Avec des clients qui demandent régulièrement aux entreprises un service d’assistance, voilà déjà plusieurs années que le service client a muté vers un modèle très réactif. Par ailleurs, dans le monde concurrentiel actuel, l’engagement des clients est la nouvelle règle : en effet, les entreprises s’efforcent d’établir des relations avec ses derniers pour gagner leur loyauté sur le long terme. Cette évolution vers un service proactif démontre une approche moderne, centrée sur le client : elle permet à ces derniers de résoudre un problème avant même qu’il ne se produise. Ainsi, les entreprises leur font gagner du temps tout en gagnant leur confiance et leur satisfaction. Voici cinq façons de fournir un service proactif pour gagner de vrais clients, ainsi que leur fidélité.
Comprendre votre client est la clé pour lui offrir la meilleure expérience : en effet, sollicitez leurs commentaires par le biais d’enquêtes périodiques et de questionnaires post-contact afin de mieux comprendre comment votre entreprise peut s’améliorer. Les médias sociaux offrent également une mine d’informations précieuses sur les ressentiments des clients. Engagez-vous de manière proactive avec ceux qui laissent des commentaires positifs sur les sites et les réseaux sociaux, en les remerciant pour leurs commentaires. Vous pouvez aussi les solliciter pour les campagnes de marketing qui valorisent les grands fidèles de la marque. De plus, assurez-vous de ne jamais ignorer les critiques sur les médias sociaux : communiquez immédiatement avec les clients frustrés et invitez-les à expliquer calmement leurs opinions sur des canaux privés tels que les emails, le téléphone ou le chat.
Ne laissez jamais vos clients sans informations : tenez-les, au préalable, informés en leurs fournissant, par exemple, des informations détaillées sur la livraison, le suivi, ainsi que des notifications lorsqu’un site web ou un canal doit être entretenu. De plus, assurez-vous que les heures de service client soient clairement indiquées sur tous les canaux, et fournissez des coordonnées détaillées telles que des numéros de téléphone et des extensions pour divers services. Prendre des mesures proactives, telles que la mise à disposition d’une liste complète des questions fréquemment posées, permet aux clients de mieux d’être autonome face à un problème.
Identifier le moment opportun pour récompenser un client est essentiel pour gagner sa confiance et sa loyauté : par exemple, lorsqu’un service rencontre un problème ou qu’une entreprise fait une erreur de facturation ou de livraison, les agents se doivent de faire un geste commercial et distribuer aux clients des bons avantageux. Par ailleurs, ces clients peuvent être récompensés pour leur fidélité, à savoir durant les jours fériés spéciaux, les dates d’anniversaires, ou encore après un achat en bénéficiant d’une offre de rabais pour un futur achat. Ce comportement proactif témoigne d’un respect et d’une gratitude envers le client pour sa contribution.
Les plateformes de centres de contacts permettent maintenant aux clients de gagner bien du temps : Par exemple, les SVI (Services Vocaux Interactifs) peuvent aider à associer rapidement les clients à l’agent le plus qualifié, tout en conservant la priorité virtuelle et les rappels, ce qui comporte l’avantage d’éliminer le temps d’attente et d’activer les rappels lorsqu’un client patiente depuis longtemps. Des canaux, tels que le chat en direct, permettent d’accorder plus d’importance aux clients en leur offrant une assistance proactive au moment où ils en ont le plus besoin. Enfin, les objets connectés permettent aussi aux entreprises de résoudre des problèmes techniques en amont de leurs apparitions, notamment lorsque ces objets « intelligents » (objets physiques avec connexion Internet) diagnostiquent et communiquent directement les problèmes potentiels à l’entreprise pour ainsi éviter une interaction avec le client.
Avec l’aide du personnel du centre de contact, les entreprise devraient surveiller régulièrement les problèmes techniques pour ainsi les traiter immédiatement : en effet, si les agents constatent que le site web est souvent lent lors du chargement, ou que les volumes d’appels sont élevés, votre entreprise se doit d’instaurer une maintenance régulière du site ainsi que des canaux du personnel en fonction : en effet, l’identification rapide de problèmes potentiels permet de réduire le nombre de requêtes envers le service client et d’augmenter la satisfaction client. Avec un service client proactif, votre entreprise peut réduire le nombre de problèmes logistiques, accroître l’engagement et satisfaire vos clients sur le long terme.
