Quelques conseils pour réduire le taux de désabonnement

Quelques conseils pour réduire le taux de désabonnement

Ne pensez pas qu’à conquérir de nouveaux clients, conservez aussi vos client actuels

Au niveau de chaque entreprise, les départements marketing et ventes cherchent à attirer de nouveaux clients, bien entendu dans le but d’accroître les ventes et assurer le succès de la marque sur le long terme. Alors certes, avoir de plus en plus de clients est certainement essentiel à la croissance d’une entreprise, mais les clients actuels ne devraient jamais être négligés. Au contraire, ils doivent être pris très au sérieux, au risque de subir le résultat tant redouté par chaque entreprise : le désabonnement !

Le désabonnement se produit généralement après qu’un client ait vécu une expérience négative avec l’entreprise ou la marque. Beaucoup diront sans doute qu’une mauvaise expérience peut ne pas être la seule raison. Et si l’on y ajoutait le fait que l’entreprise n’a tout simplement pas fait ce qu’il fallait pour garder un client satisfait ? D’après un rapport d’Harris Interactive, 89% des consommateurs se tournent vers la concurrence après avoir eu une mauvaise expérience client. Ce constat révèle que les entreprises ne doivent pas uniquement se contenter d’attirer de nouveaux clients, mais elles doivent également conserver, mieux comprendre et soutenir leurs clients actuels. Alors, que faut-il faire ?

Écouter le client

Si un client est déçu par une entreprise, il y a de fortes chances que d’autres aient aussi connu un problème similaire, mais qu’ils n’ont rien dit. D’après un rapport (White House Office of Consumer Affairs), à chaque fois qu’un client se plaint, 26 autres restent silencieux. Par conséquent, les préoccupations ou les problèmes des clients devraient être considérés comme des opportunités, non seulement pour retenir le client concerné, mais aussi pour améliorer le service fournit par la société, cela au bénéfice de tous.

Les agents doivent alors faire preuve d’empathie envers les clients et prendre les mesures nécessaires pour résoudre leur problème. Une fois cela fait, il est important de mettre en place un bon suivi afin que le client demeure satisfait. Prêtez attention aux préférences des clients. Par exemple, quel canal de communication préfère-t-il ? À quel moment désire-t-il être rappelé ? etc. Voilà autant de petits détails qui ont pourtant une grande importance et qui permettront de faire la différence face aux mécontentement des clients. Cela renforcera aussi leur confiance en la marque.

Dire merci (et/ou avec une récompense)

Il est toujours important de remercier les clients à la fin de chaque interaction. Mais il faut aussi qu’ils sachent que vous êtes reconnaissant envers eux, pour le simple fait qu’ils restent vos clients. Mais alors, comment leur faire savoir ? Vous pouvez leur dire merci en leur accordant des bons de réductions ou des offres à prix réduits. Vous pouvez aussi faire de même pour relancer des clients qui n’ont rien acheté depuis un moment. En faisant cela, vous leur montrez que vous appréciez le fait qu’ils figurent parmi vos clients, ce qui les incitera aussi à rester fidèles à votre entreprise.

Optimiser la technologie pour une expérience client de qualité supérieure

Les clients se souviennent toujours d’une bonne expérience. Mais une expérience vraiment exceptionnelle boostera la fidélité de la clientèle. Puisque la technologie est le pont qui relie les clients et l’entreprise, celle-ci a alors intérêt à offrir les meilleures pratiques dans le but de parvenir à une excellente expérience client. Par exemple, avec une approche omnicanal, il faut rester cohérent sur tous les canaux, offrir la même quantité et qualité d’informations, le même esthétisme, la même fluidité, etc.

En d’autres termes, un client devrait être en mesure de se connecter avec l’entreprise et comprendre facilement ses valeurs ainsi que ses produits, peu importe le canal qu’il choisit. Vous écarterez le stress d’être déçu et vous transformerez ce sentiment en une volonté de soutenir votre entreprise.

Utiliser des outils d’analyse de la parole et faites confiance au Cloud

Parmi les outils d’analyse que peuvent utiliser les centres d’appels, vous trouverez l’analyse de la parole, permettant de déterminer les principales raisons des appels et surveiller la performance des agents. Grâce aux données recueillies, les entreprises peuvent mieux comprendre les clients et mieux les informer par la suite. En même temps, les agents pourront bénéficier de formations ciblées, ce qui améliorera le service client de manière globale.

Une autre approche efficace est aussi l’utilisation du Cloud. D’après le groupe Aberdeen, les centres d’appels utilisant les technologies du Cloud, au lieu de solutions internes, voient leurs coûts annuels réduits jusqu’à 27%, idem pour le taux de désabonnement. En outre, il est six à sept fois plus cher de conquérir de nouveaux clients que de maintenir ceux qui sont déjà là. Ainsi, il sera plus intéressant de se tourner vers les technologies du Cloud, non seulement pour réduire les coûts, mais aussi pour avoir une plus grande marge de manœuvre pour la conquête de nouveaux clients, tout en gardant la clientèle actuelle.

Prendre soin de ses agents

Avoir des clients heureux est important, mais avoir aussi des agents heureux est primordial. En effet, lorsque les agents sont motivés, toute cette énergie positive se transmet automatiquement aux clients. Il est alors important de faire en sorte que les agents se sentent à l’aise et motivés au travail. Offrez-leur tout le soutien nécessaire, des formations régulières, des séances de coaching, etc. Intégrez-les dans des procédures telles que l’analyse des commentaires des clients, car ils sont aux premières loges du service client, leurs expériences et leurs opinions doivent être prises en compte. Il est également important de leur fournir un espace de travail accueillant où ils pourront marquer des pauses en cas de besoin, pour déstresser un peu entre les interactions.

Bien qu’il existe plusieurs manières d’aborder le taux de désabonnement des clients, la meilleure stratégie est d’être proactif en prenant soin de sa clientèle. Écoutez attentivement leurs préoccupations, montrez que vous les appréciez en tant que clients et placez toujours l’expérience client en premier. Vous verrez, vos clients demeureront fidèles à votre entreprise.

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