Résolution au premier contact, temps de traitement moyen… Beaucoup de marques se servent de ces indicateurs de performance pour mesurer les progrès de leur service client. Mais est-ce que ces chiffres disent de la fidélisation ? À la vérité, pas grand-chose. Un client dont le problème a été résolu fera peut-être à nouveau confiance à votre marque, mais vous ne pourrez gagner sa fidélité que si ses efforts sont réduits au minimum. Selon une étude de Corporate Executive Board, la fidélisation à long terme des clients passe par la minimisation de leurs efforts. Le score d’effort client est ainsi un moyen efficace pour mesurer la satisfaction client et constitue l’indicateur de performance que votre entreprise ne doit jamais perdre de vue. Dans ces conditions, comment réduire l’effort client ?
Donnez à vos clients l’aide dont ils ont besoin de manière proactive. Le chat en direct en est une parfaite illustration. Envoyez rapidement des invitations à chatter à vos clients qui parcourent votre site web, et vous leur ferez faire une économie de temps et d’efforts. Le big data est une autre ressource importante pour concevoir des expériences client proactives. Il peut révéler d’importances informations au sujet du comportement et des préférences de vos clients, et permettra à votre marque d’offrir les expériences répondant à leurs besoins. Par exemple, des temps de traitement moyens trop importants peuvent trahir des problèmes de communication entre les départements ou un usage insuffisant des technologies du centre de contact, comme les bases de données CRM. Anticipez les besoins de vos clients, et vous minimiserez leurs efforts lorsqu’ils interagissent avec votre marque.
La réussite de l’expérience client repose sur le travail en équipe de votre entreprise. Vérifiez que les processus employés pour le service soient homogènes d’un canal à l’autre, d’un département à l’autre. Par exemple, pour assurer la fluidité de l’expérience omnicanal, il est nécessaire que vos clients puissent basculer d’un canal à l’autre avec la plus grande facilité. Les employés devront aussi comprendre leur rôle au sein de l’entreprise, et recevoir les outils nécessaires pour réussir. Donnez-leur la formation dont ils ont besoin pour maîtriser les technologies utilisées dans le centre de contact, et invitez-les à partager leur feedback concernant leurs interactions avec les clients. La réduction de l’effort client passe par un effort collectif de toute votre entreprise.
Pour réduire les efforts des clients, il peut être également judicieux de les aider à se débrouiller eux-mêmes. Répondez aux questions les plus fréquentes sur votre site web, et ils n’auront plus besoin de contacter votre entreprise. Les menus SVI devront être conçus pour prendre en compte l’actualité de votre entreprise, tels qu’un problème récent ou un événement promotionnel ; et ils devront toujours diriger les clients vers les agents les plus adéquats. Les clients devront aussi se voir offrir la possibilité de contacter un agent immédiatement, et de sauter des options de menu s’ils le souhaitent. Enfin, ne sous-estimez jamais les capacités de l’intelligence artificielle dans la réduction de l’effort client. Les chatbots rendent de grands services en répondant aux questions les plus simples et en assistant le processus d’achat. D’autre part, les taux de satisfaction client peuvent être augmentés grâce à des technologies innovantes comme le routage prédictif comportemental de Vocalcom, basé sur l’intelligence artificiel, qui peut automatiquement diriger les clients vers des agents dotés de personnalités et de styles de communication similaires. Moins vos clients auront à fournir d’efforts, plus ils seront prêts à soutenir votre entreprise. Quand le score de l’effort client est bas, il est fort probable que les autres indicateurs de performance laissent également à désirer. Pour fidéliser les clients, assurez-vous que vous répondez bien à leurs besoins, et que vous ne les faites pas travailler à votre place.
