrecer a los clientes la mejor experiencia que se merecen.
