¿Qué quieren en realidad los clientes? A medida que la tecnología cambia la forma en la cual los clientes interactúan con una marca, sus expectativas también van cambiando. Mientras que muchas compañías están adoptando herramientas como la Inteligencia Artificial para impulsar mejores experiencias, los clientes aun buscan un toque humano y la seguridad de que cualquier tecnología aplicada realmente es para su beneficio. Compartimos cinco expectativas que tu negocio debe cumplir para satisfacer las necesidades de todos los clientes.
A los clientes no les intimida utilizar la tecnología para encontrar respuestas o cumplir tareas. De acuerdo a Location World, el 40% de los adultos utilizan un asistente virtual como Siri o Alexa una vez al día. Estos hábitos se extienden a su interacción con las empresas. Chatbots Magazine afirma que el 67% de las personas esperan utilizar algún tipo de aplicación de mensajería al interactuar con una empresa. Al implementar cualquier tipo de tecnología, siempre pregúntate si servirá adecuadamente a tus clientes. Tus chatbots deberían poder contestar preguntas rápidamente y facilitar una compra sin dificultad. Los menús de respuesta de voz interactiva o IVR (por sus siglas en ingles) deberían dirigir al cliente al agente calificado para resolver su asunto. Una invitación a un chat en tiempo real debe ser realizada en el momento adecuado para asistir al cliente cuando este más lo necesite. Utiliza la tecnología para simplificar la vida del cliente.
Las opciones de auto-servicio son excelentes para ahorrarle tiempo y esfuerzo al cliente. Sin embargo, hay momentos en los cuales un cliente simplemente quiere hablar con un ser humano. De acuerdo a Glance, el 67% de los clientes cuelgan el teléfono cuando no pueden comunicarse con un agente de servicio. Por esta razón, tus clientes deben saber que siempre hay alguien disponible para ayudarlos. Si estas utilizando chatbots para proveer servicio de atención al cliente, asegúrate que también halla agentes de servicio trabajando junto a ellos. Si debes poner al cliente en espera, trata de reducir el tiempo de espera. Por ultimo, asegúrate que el menú IVR dirija a los clientes al departamento correcto y siempre ofrece la opción de hablar directamente con un agente.
La mejor experiencia omnicanal son aquellas que son uniformes. Cuando el cliente experimenta alguna dificultad al tratar de encontrar información o cambiar de canal de comunicación, la imagen de tu empresa se puede ver afectada. Accenture dice que el 89% de los clientes se frustran cuando necesitan repetir la misma información a varios agentes. Kampyle inclusive afirma que el 87% de los consumidores creen que las empresas deben ofrecer experiencias mucho más consistentes. Asegúrate que tu empresa ofrezca contenido de calidad y brinde la información correcta en todos sus canales, y, además, optimiza tu sitio Web móvil.
¿Es tu empresa merecedora de la confianza de tus clientes? Actualmente, es crucial cumplir con las leyes que protegen los datos de los clientes. Además de mantener a tus clientes informados acerca de donde y como sus datos están siendo utilizados, toma medidas para empoderarlos. Por ejemplo, siempre hazle seguimiento a una compra con un resumen detallado confirmando el pedido. Al comunicarse en un canal publico como Facebook o Twitter, asegúrate que los agentes no compartan detalles personales y rápidamente transfieran la conversación a un canal privado y seguro. Enviar un mensaje corporativo consistente es sumamente importante cuando se trata de aumentar la confianza. Si tu compañía ofrece una promoción en su sitio Web, los otros canales deben ofrecer la misma información. Si la misión de tu compañía menciona un compromiso con proteger el medio ambiente, tus productos deben reflejar esos mismos principios. Los clientes deben poder identificar el propósito de tu empresa y sentirse seguros en tus practicas de negocio, sin importar que canal utilicen.
Los clientes buscan experiencias personalizadas que satisfagan sus gustos. Ofrecerles productos y servicios basados en sus preferencias es una manera de hacerlo. Los materiales de mercadeo deben ser adaptados a sus necesidades individuales, y la comunicación con ellos debe tomar lugar en sus canales preferidos. De acuerdo a Salesforce, el 75% de los clientes desearán comprar en compañías que les ofrezca una experiencia personalizada para el año 2020. Cada relación con el cliente debe ser construida y alimentada. Tomate el tiempo para entender lo que tus clientes quieren y adapta tus practicas para satisfacer sus necesidades. Cuando escuchas atentamente sus expectativas y ofreces un excelente servicio de atención al cliente de forma consistente, ganarás su confianza y apoyo a largo plazo.
