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O Papel Do Gerente de Call Center ao Lidar com Reclamações dos Clientes

Os agentes de atendimento são treinados e capacitados para resolver sozinhos a maioria dos problemas dos clientes utilizando regras da empresa que estão presentes no software de call center da empresa. Existem algumas situações de serviços de recuperação, entretanto, em que a conversa precisa ser encaminhada para um gerente.

O gerente tem três responsabilidades principais durante uma chamada encaminhada:

1.       Satisfazer o cliente e garantir a continuação do negócio.2.       Aprender com a situação.3.       Compartilhas as lições aprendidas com a equipe para evitar que a situação ocorra novamente.Este ciclo de melhoria, que inclui todas as três partes envolvidas (o representante do serviço, o gerente e o cliente) ainda está engatinhando atualmente. De fato, apenas oito por cento das 60 organizações entrevistadas pela Escola de Gerenciamento Global Thunderbird estão fazendo isso bem.

Processo do Serviço de RecuperaçãoO serviço de recuperação normalmente inicia com um conhecimento da situação ou com um pedido de desculpas do representante e gerente do centro de contato relativo à situação do cliente. Mostrar compaixão a um cliente é fundamental para construir um vínculo e levar o relacionamento adiante.Aprender com as reclamações do atendimento, entretanto, é mais do que simplesmente resolver o problema de uma pessoa. Trata-se de melhorar o processo para que a situação não ocorra novamente com outra pessoa, ou para que, caso aconteça novamente, possa ser resolvido de forma mais eficiente e consistente.

Reunir e estudar dados das falhas do serviço, particularmente os feedbacks dos clientes, através dos relatórios do software de call center é fundamental para resolução dos mesmos. Apesar disso, a maioria das companhias reúnem apenas pequenas frações da quantia de dados disponíveis. Claramente existem muitas oportunidades para melhoria aqui.Através do software de call center e do treinamento dos representantes do atendimento, os gerentes podem reduzir as escalas de ligações, resultando em um serviço de recuperação mais rápido, um tempo de chamada mais curto e uma redução de custos.

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