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Le rôle d’un manager dans un centre d’appels

Quels est le rôle d’un manager dans un centre d’appels ?

Les opérateurs des centres d’appels sont formés à résoudre par eux-mêmes la plupart des problèmes clients, grâce aux différents outils mis à leur disposition (logiciel de centre d’appels, scripts, solutions répertoriées, etc.). Mais il reste des cas plus compliqués pour lesquels l’appel doit être transféré au manager.

Lorsque la situation se présente, le manager doit alors assurer trois principales responsabilités :

1- Satisfaire le client et assurer la continuité des activités de l’entreprise

2- Apprendre de la situation

3- Partager son expérience avec toute l’équipe pour éviter que la situation ne se reproduise

Il s’agit d’un processus qui concerne non seulement le manager, mais aussi les opérateurs et les clients. Malheureusement, ce processus n’est pas appliqué par toutes les entreprises et/ou centre d’appels. En effet, l’école de management Thunderbird a enquêté auprès de 60 organismes à ce sujet et il s’est avéré que seulement 8% l’appliquent.

Le déroulement d’un transfert d’appel

Un transfert d’appel débute quand l’agent prend conscience que la résolution du problème du client n’est pas de son ressort. Dans ce cas, il est important qu’il fasse preuve de compassion envers le client si celui-ci est contrarié et qu’il lui présente ses excuses, avant de lui proposer un transfert vers le manager.

Il ne s’agit plus de résoudre uniquement le problème du client, mais aussi d’en tirer des leçons pour que la situation ne se reproduise plus. Dans le cas échéant, les concernés pourront le résoudre plus rapidement et efficacement.

La collecte ainsi que l’étude des données concernant les défaillances du service par le biais des rapports de logiciels du centre d’appels sont essentielles. Ceci dit, il se trouve que la plupart des entreprises ne collectent qu’un petit échantillon de ces données.

En formant les agents en fonction des cas ayant été transféré et en procédant à des mises à jour touchant à la fois les logiciels de centre d’appels et les agents, les managers pourront réduire les taux de transfert. Cela entraînera une efficacité accrue du service, la réduction du temps d’appel, et ainsi la réduction des coûts.

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