Que désirent réellement vos clients ? Alors que la technologie transforme la façon dont ils interagissent avec les marques, les attentes continuent d’évoluer. Bien que beaucoup d’entreprises adoptent des instruments tels que l’intelligence artificielle pour élaborer des expériences client de meilleure qualité, les clients recherchent toujours une touche humaine. Ils veulent être sûrs que les technologies utilisées leur sont profitables. Voici cinq attentes que votre marque doit prendre en compte afin de satisfaire tous ses clients.
Les clients n’ont pas peur d’utiliser des technologies qui répondent à leurs questions ou qui les aident dans leurs tâches. Selon Location World, 40 % des adultes ont désormais recours à un assistant virtuel comme Siri ou Alexa au moins une fois par mois. Ces nouvelles habitudes s’appliquent également à leurs interactions avec les entreprises. Le magazine Chatbots affirme que 67 % de la clientèle s’attend à passer par des applications de messagerie pour contacter une marque. Quand vous installez une nouvelle technologie, demandez-vous toujours si elle servira les intérêts du client. Il faut que vos chatbots soient capables de répondre rapidement à une question ou d’effectuer un achat sans difficulté. Les menus SVI devront diriger sans difficultés vos clients vers des agents qualifiés. Une invitation au chat devra être envoyée au moment le plus opportun et assister le client lorsqu’il en a le plus besoin. Bref, utilisez la technologie pour simplifier la vie de vos clients.
Les options de self-service sont idéales pour minimiser les efforts de la clientèle. Cependant, il peut arriver que les clients préfèrent parler à des personnes humaines. Selon Glance, 67 % des clients raccrochent le téléphone quand ils sont dans l’incapacité de contacter un agent de service. Pour cette raison, il est primordial que vos clients sachent que quelqu’un est toujours disponible pour les aider. Si votre prestation de service s’appuie sur des chatbots, assurez-vous que des agents travaillent à leurs côtés. Quand vous placez vos clients en attente, faites en sorte de réduire le temps d’attente au minimum. Enfin, veillez à ce que les menus SVI conduisent les clients vers les départements pertinents. Proposez toujours l’option de parler directement à un agent en cas de problème dans les choix de menu.
Les meilleures expériences omnicanales sont les plus fluides. Quand des clients peinent à trouver des informations ou à changer de canal, c’est toute l’image de votre marque qui en souffre. Selon Accenture, 89 % des clients s’irritent d’avoir à répéter la même information à de multiples agents. D’autre part, selon Kampyle, 87 % d’entre eux estiment qu’il est de la responsabilité des marques d’offrir des expériences plus cohérentes. Veillez à ce que votre marque offre des contenus de qualité et des informations précises sur tous les canaux, et n’oubliez pas d’optimiser également votre site mobile.
Votre marque est-elle digne de la confiance de ses clients ? De nos jours, il est crucial de respecter les lois qui protègent les données client. Tenez vos clients informés au sujet de l’usage qui est fait de leurs données, mais prenez également toutes les mesures nécessaires pour qu’ils se sentent plus libres. Par exemple, faites toujours suivre un achat par un récapitulatif de commande. Dans vos communications sur les réseaux sociaux, assurez-vous que vos clients ne partagent pas des détails personnel. Soyez prêts à basculer le client sur un canal privé en cas de nécessité. Pour renforcer la confiance, il importe également de diffuser un message de marque cohérent. Si votre entreprise offre une promotion sur son site web, d’autres canaux devront offrir la même promotion. Si votre marque mentionne dans ses communiqués des pratiques respectueuses de l’environnement, vos produits devront refléter ces principes. Les clients doivent pouvoir identifier les valeurs qui sont les vôtres, et avoir confiance dans vos pratiques, quel que soit le canal utilisé.
Les clients recherchent des expériences personnalisées qui reflètent leurs goûts. L’une des manières d’atteindre ce but consiste à leur offrir des produits et des services basés sur leurs préférences. Les supports marketing devront être adaptés à leurs besoins individuels, et les communications devront se dérouler sur leurs canaux préférés. Selon Salesforce, d’ici 2020 75 % des clients ne voudront faire leurs achats qu’avec des entreprises qui proposent des expériences personnalisées. Chaque relation client doit être entretenue. Prenez le temps de comprendre ce que vos clients souhaitent, et adaptez vos pratiques afin de satisfaire leurs besoins. C’est en vous montrant à l’écoute de leurs attentes et en leur offrant constamment un service de qualité, que vous gagnerez leur confiance et leur soutien à long terme.
