As mídias sociais possibilitam que as companhias atinjam mais clientes do que nunca com um potencial ilimitado para dar um ótimo serviço de atendimento ao cliente e construir uma base de fidelização com o cliente. Contudo, apenas estar presente nas mídias sociais não é o suficiente como as marcas utilizam estes canais é a chave para maximizar seu efeito. Como uma marca pode adotar um método estratégico para envolver os clientes nas mídias sociais?
Quando os clientes deixam comentários na mídia social com potencial para um diálogo (expressando sua satisfação com um produto, por exemplo) os agentes de atendimento ao cliente devem agarrar a oportunidade para se aproximar e não apenas agradecer pelo apoio, mas também para se envolver com eles. O que exatamente eles mais gostaram? Eles sabem sobre outros produtos ou serviços que a companhia oferece? Ou simplesmente, diga ao cliente que pessoas como ele são valiosas para a companhia. Dar ao atendimento ao cliente um tom mais humano é gratificante para os clientes, e se envolver em um diálogo normalmente rende outros comentários positivos e retweets nas mídias sociais, o que aumenta a imagem positiva da marca e faz com que os clientes retornem para outras negociações.
Os clientes vão querer saber as coisas interessantes que estão acontecendo com a marca. Se uma empresa está envolvida com trabalho de caridade, isso deve ser compartilhado nas mídias sociais. Existem descontos especiais? Mantenha os clientes informados. E sobre os novos produtos e serviços? Compartilhar o conteúdo essencial que reflita os produtos e a cultura da marca é fundamental para dar aos clientes uma visão global do que a marca defende enquanto os mantém envolvidos.
Além do conteúdo da marca, é importante postar conteúdos externos importantes de outras fontes além da sua marca para informar melhor e inspirar seus clientes. Mantê-los informados sobre as tendências da indústria com novos artigos ou relatórios de consumidores, compartilhar fotos ou vídeos interessantes, bem como links para blogs, são ótimas maneiras de mostrar aos clientes que sua marca não é focada demais em si mesma e que é genuinamente interessada em compartilhar o melhor conteúdo com eles, promovendo experiências significantes para os clientes.
Os clientes estão cada vez mais migrando para a mídia social em busca de atendimento. A J.D. Power and Associates descobriu que 67% dos clientes utilizaram os sites de mídia social de uma companhia em busca de atendimento ao cliente. E mais, a Gartner concluiu que a incapacidade de responder aos clientes através dos canais de mídia social pode levar a um aumento de 15% no índice de rotatividade dos clientes atuais. Isso significa que os agentes precisam ser eficientes e nunca ignorar a solicitação de um cliente nestes canais. A mídia social se move rapidamente e os clientes esperam respostas rápidas. Se uma solicitação precisa de um apoio mais aprofundado, os agentes também devem estar preparados para transferir o cliente para outro canal quando necessário. De qualquer forma, a mídia social nunca deve ser subestimada, pois é um canal essencial para o serviço de atendimento ao cliente.
Muitas empresas têm conseguido grande sucesso com campanhas publicitárias que envolvam as ideias dos clientes. Pedir para os clientes votarem em um produto favorito, por exemplo, mostra que a marca valoriza suas opiniões e leva a experiência do cliente a sério quando cria novos produtos ou serviços. Se sua marca não for capaz de envolver os clientes a tal ponto, ao menos suas opiniões devem sempre ser bem recebidas na mídia social. Peça aos clientes por sugestões do que pode ser melhorado, e convide os clientes para compartilhar seus pontos favoritos em relação a sua marca nas mídias sociais através de textos, fotos e vídeos.Utilizando uma abordagem estratégica, as companhias conseguem maximizar os benefícios das mídias sociais envolvendo os clientes e tornando-os leais defensores da marca. Saiba mais sobre os softwares de soluções para os serviços de atendimento social Vocalcom.
