5 règles pour créer des expériences omnicanales réussies

5 règles pour créer des expériences omnicanales réussies

Lorsqu’il y a quelques années le terme « omnicanal » est devenu un mot à la mode, beaucoup d’entreprises se précipitèrent pour étendre leur offre de service sur plusieurs canaux. Cependant, les entreprises prospères savent bien qu’il ne suffit pas d’ajouter de nouveaux canaux pour satisfaire la clientèle. Le secret d’une stratégie omnicanale efficace réside dans l’identification des besoins en perpétuel changement des clients, afin de leur rendre service sur les canaux qu’ils apprécient le plus. Voici cinq règles essentielles qui vous permettront de créer des expériences omnicanales réussies.

Formez les agents afin qu’ils maîtrisent chaque canal

Si les agents de votre service client ne savent pas comment faire face aux demandes en provenance de multiples canaux, votre service omnicanal en souffrira. Donnez à vos agents les instruments dont ils ont besoin, comme une formation appropriée à l’utilisation d’une solution CRM. Une fois que les agents sauront exploiter cette technologie, ils seront mieux préparés pour gérer les contacts entrants et changer de canal avec fluidité. Votre entreprise peut également envisager d’affecter les agents aux canaux qui correspondent le mieux à leurs talents individuels. Par exemple, si un agent présente une personnalité plus extravertie et prend plaisir à communiquer avec les autres, il sera affecté de préférence au canal voix. Bien qu’il soit vrai que les agents devraient être à l’aise sur tous les canaux, c’est en leur permettant de passer plus de temps sur leurs canaux préférés que vous renforcerez leur motivation et que vous les mettrez en position de rendre un meilleur service.

Intégrez l’intelligence artificielle à l’expérience omnicanale

L’intelligence artificielle est sans doute le nouveau mot à la mode dans l’industrie du service client, car cette technologie est essentielle à toute approche omnicanale. Intégrez l’intelligence artificielle à vos canaux afin d’accélérer et de personnaliser le service rendu. Par exemple, les chatbots sont l’outil idéal pour dialoguer avec les clients par messagerie, parce qu’ils sont capables de répondre à des questions simples et de les aider dans leurs recherches de produits ou dans leurs achats.

Soyez cohérents d’un canal à un autre

Une authentique expérience ominicanale permet à ses clients de changer de canal sans difficulté. Mais beaucoup d’entreprises ne parviennent pas à atteindre cet objectif. Selon Aspect, 61 % des clients n’ont pas réussi à changer facilement de canal à l’occasion d’une demande d’assistance. Par exemple, si un client souhaite passer d’une conversation sur un réseau social à un appel téléphonique, toutes les données devront être transférées sans difficulté. Il ne faudra alors ni perdre le contenu de la conversation initiale, ni obliger le client à répéter les mêmes informations.

Mettez en œuvre sur tous les canaux une stratégie d’évaluation

Afin de réellement mesurer l’efficacité de votre service client, veillez à mettre en œuvre sur tous les canaux une stratégie d’évaluation. Appuyez-vous sur l’analyse des données pour mesurer, analyser et exploiter les indicateurs clefs de performance. Par exemple, si vos clients sur les réseaux sociaux n’obtiennent pas rapidement des réponses, ou si votre taux de résolution au premier contact est trop bas, votre entreprise devra peut-être modifier la façon dont ses agents traitent les demandes d’assistance.

Adaptez vos pratiques aux besoins de la clientèle

Les entreprises ayant adopté les stratégies omnicanales les plus solides savent que l’adaptation des pratiques commerciales aux besoins du client est indispensable au succès de la marque. Si vos clients manifestent une préférence pour la messagerie, alors l’intelligence artificielle devra être un élément essentiel de votre service sur ce canal. Si les réseaux sociaux sont fortement sollicités, davantage d’agents devront leur être affectés. Suivez toujours les besoins et les préférences de vos clients, et ayez conscience de la nécessité de changer sans cesse vos pratiques pour atteindre le succès.

Selon Aberdeen Group, les entreprises présentant les stratégies omnicanales les plus solides peuvent retenir jusqu’à 89 % de leurs clients. Grâce à une démarche axée sur l’offre du meilleur service sur les canaux qu’ils apprécient le plus, vous vous forgerez la réputation d’une marque omnicanale de pointe. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.

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