En el contexto actual de la pandemia de COVID-19, la mayoría de las empresas deben adaptar sus prácticas para proteger la salud de sus empleados a la vez que mantienen su actividad. A medida que las agencias físicas se ven obligadas a cerrar, los contact center se vuelven más vulnerables, y las empresas deben encontrar rápidamente soluciones para garantizar la continuidad del negocio sin poner en riesgo a sus empleados. En este contexto, SABESP, compañía de agua en Brasil, migra a sus agentes al trabajo en remoto con la solución de Contact Center Omnicanal de Vocalcom.
La empresa de agua y saneamiento SABESP presta servicio a más de 9,5 millones de clientes en la región de São Paulo (Brasil). Su contact center emplea a 600 agentes que prestan asistencia omnicanal a su negocio principal y a su servicio comercial. Los agentes de SABESP gestionan más de 800.000 interacciones de clientes al año por teléfono y 7.000 a través de otros canales. SABESP utiliza las soluciones de Contact Center de Vocalcom en los canales telefónicos y digitales para sus agentes de contact center, pero también para los agentes presentes en sus numerosas agencias comerciales que prestan servicio a 400 municipios del estado de São Paulo. Vocalcom también consolida todos los sistemas existentes de la empresa, como el CRM, en una única interfaz de aplicación, utilizando las capacidades nativas de desarrollo de script de la solución Vocalcom. Vocalcom también asiste a diario a SABESP con un equipo in situ dedicado tanto a la asistencia en las operaciones como a las operaciones de desarrollo (DevOps).
Cuando las autoridades brasileñas anunciaron las restricciones de actividad relacionadas con la COVID-19, SABESP se vio obligada a cerrar todas sus agencias abiertas al público. Todas las operaciones presenciales debían migrar al contact center, y al mismo tiempo las operaciones del contact center debían avanzar hacia un modelo remoto. En una primera fase, SABESP, en colaboración con Vocalcom, consiguió migrar al trabajo en remoto a algunos de sus agentes del contact center, y este número fue creciendo cada semana. Juntos, los equipos crearon la infraestructura necesaria, incluida la preparación de los ordenadores portátiles y la organización de todo el sistema para utilizar la solución Vocalcom y la red SABESP en remoto. Para hacer frente al aumento de las consultas de los clientes que se recibían en su contact center tras el cierre de las agencias, SABESP decidió aumentar su capacidad con 100 trabajadores en remoto adicionales, al tiempo que migraba algunas interacciones cara a cara al chat online.
Para procesar estos nuevos volúmenes de interacciones de chat, la empresa aceleró su proyecto de despliegue de la solución de chat de Vocalcom para aumentar su capacidad de procesamiento omnicanal. En colaboración con Vocalcom, los equipos de TI y de Relación con el cliente de SABESP pudieron desplegar la solución de chat de Vocalcom en apenas unos días. Todo el tráfico omnicanal -incluidos la voz y el chat- es ahora gestionado por el contact center en la interfaz única de la solución Vocalcom. Así, a pesar de la crisis actual, SABESP puede seguir adelante con sus actividades, atender a sus clientes de forma eficiente y proteger la salud de sus empleados.
Desde el comienzo de esta pandemia, Vocalcom ha mantenido su compromiso con los clientes de proporcionarles toda la asistencia necesaria. La dirección de SABESP ha reconocido este compromiso destacando el papel de Vocalcom en el éxito de su migración. Según Marcello Oliveira da Silva, director de Operaciones regionales, «Gracias a las capacidades de la solución Vocalcom, hemos podido poner en marcha el trabajo en remoto para nuestros agentes, protegiendo así la salud de nuestro personal de atención al cliente. Vocalcom también nos ha asistido en la puesta en marcha del chat online para nuestros agentes de las agencias locales, lo que ofrece a nuestros clientes más opciones para mantenerse en contacto con SABESP. El apoyo de Vocalcom ha sido fundamental para mantener el servicio al cliente de SABESP en el contexto de la pandemia de COVID-19» Tatiane Martins, del Departamento de gestión, añade: «La agilidad del equipo de Vocalcom ha sido esencial en la gestión del plan de Continuidad de la actividad de los agentes trabajando en remoto (WAHA), una situación extraordinaria gestionada gracias a la colaboración entre SABESP y Vocalcom para la planificación y ejecución del proyecto. Sin duda, aún nos queda mucho trabajo por hacer, pero es bueno saber que vamos por buen camino.»
