Le centre de contact constitue l’épine dorsale du service client de toute entreprise. Alors que de nos jours l’expérience client est une priorité absolue pour les marques, un centre de contact se doit de fonctionner de manière efficace pour gagner la fidélité des clients. Mais comment bâtir une excellente réputation ? Voici les cinq qualités d’un centre de contact exceptionnel, qui brillera par la qualité de son service client.
Les agents apportent différentes sortes d’expérience et de compétences à leur travail. Il est ainsi logique de veiller à ce qu’ils soient affectés aux fonctions qui leur conviennent le mieux. Par exemple, des personnalités extraverties correspondront parfaitement aux exigences du canal voix, tandis que des agents dotés de solides compétences rédactionnelles pourront faire la démonstration de leurs qualités sur le chat en direct. Même s’ils travaillent sur plusieurs canaux, ils pourront être invités à partager leurs compétences avec leurs collègues lors de sessions de formation. Enfin, en attribuant aux agents les postes où ils seront les plus efficaces, vous leur donnerez une plus grande autonomie, et vous réduirez du même coup le besoin de réaffecter constamment les membres de l’équipe.
Communiquer est sans conteste la fonction première du service client. Mais cela étant, vos employés communiquent-ils efficacement entre eux ? Un centre de contact bien conçu s’appuie sur des communications internes efficaces. Ainsi, les managers devront servir de mentors aux agents et les inviter à exprimer leur feedback. Lors de sessions de formation et de journées de réflexion, les employés partageront leurs compétences et leur expérience. Et ne négligez pas les interactions de service : il est nécessaire que les agents communiquent avec transparence entre eux quand les clients ont besoin d’être assistés par plus d’une personne.
Tous les centres de contact collectent une grande quantité de données. Mais les meilleurs s’en servent pour améliorer leurs pratiques. Les temps moyens de traitement et les taux de résolution au premier contact, par exemple, peuvent trahir des problèmes récurrents nécessitant d’être examinés. Les enquêtes offrent des informations précises au sujet du ressenti du client, et aident les agents individuels à améliorer leurs compétences. Enfin, le Net Promoter Score reflète la probabilité que vos clients deviennent des ambassadeurs de la marque – un excellent indicateur du succès global de votre centre de contact.
Quel est le meilleur moyen de gagner la sympathie de vos clients ? Rendez chaque expérience aussi aisée (et amusante !) que possible. Des agents sympathiques mettent tout de suite les clients à l’aise, et un ton badin leur laissera un bon souvenir. Pour tout ce qui concerne la technologie, les clients devraient pouvoir contacter les agents aisément et ne jamais avoir à attendre trop longtemps. Les interactions de service deviennent souvent complexes quand les clients doivent être transférés à un autre agent ou à un autre département : prenez ainsi garde à ce que l’information soit soigneusement conservée (par exemple dans une base de données CRM) pour que les clients n’aient pas à se répéter.
Le centre de contact est un élément à part entière d’une équipe plus large – l’entreprise elle-même. Les cadres devront ainsi communiquer les missions de la marque aux équipes du service client, afin que les employés sachent dans quel esprit travailler. Quant aux managers du centre de contact, ils devront savoir travailler en collaboration avec les autres équipes techniques – comme celle en charge du développement web – pour vérifier si tous les processus techniques fonctionnement sans accroc, et pour être sûrs que le site web et les canaux en charge des réseaux sociaux affichent sans erreur les informations les plus importantes de la marque. C’est grâce à de telles communications que vous gagnerez en cohérence et que vous séduirez les clients.
Tout centre de contact peut vite devenir un lieu débordant d’agitation : c’est pourquoi des processus clairement définis sont essentiels à la fluidité de son fonctionnement. En veillant aux intérêts des clients, en communiquant avec transparence, et en faisant preuve d’ouverture d’esprit à l’égard d’éventuelles améliorations, vous ferez de votre centre de contact un instrument réellement exceptionnel.
