Os agentes de atendimento são treinados e capacitados para resolver sozinhos a maioria dos problemas dos clientes utilizando regras da empresa que estão presentes no software de call center da empresa. Existem algumas situações de serviços de recuperação, entretanto, em que a conversa precisa ser encaminhada para um gerente.
Este ciclo de melhoria, que inclui todas as três partes envolvidas (o representante do serviço, o gerente e o cliente) ainda está engatinhando atualmente. De fato, apenas oito por cento das 60 organizações entrevistadas pela Escola de Gerenciamento Global Thunderbird estão fazendo isso bem.
O serviço de recuperação normalmente inicia com um conhecimento da situação ou com um pedido de desculpas do representante e gerente do centro de contato relativo à situação do cliente. Mostrar compaixão a um cliente é fundamental para construir um vínculo e levar o relacionamento adiante.Aprender com as reclamações do atendimento, entretanto, é mais do que simplesmente resolver o problema de uma pessoa. Trata-se de melhorar o processo para que a situação não ocorra novamente com outra pessoa, ou para que, caso aconteça novamente, possa ser resolvido de forma mais eficiente e consistente.
Reunir e estudar dados das falhas do serviço, particularmente os feedbacks dos clientes, através dos relatórios do software de call center é fundamental para resolução dos mesmos. Apesar disso, a maioria das companhias reúnem apenas pequenas frações da quantia de dados disponíveis. Claramente existem muitas oportunidades para melhoria aqui.Através do software de call center e do treinamento dos representantes do atendimento, os gerentes podem reduzir as escalas de ligações, resultando em um serviço de recuperação mais rápido, um tempo de chamada mais curto e uma redução de custos.
