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7 consejos fundamentales para tratar con un cliente insatisfecho

Un cliente satisfecho habla de su marca con una media de 3 personas, mientras que un cliente insatisfecho habla con 10. Ya sea que la insatisfacción del cliente esté relacionada con sus productos o servicios (calidad, precio) o con el customer journey (proceso de compra, rastreo del pedido, entrega, servicio al cliente), los clientes insatisfechos necesitan una mayor atención. La gestión de la insatisfacción de los clientes es, sin duda, un ejercicio difícil, pero se ha convertido en una verdadera herramienta de creación de valor y en un verdadero reto para su tasa de retención de clientes y su imagen de marca. Veamos las mejores maneras de gestionar un cliente insatisfecho.

Reducir el tiempo de espera

El 90% de los clientes considera «importante» o «muy importante» obtener una respuesta inmediata a un problema de atención al cliente*. Para un cliente ya insatisfecho, no hay nada más molesto que tener que esperar un largo tiempo antes de poder contactar con un agente. Reducir el tiempo de espera es, por tanto, una cuestión clave para su empresa y la experiencia del cliente. La utilización de un IVR (Interactive Voice Response) junto con un ACD (Automatic Call Distribution) le permite organizar la actividad y dirigir rápidamente a sus clientes al agente más cualificado disponible. También es posible ofrecerles que les devuelvan la llamada si no desean esperar en línea a que haya un asesor disponible. Una vez que el cliente está en la línea con el agente, asegúrese de no ponerlo en espera durante la conversación (por ejemplo, mientras busca información adicional) para no resucitar o aumentar su insatisfacción inicial.

*Informe Hubspot

Escuchar atentamente al cliente

La escucha se considera un elemento clave en las relaciones con los clientes. Ante una queja de un cliente insatisfecho, el agente debe dedicar tiempo a escuchar de forma activa (pidiendo información adicional y replanteando si es necesario) o pasiva (prestando atención a lo que dice el cliente). No interrumpir al cliente, dejar que exprese su enfado, dedicar tiempo a establecer una relación de tú a tú con él, son técnicas que permiten a sus asesores activar la escucha e implicarse en su conversación con el cliente. La grabación de las conversaciones puede ser estratégica en caso de un conflicto importante, pero también para la enseñanza y para aumentar las competencias de sus agentes.

Comprender la queja

Para aplacar rápida y eficazmente la insatisfacción de un cliente, el agente debe ser metódico en la gestión del problema y del motivo de la insatisfacción del cliente. No hacer repetir al cliente es la regla básica, sobre todo cuando sabemos que es uno de los mayores inconvenientes para el cliente. Validar la comprensión del tema es también un paso clave para tratar con un cliente insatisfecho. Pero es el conocimiento del cliente y el acceso a su recorrido lo que, en primer lugar, ayuda a comprender la reclamación y a que sus agentes puedan responder mejor a la situación.

Mostrar empatía

En todas las etapas de la relación con el cliente, sus agentes representan la imagen de su compañía. La empatía que muestran ante un cliente insatisfecho es crucial. Puede definirse como la capacidad de identificarse, comprender, aceptar y, a veces, compartir las emociones de la persona con la que se trata. La capacidad de sus agentes de ponerse en el lugar del cliente insatisfecho demuestra su capacidad de escucha y comprensión y cumple un papel importante en la reconciliación del cliente con su marca. La empatía es, por tanto, esencial para construir una relación de confianza con sus clientes. Un informe de Kantar revela que el 70% de los consumidores quiere que las marcas adopten un tono tranquilizador en estos momentos críticos.

Ser sincero y honesto

Sus agentes deben ser profesionales en cualquier situación y no tomarse como algo personal la posible agresividad de un cliente insatisfecho. Aunque estén muy enfadados, los clientes siempre volverán a calmarse más rápidamente si sienten que están tratando con una persona honesta y sincera. Esta transparencia es una garantía de profesionalidad. Si su cliente llama por un atraso en la entrega, la respuesta correcta es comprender sinceramente el descontento del cliente, pero explicar honestamente que el producto está agotado, en lugar de prometer una entrega rápida que necesariamente generará una nueva queja.

Resolver el problema

No siempre es fácil ponerse al día con un cliente insatisfecho, y es posible que sus agentes no tengan la respuesta que necesitan o la capacidad de resolver el problema por completo. Ofrecer a su cliente un punto intermedio, un compromiso realista o una alternativa (por ejemplo, un descuento o un cambio) para resolver al menos parte del problema, permite al cliente insatisfecho constatar sus esfuerzos y volver a dialogar. El acceso al historial del cliente es aún más importante, ya que proporciona una visión de 360º del cliente y de sus interacciones con su empresa y su marca, y es en este conocimiento del cliente en el que se basarán sus agentes para encontrar soluciones a los problemas de sus clientes insatisfechos.

Obtenga feedback

También es importante el seguimiento a corto plazo. La gestión de las reclamaciones de los clientes es una gran oportunidad de mejora y sus agentes deben aprovechar cada interacción para obtener la opinión de sus clientes sobre cómo ha respondido el agente a su solicitud, por ejemplo, mediante encuestas de satisfacción in situ. Un cliente insatisfecho no es necesariamente un cliente perdido, si le presta a ellos y a sus opiniones la atención que esperan y demuestra sus esfuerzos por resolver su problema. Sus clientes insatisfechos pueden pasar de detractores a promotores gracias a una buena gestión de su queja y así aumentar su NPS (Net Promoter Score).

 

Un servicio de atención al cliente de calidad es un activo innegable para su empresa y su marca. Para que sea óptimo, invierta en las herramientas adecuadas y elija una solución de call center que permita a sus agentes gestionar mejor a los clientes insatisfechos: una única interfaz de gestión que reúna todos los datos de los clientes y el historial de interacciones en todos los canales, supervisión en tiempo real, herramientas de gestión de la calidad para desarrollar las competencias de sus agentes y encuestas de satisfacción al instante. ¿Cuál es el objetivo? Mejorar la experiencia de sus clientes y mantener una relación de confianza en cada interacción.

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