Quando o “omnichannel” se tornou, pela primeira vez, uma palavra-chave do serviço ao cliente há alguns anos, muitas marcas se apressaram em oferecer serviços em mais canais. No entanto, como toda empresa de sucesso reconheceria, simplesmente adicionar novos canais não é o suficiente para satisfazer os clientes. A chave para uma estratégia omnichannel eficiente está em ser perspicaz para as necessidades em constante mudança dos clientes e servi-los nos canais que eles mais apreciam. Aqui estão cinco regras essenciais para criar experiências omnichannel do cliente bem-sucedidas.
Se os seus agentes de atendimento ao cliente não estiverem preparados para lidar com as demandas de múltiplos canais, seu serviço omnichannel sofrerá. Ofereça aos seus agentes as ferramentas de que precisam, como treinamento adequado no uso de uma solução de CRM. Depois que os agentes entenderem a tecnologia, eles estarão mais bem preparados para lidar com contatos de entrada e alternar canais sem interrupções. Sua empresa também pode considerar atribuir agentes a canais que melhor atendam às suas habilidades individuais. Por exemplo, se um agente tem uma personalidade extrovertida e gosta de falar com os outros, ele pode receber mais tempo no canal de voz. Embora os agentes devam saber usar todos os canais, permitir que eles passem mais tempo em seus canais preferidos pode aumentar sua motivação e capacitá-los a fornecer um serviço melhor.
A inteligência artificial é, sem dúvida, a nova palavra de ordem no setor de atendimento ao cliente, e essa tecnologia é essencial para sua abordagem omnichannel. Integre IA em seus canais para fornecer um serviço mais rápido e personalizado. Por exemplo, os chatbots são excelentes para envolver os clientes por meio de mensagens, pois eles podem responder perguntas simples, ajudar na pesquisa de produtos e ajudar os clientes a fazerem compras.
Uma verdadeira experiência omnichannel permite que os clientes alternem os canais sem problemas. No entanto, muitas empresas falham em cumprir este ponto. De acordo com a Aspect, 61% dos clientes não conseguiram mudar de canal com facilidade quando solicitaram atendimento ao cliente. Por exemplo, se um cliente quiser mover uma conversa de um canal social para uma chamada telefônica, todos os dados devem ser transferidos sem problemas. O conteúdo da conversa inicial não deve ser perdido, e o cliente não deve ser obrigado a repetir as informações.
Para avaliar verdadeiramente a eficiência de seu atendimento ao cliente, certifique-se de implementar uma estratégia de medição em todos os canais. Use dados analíticos para medir, analisar e atuar sobre os KPIs. Por exemplo, se seus clientes em mídias sociais não estiverem obtendo respostas rápidas ou se suas taxas de resolução de primeiro contato forem baixas, talvez seja necessário alterar a maneira como os agentes lidam com casos de serviço.
Empresas com as estratégias omnichannel mais fortes sabem que adaptar práticas de negócios às necessidades dos clientes é fundamental para o sucesso da marca. Se os seus clientes mostram uma preferência por mensagens, a IA deve ser um componente essencial do seu serviço neste canal. Se os canais de mídia social estiverem em alta demanda, mais agentes devem ser designados para trabalhar neles. Sempre siga as necessidades e preferências de seus clientes e aceite que mudar suas práticas é essencial para seu sucesso contínuo. Segundo o Aberdeen Group, as empresas com a estratégia omnichannel mais forte podem reter até 89% dos clientes. Com uma abordagem dedicada a oferecer aos clientes o melhor serviço nos canais de que eles mais gostam, você ganhará uma reputação como uma marca líder omnichannel.
