Inicie una conversación
Cuando los clientes dejan comentarios en medios sociales que podrían convertirse en una conversación-por ejemplo, al expresar su satisfacción con un producto-los agentes del servicio al cliente deberían aprovechar la oportunidad para hacer contacto, no solo para agradecerles por su apoyo, sino también para interactuar con ellos. ¿Qué exactamente les gustó más? ¿Han notado otros productos o servicios que la compañía ofrece? O simplemente decirle al cliente que personas como ellos son muy valoradas por la compañía. El toque humano del servicio al cliente es muy gratificante para clientes y el llevar una conversación a menudo cosecha comentarios positivos adicionales y re tuits en medios sociales que amplifican la imagen positiva de la marca y hacen que los clientes sigan regresando por más.
Mantenga a los clientes informados con contenido sobre la marca
Los clientes querrán saber qué cosas interesantes están sucediendo con la marca. Si la compañía está involucrada con trabajo caritativo, es algo que podría estar compartido en los medios sociales. ¿Ofrece descuentos especiales? Mantenga a los clientes informados. ¿Qué tal productos o servicios nuevos? Es fundamental compartir contenido esencial que refleja productos y cultura de la marca para ofrecerle a los clientes una vista holística de lo que representa la marca e involucrarlos a la vez.
Comparta contenido de la industria
Además del contenido de la marca, es importante compartir contenido externo de otras fuentes para mejor informar e inspirar sus clientes. Mantenerlos informados sobre las tendencias de la industria con artículos nuevos y reportes del consumidor, compartir fotos o vídeos interesantes y compartir enlaces a blogs son todas maneras excelentes para mostrarle a los clientes que su marca no es demasiado egocéntrica y está realmente interesada en compartir el mejor contenido con ellos para facilitar experiencias significativas.
Proporcione un servicio al cliente excelente
Los clientes están recurriendo con mayor frecuencia a los medios sociales para encontrar servicio al cliente. J.D. Power and Associates descubrió que un 67% de los consumidores ha utilizado sitios de medios sociales de una compañía para recibir servicio al cliente. Además, Gartner descubrió que el incumplimiento de responder a los clientes vía canales de medios sociales puede llevar a un 15% de aumento en la tasa de migración de clientes actuales. Lo que esto significa es que los agentes necesitan ser eficientes y nunca deben ignorar las solicitudes del servicio al cliente en estos canales. Los medios sociales se mueven rápidamente y los clientes esperan respuestas rápidas. Si un problema necesita un soporte detallado, los agentes deberán estar listos a trasladar al cliente a otro canal según sea necesario. En todo caso, los medios sociales nunca deberían ser subestimados como un canal supremo para el servicio al cliente.
Involucre a sus clientes
Muchas compañías han conseguido grandes éxitos con campañas de mercadeo que involucran las ideas de sus clientes. Al pedirle a los clientes que voten por un producto favorito, por ejemplo, demuestra que su marca valora sus opiniones y toma la experiencia del cliente en serio cuando está desarrollando productos o servicios nuevos. Si su marca no es capaz de involucrar a los clientes en este nivel, por lo menos debería hacer sus opiniones valer en los medios sociales. Conectase con sus clientes para pedir sugerencias de mejoras, e inspire a los clientes compartir sus aspectos favoritos de su marca en medios sociales mediante publicaciones de texto, fotos y vídeos.Al utilizar un enfoque estratégico, las compañías pueden maximizar los beneficios de medios sociales al involucrar los clientes y convertirlos en defensores leales de su marca. Aprenda más acerca de las soluciones de software del servicio al cliente social de Vocalcom.
