El centro de contacto es la espina vertebral del departamento de servicio al cliente de las empresas. Hoy en día, la experiencia del cliente es una prioridad y el buen funcionamiento de este es vital para ganar la confianza del cliente. ¿Qué se necesita para tener una reputación estelar? Acá te damos las cinco cualidades de un centro de contacto excepcional que llevan a un servicio al cliente extraordinario.
Los agentes del centro de contacto traen todo tipo de experiencias y habilidades a sus trabajos. Así que, ¿por qué no asegurarse que sus roles sean apropiadamente asignados? Por ejemplo, los agentes con personalidades extrovertidas encajan mejor con roles en el canal de voz. Por otro lado, los agentes con fuertes habilidades de escritura encajan mejor en el canal de mensajería instantánea. Aunque trabajen en múltiples canales, ellos pueden enseñarles sus habilidades a otros durante sesiones de entrenamiento del personal. Por último, colocar agentes en los roles adecuados los empodera y evita que se necesite rellenar puestos de trabajo con tanta frecuencia.
La comunicación es la esencia del servicio al cliente. ¿Pero alguna vez te has preguntado si tus empleados se comunican bien entre ellos? Un buen centro de contacto necesita tener excelente comunicación interna. Los supervisores deben educar a los agentes e invitarlos a que compartan su retroalimentación. Las sesiones de entrenamiento y excursiones para empleados son ideales para permitir que los empleados compartan sus habilidades y experiencias. No olvides las interacciones de servicio los agentes deben comunicarse claramente entre ellos cuando los clientes necesitan ayuda de más de una persona.
Los centros de contacto reúnen gran cantidad de datos. Los más excepcionales utilizan estos datos para mejorar sus prácticas. El tiempo promedio de manejo y las tasas de resolución de primer contacto, por ejemplo, pueden indicar si hay problemas recurrentes que se deben solucionar. Las encuestas nos brindan información precisa sobre las opiniones de los clientes, lo cual ayuda a los agentes a mejorar sus habilidades. Por último, el Net Promoter Score, herramienta que mide la lealtad de los clientes basada en recomendaciones, es un excelente marcador para determinar el éxito del centro de contacto.
¿Cuál es la mejor manera para ganar el afecto del cliente? Has que cada experiencia sea fácil (¡y divertida!). Los agentes amigables hacen que los clientes se sientan más en confianza, y un tono alegre definitivamente puede lograr que la experiencia del cliente sea memorable. Cuando hablamos de tecnología, los clientes deben poder contactar a los agentes con facilidad y sin mucho tiempo de espera. Las interacciones de servicio se pueden complicar cuando los clientes deben ser transferidos a otro agente o departamento, así que asegúrate que toda información que brinde el cliente sea escrita de manera precisa. Esto evitara que los clientes deban repetir la misma información varias veces.
El centro de contacto es una parte integral de un equipo mas grande la compañía en sí. Los ejecutivos de altos rangos deben comunicar la misión de la marca a los equipos de servicio al cliente para que los empleados entiendan como deben trabajar. La gerencia del centro de contacto debe trabajar con otros equipos técnicos como el de desarrollo web para determinar si todos los procesos están operando bien y que la pagina web y plataformas de redes sociales reflejen información de contacto importante. Esta comunicación habilita a la empresa a ser más coherente y así atraer a más clientes.Un centro de contacto es un sitio agitado, así que mantener procedimientos claros es esencial para que funcione bien. Mantener el mejor interés del cliente en el corazón, la clara comunicación y llevar una actitud abierta motivada a mejorar puede llevar un centro de contacto que funciona bien a uno que funcional excepcionalmente. Para proporcionar la mejor atención al cliente puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software para centros de contacto con base en la nube y plataformas omnicanal Premium de interacción con el cliente.
