Les réseaux sociaux permettent aux entreprises d’atteindre plus de clients que jamais, avec des possibilités infinies pour améliorer leur service client et fédérer peu à peu une base de clients fidèles. Cependant, le simple fait d’y être présent ne suffit pas – l’usage que les marques font de leurs réseaux sociaux est crucial pour maximiser leurs effets. Alors, comment définir une approche stratégique pour que votre entreprise entre en relation avec ses clients sur les réseaux sociaux ?
Chaque commentaire laissé sur les réseaux sociaux est une opportunité de commencer une discussion avec un internaute – il peut exprimer sa satisfaction vis-à-vis d’un produit par exemple. Les agents du service client devraient saisir ces occasions pour aller au devant des clients, afin non seulement de les remercier de leur soutien mais aussi pour entrer en relation avec eux. Qu’ont-ils préféré dans leur expérience d’achat avec la marque ? Ont-ils remarqué d’autres produits ou services de l’entreprise ? Plus simplement, vous pouvez aussi dire à ce client que les personnes comme lui ont beaucoup de valeur aux yeux de votre entreprise. Apporter davantage d’humanité dans les relations client est gratifiant pour les clients et qui plus est, ce genre de conversations suscite davantage de commentaires positifs et de retweets sur les réseaux sociaux, ce qui amplifie l’image positive de la marque et contribue à la fidélité des clients.
Les clients voudront connaître l’actualité intéressante d’une marque. Si une entreprise est impliquée dans des actions caritatives, cela devrait être partagé sur les réseaux sociaux. Y-a-t-il des soldes en ce moment ? Tenez vos clients informés. Quels sont les derniers produits ou services proposés par l’entreprise ? Partager des informations importantes qui sont à l’image des produits et de la culture de votre entreprise est primordial pour donner aux clients une vue d’ensemble des valeurs de l’entreprise, tout en cherchant à engager la relation avec eux.
En complément du brand content, il est important de poster des contenus issus de sources externes afin d’informer et d’inspirer vos clients. Les tenir informés des tendances de votre secteur d’activité grâce à des articles ou à des rapports officiels, diffuser des photos ou des vidéos pertinentes, et partager des liens vers des blogs sont de très bons moyens de montrer à vos client que votre marque n’est pas centrée sur elle-même et cherche sincèrement à partager avec eux ce qu’il y a de mieux, pour leur apporter une expérience client cohérente.
Les clients se tournent de plus en plus vers les réseaux sociaux pour obtenir de l’aide. Une étude menée par J.D. Power & Associés montre que 67% des consommateurs ont déjà utilisé les réseaux sociaux d’une entreprise pour demander l’assistance du service client. De plus, une enquête réalisée par Gartner révèle que ne pas répondre à un client actuel via les réseaux sociaux augmente de 15% le taux de résiliation. Cela montre bien que les agents doivent se montrer efficaces et ne jamais ignorer une demande d’aide sur ces canaux de communication. Tout va plus vite sur les réseaux sociaux, et les clients s’attendent à recevoir une réponse rapide. Si un problème demande davantage de temps pour être résolu, vos agents doivent pouvoir orienter le client vers un canal de communication plus adapté. Quoi qu’il en soit, il ne faut jamais sous-estimer le poids des réseaux sociaux comme outil privilégié de relation client.
De nombreuses entreprises ont eu des retours très positifs après avoir lancé des campagnes marketing qui impliquaient l’avis des internautes. Demandez aux clients de voter pour leur produit favori par exemple, montrez-leur que votre marque prend en considération leur opinion et attachez de l’importance à l’expérience d’achat vécue par le client lorsque vous présentez de nouveaux produits ou services. Si votre marque n’arrive pas à les impliquer de cette façon, elle devrait au moins montrer aux clients que leurs avis sont les bienvenus sur leurs réseaux sociaux. Demandez-leur quelles sont leurs suggestions pour améliorer vos produits et services, et incitez-les à dire ce qu’ils préfèrent au sujet de votre marque via des commentaires, des photos ou des vidéos.
En utilisant une approche stratégique, les entreprises peuvent démultiplier les retombées positives de leurs réseaux sociaux, en créant des relations avec leurs clients et en faisant d’eux des porte-paroles fidèles de leur marque. Découvrez les logiciels de centre d’appels proposés par Vocalcom.
