Les applications de messageries instantanées, les robots de messageries instantanées, les messageries instantanées intégrées au sein d’applications mobiles … Le commerce conversationnel a révolutionné le service client. De nombreuses marques disposent aujourd’hui de nouveaux et ingénieux moyens pour entrer en relation avec leurs clients, et les moyens de communication plus traditionnels ne viennent pas forcément à l’esprit lorsque l’on évoque le commerce conversationnel.
En effet, tout comme les moyens vocaux sont primordiaux au sein du commerce conversationnel, les SMS ont aussi prouvé leur efficacité en matière d’engagement client et continuent de dominer la tendance actuelle. Selon une enquête menée par HayWire Business, jusqu’à 75% des clients préfèrent recevoir l’aide du service client par SMS plus que tout autre moyen de communication. Etant donné la facilité, l’aisance et l’immédiateté des textos, utiliser les SMS dans un contexte de commerce conversationnels semble être l’étape logique à suivre pour augmenter les ventes et offrir de meilleures expériences aux clients.
Alors que les SMS sont utilisés depuis longtemps comme outil marketing privilégié, ce n’est que récemment que les marques ont commencé à créer des relations plus riches avec leurs clients, en leur apportant un service personnalisé via ce moyen de communication.
Le distributeur de prêt-à-porter Nordstrom a décidé de faire des SMS un moyen d’offrir un service client réellement personnalisé, que ce soit pour envoyer aux clients des SMS avec des informations concernant des produits qui les intéressent ou encore pour finaliser une vente. Leur service TextStyle permet aux clients d’envoyer des textos indiquant les produits qui leur plaisent, et en retour le magasin leur envoie des recommandations personnalisées et met à disposition un processus d’achat complet qui inclue même un code de vérification. Les clients bénéficient donc d’un service instantané, sur-mesure et d’une expérience d’achat où tout se fait au même endroit.
Dans d’autres secteurs d’activités, les SMS sont utilisés de manière identique pour aider les clients à mieux gérer leurs transactions et même réduire le risque de fraudes. Des institutions financières telles que Chase et Bank of America utilisent les SMS conversationnels pour envoyer des informations hautement confidentielles comme la synthèse des comptes ou des alertes en cas de suspicion de fraude, ce qui permet aux clients d’être plus réactifs afin d’éviter des situations coûteuses ou dangereuses. La chaîne d’hôtels Marriott offre également la possibilité à ses clients de passer commande au room-service via SMS, créant ainsi un moyen pour que les clients et le personnel communiquent plus rapidement et facilement, qu’il s’agisse de réserver une table, de demander les services d’une conciergerie ou d’un valet.
En tant que leader en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels et de plateformes premium de commerce conversationnel, Vocalcom vous permet d’optimiser votre expérience client grâce à son moyen de communication basée sur l’échange de SMS conversationnels, auquel viennent s’ajouter de nombreuses fonctionnalités permettant à votre service client de devenir plus conversationnel. Ainsi, les marques peuvent communiquer plus rapidement et facilement avec leurs clients, via de nombreuses fonctionnalités avancées telles que des textos de confirmation, la personnalisation des contenus et des informations concernant l’expéditeur et le destinataire du message, des ventes flash par SMS, des SMS enrichis et la possibilité d’avoir une discussion instantanée via SMS. Pour un ciblage plus efficace, les campagnes SMS sont gérées par des robots intelligents et peuvent facilement être suivies facilement grâce à la visualisation des performances en temps réel. Les marques peuvent ainsi s’assurer de l’efficacité et de la profitabilité de leurs campagnes marketing par SMS. Etant donné leur taux d’ouverture de 97% et le fait que la population soit cinq fois plus réactive par SMS que par email, les SMS conversationnels sont fondamentaux pour accroître les ventes et améliorer la satisfaction client.
