O serviço ao cliente já foi reativo no passado, com os clientes a ligarem apenas quando era necessário ajuda e as empresas apenas prestavam a assistência necessária. No entanto, no nosso mundo competitivo de hoje, a interação com o cliente é a norma, uma vez que as marcas se esforçam para estabelecer relações com os clientes para conquistar a sua lealdade a longo prazo. Esta mudança para um serviço proativo demonstra a atual abordagem de centrar o serviço no cliente, permitindo que os clientes resolvam problemas antes de estes surgirem, poupando-lhes tempo e conquistando-lhes a confiança e satisfação. Aqui vão cinco maneiras de prestar um serviço proativo para uma verdadeira satisfação e lealdade do cliente.
Compreender os seus clientes é vital para prestar-lhes as melhores experiências. Peça-lhes a opinião através de inquéritos periódicos e após cada contacto, para melhor perceber como a sua marca poderá melhorar. As redes sociais contêm também um manancial de informações valiosas acerca dos sentimentos dos seus clientes. Interaja proativamente com os clientes que deixam comentários positivos nas redes sociais da sua marca, agradecendo-lhes pelos comentários e até pedindo-lhes que participem em campanhas publicitárias que contenham clientes da marca. E mais, assegure-se que nunca ignora críticas nas redes sociais: Contacte imediatamente clientes frustrados e convide-os a exporem melhor as suas opiniões num canal privado como e-mail, telefone ou chat.
Nunca obrigue os seus clientes a procurarem demasiado pela informação. Mantenha-os sempre bem informados dando, por exemplo, informações detalhadas de seguimento das entregas e notificações sempre que uma página ou um canal entra em manutenção. Além disso, assegure-se que o horário do serviço ao cliente está claramente exposto em todos os canais e forneça informações de contacto, tais como números de telefone e extensões para diferentes departamentos. Tomar medidas proativas como uma lista detalhada de perguntas frequentes pode permitir que os clientes se ajudem a si próprios.
Saber quando oferecer algo aos clientes é essencial para conquistar a sua confiança e lealdade. Por exemplo, quando um caso de serviço se torna difícil ou se a marca fizer um erro na cobrança ou na entrega, os representantes devem estar autorizados a emitir descontos ou vantagens na hora, como gesto de boa vontade. Além disso, os clientes poderão ser premiados passado um determinado período como clientes, em feriados especiais ou aniversários, ou então após uma compra, oferecendo um desconto na compra seguinte. Tais comportamentos proativos demonstram respeito pelo tempo despendido pelo cliente e gratidão pela confiança depositada.
As tecnologias de centro de contacto podem agora poupar mais tempo que nunca aos clientes. Por exemplo, os menus visuais IVR pode ajudar a ligar os clientes rapidamente ao agente mais qualificado, enquanto a espera virtual e a chamadas de retorno priorizadas, marcam a vez dos clientes e efetua chamadas de retorno quando chega a sua vez de serem atendidos. Canais como o chat ao vivo dão ainda mais poder aos clientes oferecendo-lhes assistência proativamente, precisamente quando mais precisam dela. Por fim, a Internet das Coisas está a permitir às marcas que resolvam problemas técnicos antes mesmo de surgirem, principalmente quando objetos “smart” (objetos físicos ligados à internet) diagnosticam e comunicam potenciais problemas diretamente à marca, evitando a necessidade de o cliente ter de contactar o serviço ao cliente.
Com a ajuda da equipa do centro de contacto, as marcas devem monitorizar os problemas levantados e resolvê-los imediatamente. Por exemplo, se os operadores mencionarem que a página da marca está muitas vezes lenta a abrir ou que o número de chamadas é elevado, a sua marca deve melhorar a manutenção da página e colocar mais pessoal nos canais de acordo com a procura. Identificar as tendências de serviço tão rapidamente quanto possível irá reduzir o número de casos abertos pelos clientes e aumentará a satisfação destes.Com um serviço ao cliente proativo, a sua marca poderá reduzir o número de casos de serviço, aumentar a interação positiva com o cliente e satisfazer os seus clientes a longo prazo.
