Um cliente satisfeito fala sobre sua marca com uma média de 3 pessoas enquanto um cliente insatisfeito fala com outros 10. Se a insatisfação do cliente está relacionada aos seus produtos ou serviços (qualidade ou preço) ou a jornada do cliente (processo de compra, rastreamento de pedidos, entrega ou atendimento), os clientes insatisfeitos precisam de maior atenção. Gerenciar a insatisfação do cliente é sem dúvida um exercício difícil, mas se tornou uma verdadeira ferramenta de criação de valor e um desafio para retenção e para manutenção da imagem de sua marca. Vamos analisar as melhores maneiras de lidar com um cliente insatisfeito.
90% dos clientes consideram “importante” ou “muito importante” obter resposta imediata a problemas*. Para um cliente já insatisfeito, não há nada mais incômodo do que ter que esperar muito tempo antes de alcançar suporte. A redução do tempo de espera é, portanto, uma questão essencial para sua empresa e para a experiência do cliente. O uso de uma URA (Unidade de Resposta Audível – Interactive Voice Response) junto com um DAC (Distribuição automática de chamadas – Automatic Call Distribution) permite organizar a atividade e encaminhar rapidamente seus clientes para o consultor mais qualificado disponível. Também é possível oferecer retorno se não quiserem esperar em fila até que um consultor esteja disponível. Quando o cliente estiver em procure não colocá-lo em espera durante a conversa (por exemplo, enquanto estiver buscando informações adicionais), para não reanimar ou aumentar sua insatisfação inicial.
* Relatorio Hubspot
A escuta é considerada um elemento essencial nas relações. Ao ser confrontado com uma reclamação, o consultor deve tomar tempo para ouvir ativamente (pedindo informações adicionais e reformulando, se for necessário) ou passivamente (prestando atenção ao que o cliente diz). Não interromper o cliente, deixar o cliente expressar a sua raiva, tomar tempo para estabelecer um relacionamento individual, são técnicas que permitem a seus consultores escuta ativa e engajamento com o cliente. A gravação de conversas pode ser estratégica no caso de um grande conflito, mas também para ensinar e aumentar as novas habilidades a seus consultores.
Para apaziguar rápida e efetivamente a insatisfação de um cliente, o consultor deve ser metódico no gerenciamento do problema e entender a razão da insatisfação do cliente. Não obrigar o cliente a se repetir é uma regra básica, especialmente quando sabemos que esta é uma das maiores inconveniências para ele. Possíveis remediações são também um passo fundamental para lidar com um cliente insatisfeito. Acima de tudo, conhecer o cliente e ajuda a entender a reclamação e a responder melhor à situação.
Em todas as etapas do relacionamento seus consultores representam a imagem de sua marca. A empatia demonstrada diante de um cliente insatisfeito é determinante e pode ser definida como a capacidade de se identificar, compreender, aceitar e às vezes compartilhar as emoções da pessoa com quem você está lidando. A capacidade de seus consultores de se colocar no lugar do cliente insatisfeito demonstra sua capacidade de ouvir e compreender e exerce um papel importante na reconciliação do cliente com sua marca. Portanto, a empatia é essencial para construir uma relação de confiança com seus clientes. Um relatório da Kantar revela que 70% dos consumidores querem que as marcas adotem um tom apaziguador nestes momentos críticos.
Seus consultores devem ser profissionais em qualquer situação e não levar pessoalmente a possível agressividade de um cliente insatisfeito. Mesmo que estejam muito irritados, os clientes se acalmarão mais rapidamente se sentirem que estão lidando com uma pessoa honesta e sincera. Esta transparência é uma garantia de profissionalismo. Se seu cliente ligar sobre um atraso na entrega, a resposta correta é não só entender sinceramente a insatisfação do cliente, mas explicar honestamente que o produto está fora de estoque, em vez de prometer uma entrega rápida que necessariamente gerará nova insatisfação.
Nem sempre é fácil acompanhar um cliente insatisfeito e seus consultores podem não ter a resposta de que precisam ou a capacidade de resolver o problema completamente. Oferecer a seu cliente um meio termo, um compromisso realista ou uma alternativa (por exemplo, um desconto ou uma troca) para resolver pelo menos parte do problema permite ao cliente insatisfeito ver seus esforços e retornar ao diálogo. O acesso ao histórico do cliente é ainda mais importante, pois proporciona uma visão 360° do cliente e suas interações com sua empresa e sua marca, e é com esse conhecimento do cliente que seus consultores contarão para achar soluções aos problemas.
O monitoramento a curto prazo também é importante. O gerenciamento de reclamações é uma grande oportunidade de melhoria e seus consultores devem aproveitar cada interação para obter feedback sobre como respondeu ao seu pedido, por exemplo, através de pesquisas de satisfação. Um cliente insatisfeito não é necessariamente um cliente perdido, se você lhes der a atenção que eles esperam e demonstrar seus esforços para resolver seu problema. Seus clientes insatisfeitos podem passar de detratores a promotores graças a uma boa gestão de sua reclamação e assim aumentar seu NPS (Net Promoter Score).
Um serviço ao cliente de qualidade é um bem inegável para sua empresa e sua marca. Para otimizá-lo, invista nas ferramentas certas e escolha uma solução de call center que permita a seus consultores administrar melhor os clientes insatisfeitos: uma única interface de gerenciamento que reúne todos os dados do cliente e o histórico de interação em todos os canais, monitoramento em tempo real, ferramentas de gerenciamento de qualidade para desenvolver as habilidades de seus consultores e pesquisas de satisfação instantânea. Qual é o objetivo? Melhore a experiência de seus clientes e mantenha uma relação de confiança com cada interação.
