La gestion de la relation client est cruciale pour toute entreprise souhaitant fidéliser sa clientèle et maintenir un taux de satisfaction élevé. Malgré tous les efforts possibles, des relations clients difficiles peuvent arriver de temps en temps. Voici 7 étapes essentielles pour résoudre efficacement ces problèmes et transformer un client mécontent en un client satisfait.
La première étape pour gérer une relation client difficile est simplement de se montrer à l’écoute du client. Quel que soit le moyen utilisé pour entrer en contact avec une entreprise, que ce soit le téléphone, u un canal digital , l’agent du service client doit prendre le temps d’écouter entièrement le problème du consommateur. Le service client devra faire preuve d’une véritable empathie envers le client et comprendre ses frustrations. Il est crucial de montrer que la marque les considère comme des personnes à part entières et non comme de simples consommateurs de leurs produits ou services.
Une fois que le client a fini d’expliquer son problème, l’agent devra répéter les points principaux, demander des précisions si nécessaires et inciter le client à partager toutes autres informations qui lui semble importantes. Cette étape permet d’avoir une compréhension complète de la situation et montre au client que son problème est pris au sérieux.
Il est important de demander au client ce qu’il attend comme résolution. Certains clients estimeront que la simple résolution du problème est insuffisante et demanderont une compensation financière au préjudice subi. Par exemple, en cas d’erreur de facturation, non seulement la situation doit être rétablie, mais tous les frais pour lesquels le client n’est pas responsable doivent être remboursés au plus vite. Ce cas de figure est une opportunité pour les agents de se montrer proactifs et proposer des solutions qui vont au-delà des attentes du client, comme des réductions sur certains services par exemple. Se montrer proactif dans ce type de situation peut faire toute la différence aux yeux du client et permettre à l’entreprise de (re)gagner sa confiance.
Après avoir évalué la situation, l’agent doit proposer la solution la plus adaptée, en incluant si possible plusieurs options. En leur proposant plusieurs options (l’accès à de meilleures offres, à un service de livraison, etc.), les clients auront le sentiment de maitriser de nouveau la situation – et soutiendront probablement davantage la marque. Cette approche au cas par cas contribue à améliorer l’expérience client globale.
Bien entendu, la prochaine étape consiste à mettre en place concrètement la solution retenue par le client. Quand un client prend le temps de contacter une marque parce qu’il rencontre un problème, il offre à la marque une chance de se rattraper. C’est pourquoi les entreprises devraient considérer ces problèmes comme des opportunités pour améliorer leurs services et montrer à leurs clients qu’elles sont dignes de leur confiance. Une exécution rapide et efficace de la solution peut transformer une expérience négative en une expérience positive.
Il est très important d’assurer ensuite un suivi auprès des clients, afin de vérifier que le problème est bien résolu et qu’ils sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçue. Cette étape montre aux clients que votre entreprise les prend en considération et travaille sans relâche pour leur apporter une meilleure expérience. Ce geste peut considérablement augmenter le taux de satisfaction et encourager la fidélisation.
Chaque problème résolu doit être considéré comme une opportunité d’amélioration. Les entreprises doivent analyser ces situations, les partager aux autres départements, avant de travailler dessus pour éviter qu’une situation identique ne se reproduise. Pour ce faire, les entreprises peuvent s’appuyer sur des outils d’analyse des conversations, qui se chargeront de résumer les conversations et d’identifier les mots clés récurrents dits par vos clients.
Le proverbe qui dit que “le client est roi” est plus vrai que jamais et les marques doivent désormais relever le défi de se démarquer dans un environnement de plus en plus concurrentiel. En effet, les clients peuvent aisément se rendre chez les concurrents lorsqu’ils ne sont pas satisfaits ou que leur expérience est négative. En trouvant le juste milieu entre une action rapide, une réelle empathie et un bon suivi des clients, les entreprises peuvent parvenir à satisfaire et fidéliser leur clientèle même dans les situations les plus délicates.
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