Cuando las plataformas omnicanal se popularizaron hace algunos años, muchas empresas se apresuraron a ofrecer servicio de atención al cliente en más canales. Sin embargo, como bien saben las compañías exitosas, simplemente agregar canales no es suficiente para satisfacer las necesidades de los clientes. La clave para una estrategia omnicanal efectiva radica en ser perceptivo a las necesidades de los clientes y atenderlos por medio de los canales que prefieren. Compartimos cinco reglas esenciales para crear experiencias omnicanal exitosas.
Si tus agentes de atención al cliente no están preparados para atender las necesidades de múltiples canales, tu servicio omnicanal se verá perjudicado. Proporciona a tus agentes todas las herramientas que necesitan, tal como entrenarlos en el uso de soluciones CRM. Una vez los agentes dominen este tipo de tecnología, estarán mejor preparados para manejar las preguntas que surjan y podrán cambiar de canal fácilmente. Tu empresa también puede considerar asignar agentes a canales específicos dependiendo de sus habilidades particulares. Por ejemplo, si un agente es extrovertido y disfruta hablar con otras personas, se le puede asignar a un canal de voz. A pesar de que todos los agentes deben saber utilizar todos los canales, permitirles pasar más tiempo en sus canales preferidos puede motivarlos y ayudarlos a proporcionar mejor servicio.
La Inteligencia Artificial (IA) es la nueva moda en la industria del servicio de atención al cliente, y esta tecnología es esencial para contar con una estrategia omnicanal. Integra la IA a tus canales para ofrecer un servicio de atención al cliente más rápido y personalizado. Por ejemplo, los chatbots son excelentes para interactuar con los clientes por medio de mensajería, ya que pueden contestar preguntas simples, asistir en la búsqueda de productos y ayudar a hacer compras.
Una verdadera experiencia omnicanal permite que los clientes cambien de canal fácilmente. Sin embargo, muchas compañías fallan al ejecutar esta estrategia. De acuerdo a la compañía Aspect, el 61% de clientes no logran cambiar de canal fácilmente cuando piden servicio de atención al cliente. Por ejemplo, si un cliente desea pasar de un canal en una red social a una llamada telefónica, toda la información debe ser transferida sin inconveniente alguno. No se debe perder la información proporcionada durante la primera conversación y al cliente no se le debe pedir que repita la misma información.
Para realmente determinar la eficiencia de tu servicio de atención al cliente, asegúrate de implementar una estrategia de medición en todos los canales. Utiliza el análisis de datos para medir, analizar, y actuar sobre tus indicadores clave de rendimiento. Por ejemplo, si un cliente no recibe respuesta al comunicarse por medio de las redes sociales, o un problema no es resuelto luego de un primer contacto con tu empresa, puede que tu compañía tenga que cambiar la forma en la cual los agentes manejan los casos de los clientes.
Las compañías con las estrategias omnicanal más solidas saben que adaptar las practicas del negocio a las necesidades de los clientes es critico para el éxito de la empresa. Si tu cliente prefiere la mensajería, entonces la IA debe ser un componente clave de tu servicio de atención al cliente. Si las redes sociales están en alta demanda, más agentes deben ser asignados para trabajar en ese canal. Siempre sigue las necesidades y preferencias de tus clientes y acepta que cambiar tus practicas de negocio es esencial para lograr el éxito. De acuerdo a Aberdeen Group, las compañías con estrategias omnicanal exitosas retienen el 89% de sus clientes. Enfocándote en ofrecer a los clientes el mejor servicio en los canales que prefieren, logrará que construyas la reputación de tu empresa como líder en prestar servicios omnicanal.
