Un client satisfait parle de votre marque à 3 personnes en moyenne, alors qu’un client mécontent en parle à 10. Que l’insatisfaction client porte sur vos produits ou aux services (qualité, prix) ou sur le parcours client (processus d’achat, suivi de commande, livraison, service client), les clients mécontents nécessitent une attention particulière. La gestion de l’insatisfaction client est certes un exercice difficile, mais elle est devenue un véritable levier de création de valeur et un réel enjeu pour votre taux de rétention client et votre image de marque. Retour sur les bonnes pratiques pour gérer un client mécontent.
90% des clients jugent « important » ou « très important » d’obtenir une réponse immédiate à un problème de service client*. Pour un client déjà mécontent, rien n’est plus irritant que de devoir patienter longtemps avant de pouvoir joindre un conseiller. Réduire le temps d’attente est donc un enjeu essentiel pour votre entreprise et l’expérience client. La mise en place d’un SVI (Serveur Vocal Interactif) couplé à un ACD (Automatic Call Distribution) permet d’organiser l’activité et d’orienter rapidement vos clients vers l’agent disponible le plus compétent. Il est également possible de leur proposer d’être rappelés s’ils ne souhaitent pas attendre en ligne qu’un conseiller se libère. Une fois le client en ligne avec le conseiller, assurez-vous de ne pas le mettre en attente pendant la conversation (le temps de chercher de l’information complémentaire par exemple) afin de ne pas raviver ou augmenter son mécontentement initial.
* Etude Hubspot
L’écoute est considérée comme un élément clé de la relation client. Face à la réclamation d’un client mécontent, le conseiller doit prendre le temps de l’écouter de façon active (il questionne pour obtenir un complément d’information et reformule si besoin) ou passive (il est attentif à ce qu’exprime le client). Ne pas interrompre le client, le laisser exprimer sa colère, prendre le temps d’établir avec lui une relation individuelle et personnalisée, sont autant de techniques qui permettent à vos conseillers de déclencher l’écoute et de s’impliquer dans leur conversation avec le client. L’enregistrement des conversations peut s’avérer stratégique en cas de fort contentieux mais également dans une logique de formation et de montée en compétence de vos conseillers.
Pour désamorcer rapidement et efficacement une insatisfaction client, le conseiller doit être méthodique dans sa gestion de la problématique et de la raison du mécontentement client. Ne pas faire répéter le client est la règle de base, surtout lorsqu’on sait qu’il s’agit d’un des plus grands irritants client. Valider sa compréhension du sujet est également une étape clé pour gérer un client mécontent. Mais c’est la connaissance client et l’accès à son parcours client qui permettent avant tout de comprendre la réclamation et aident vos conseillers à mieux répondre à la situation.
A toutes les étapes de la relation client, vos conseillers représentent votre image de marque. L’empathie dont ils font preuve face à un client mécontent est déterminante. Elle peut être définie comme la capacité à identifier, comprendre, accepter et parfois partager les émotions de son interlocuteur. La capacité de vos conseillers à se mettre à la place du client insatisfait démontre leur écoute et leur compréhension et joue un rôle important pour réconcilier le client avec votre marque. L’empathie est donc essentielle pour construire un rapport de confiance avec vos clients. Une étude Kantar révèle d’ailleurs que 70% des consommateurs souhaitent que les marques adoptent un ton rassurant en ces temps difficiles.
Vos conseillers doivent rester professionnels dans chaque situation et ne pas prendre personnellement l’agressivité éventuelle d’un client mécontent. Même très énervé, le client retrouvera toujours plus vite son calme s’il a l’impression d’échanger avec un interlocuteur honnête et sincère. Cette transparence est gage de professionnalisme. Vos conseillers ne doivent pas s’engager sur de fausses promesses ; Si votre client appelle pour un retard de livraison, la bonne réaction consiste à comprendre sincèrement le mécontentement du client, mais à lui expliquer honnêtement qu’il y a rupture de stock – plutôt que de lui promettre une livraison rapide qui générera nécessairement une nouvelle réclamation.
Rattraper un client mécontent n’est pas toujours évident, et il se peut que vos conseillers n’aient pas la réponse attendue ou la possibilité de résoudre la totalité du problème. Proposer à votre client un terrain d’entente, un compromis réaliste, ou une alternative (par exemple une remise ou un échange) pour résoudre au moins une partie du problème, permettent au client insatisfait de constater vos efforts et de se remettre dans une logique de dialogue. L’accès à l’historique client est d’autant plus important qu’il permet une vue 360° du client et de ses interactions avec votre entreprise et votre marque et que c’est sur cette connaissance client que vos conseillers vont se baser pour trouver les solutions aux problèmes de vos clients mécontents.
Il est également important de faire un suivi à court terme. La gestion des réclamations clients est une formidable opportunité de s’améliorer et vos conseillers doivent profiter de chaque interaction pour obtenir un feedback de vos clients sur la manière dont le conseiller a répondu à sa demande – via des enquêtes de satisfaction à chaud par exemple. Car un client insatisfait n’est pas forcément un client perdu, si vous lui accordez l’attention qu’il attend, ainsi qu’à son avis, et si vous démontrez vos efforts pour résoudre son problème. Vos clients mécontents peuvent passer de détracteurs à promoteurs grâce à une bonne gestion de leur réclamation et ainsi augmenter votre NPS (Net Promoter Score).
Un service client de qualité est un atout incontestable pour votre entreprise et votre marque. Pour le rendre optimal, investissez dans les bons outils et privilégiez une solution de centre de contact qui permet à vos conseillers de mieux gérer les clients mécontents : une interface de gestion unique qui consolide toute la donnée client et l’historique des interactions sur tous les canaux, une supervision en temps réel, des outils de quality management pour développer les compétences de vos conseillers, des enquêtes de satisfaction à chaud. L’enjeu ? Améliorer l’expérience de vos clients et entretenir une relation de confiance à chaque interaction.
