Dans le contexte actuel de pandémie du COVID-19, la plupart des entreprises doivent adapter leurs pratiques pour protéger la santé de leurs collaborateurs sans créer de rupture dans leurs activités. Alors que les agences physiques sont obligées de fermer, les centres de contact deviennent en même temps plus vulnérables, et les entreprises doivent trouver rapidement des solutions pour assurer la continuité des opérations sans mettre en danger leurs équipes. Dans ce contexte, SABESP, société des eaux brésilienne, migre ses agents en télétravail avec la solution de Centre de Contact Omnicanal de Vocalcom.
La société des Eaux et de l’Assainissement SABESP dessert plus de 9.5 millions de clients dans la région de São Paulo au Brésil. Son centre de contact emploie 600 agents qui apportent un support en omnicanal sur leur cœur de métier et sur le service commercial. L’ensemble des agents de SABESP gèrent chaque année plus de 800,000 interactions clients par téléphone et 7,000 via les autres canaux. SABESP utilise les solutions de Centre de Contact Vocalcom sur la téléphonie et les canaux digitaux pour les agents de leurs centres de contact, mais également pour les agents présents dans leurs nombreuses agences commerciales qui servent 400 communes dans l’Etat de São Paulo. Vocalcom consolide par ailleurs tous les systèmes existants de la société, comme le CRM au sein d’une interface application unique, en utilisant les capacités natives de développement de script de la solution Vocalcom. Vocalcom apporte également son support au quotidien à SABESP avec une équipe sur site dédiée à la fois au support des opérations et aux DevOps.
Lorsque les autorités brésiliennes ont annoncé les restrictions d’activité liées au COVID-19, SABESP s’est retrouvé dans l’obligation de fermer toutes ses agences qui accueillaient du public. Toutes les opérations face-à-face ont dû être migrées vers le centre de contact, alors même que les opérations du centre de contact devaient évoluer en modèle à distance. Dans une première étape, en partenariat avec Vocalcom, SABESP a migré avec succès une partie de ses agents du centre de contact en télétravail, et ce nombre augmente chaque semaine. Ensemble, les équipes ont mis en place les infrastructures nécessaires, dont la préparation des ordinateurs portables et l’organisation de l’ensemble du système pour utiliser la solution Vocalcom et le réseau SABESP à distance. Afin de faire face à l’augmentation des demandes clients arrivant sur leur centre de contact suite de la fermeture des agences, SABESP a décidé d’augmenter ses capacités avec 100 personnes supplémentaires en télétravail, tout en migrant une partie des interactions face-à-face vers le chat en ligne.
Pour traiter ces nouveaux volumes d’interactions via chat, la société a décidé d’accélérer leur projet de déploiement de la solution Chat de Vocalcom pour augmenter leur capacité de traitement en omnicanal. En coopération avec Vocalcom, les équipes IT et Relation Client de SABESP ont pu déployer la solution Chat de Vocalcom en quelques jours seulement. Tout le trafic omnicanal – incluant la voix et le chat – est désormais géré par le centre de contact dans l’interface unique de la solution Vocalcom. Malgré la crise actuelle, SABESP peut ainsi continuer ses activités, servir ses clients de manière efficace et protéger la santé de ses employés.
Depuis le début de cette pandémie, Vocalcom reste engagé auprès de ses clients pour leur apporter tout le support nécessaire. La direction de SABESP a reconnu cet engagement en soulignant le rôle de Vocalcom dans le succès de leur migration.Selon Marcello Oliveira da Silva, Responsable des Opérations Régionales, “Grâce aux capacités de la solution Vocalcom, nous avons pu mettre en place le travail à distance pour nos agents, préservant ainsi la santé de nos collaborateurs du service client. Vocalcom a également apporté son support pour la mise en place du chat en ligne pour les agents de nos agences locales, qui permet d’offrir à nos clients davantage d’options pour rester en contact avec SABESP. Le support de Vocalcom a été déterminant pour maintenir le service client SABESP dans le contexte de la pandémie de COVID-19.”Tatiane Martins, du Département de Gestion, ajoute “L’agilité de l’équipe Vocalcom a été essentielle pour gérer le plan de Continuité d’Activité des agents en travail à distance (WAHA)— une situation extraordinaire gérée grâce au partenariat entre SABESP et Vocalcom pour la planification et l’exécution du projet. Nous avons certainement encore beaucoup de travail à faire, mais il est bon de savoir que nous sommes sur la bonne voie.”
