Il est essentiel de prendre la perspective du client pour comprendre son expérience avec une marque. Pour cette raison, de nombreuses entreprises se basent sur la cartographie du parcours client pour étudier l’expérience de l’utilisateur et découvrir quelles améliorations peuvent être réalisées. Grâce à une analyse des données quantitatives et des témoignages venant à la fois des clients et des employés, les marques peuvent élaborer des cartes complètes exposant les motivations et le ressenti du client, tout au long du parcours par lequel il passe de client potentiel à client fidèle. Voici les cinq avantages clef de la cartographie du parcours client.
Quand un client passe d’un point de contact à un autre, une carte peut indiquer s’il est en mesure de le faire facilement. Par exemple, est-il capable de contacter rapidement un agent grâce à un menu SVI ? Peut-il basculer avec facilité des réseaux sociaux au canal vocal ? Quel est son degré de satisfaction après le contact ? Les réponses à ces questions mettent en lumière le ressenti du client à chaque étape de son parcours, et peuvent aider les marques à réviser les pratiques qui sont source de mécontentement ou d’agacement. Les marques y trouvent aussi la possibilité de comprendre quels éléments sont vraiment capables de satisfaire leurs clients ; et elles peuvent ainsi consacrer plus d’attention à la poursuite de l’optimisation des pratiques performantes.
Les cartes du parcours client font aussi apparaître des lacunes existantes dans le service client. Par exemple, un canal peut s’avérer être en sous-effectif et donc constituer une source de mécontentement pour les clients préférant ce canal. De même, le passage d’un ordinateur fixe à un appareil mobile peut ne pas bien fonctionner si la version mobile n’est pas optimisée. Des problèmes de communication parmi les employés peuvent aussi être décelés si les agents ne sont pas en mesure d’obtenir rapidement l’aide de leurs collègues au cours d’une interaction de service. Ces cartes sont donc idéales pour comprendre les lacunes qui doivent être comblées tout au long du parcours client.
Les marques qui utilisent les cartes du parcours client réduisent également les coûts. Selon une étude de l’Aberdeen Group, ces marques font l’expérience d’une réduction par dix des coûts du service client. De plus, les marques qui exploitent le parcours client connaissent une croissance de 21 % en glissement annuel, tandis que les marques qui ne les exploitent pas connaissent une baisse de 2,2 % de leur chiffre d’affaires. Enfin, une amélioration du bouche à oreille et une meilleure rétention de la clientèle réduisent les coûts nécessaires à l’acquisition de nouveaux clients.
La même étude fait apparaître un potentiel énorme pour l’augmentation des ventes. De telles marques profitent d’un cycle de vente moyen 18 fois plus rapide, auquel s’ajoute une augmentation de 56 % des revenus grâce aux ventes incitatives et aux ventes croisées. Les pratiques de marketing sont également récompensées, dans la mesure où ces marques bénéficient d’un retour sur investissement en marketing 54 % plus important. Les chiffres prouvent qu’il est essentiel d’investir dans la cartographie du parcours client pour optimiser les pratiques de vente et de marketing.
Comme les clients voient qu’on leur offre les expériences qu’ils souhaitent, la satisfaction augmente naturellement. En effet, Aberdeen montre que les commentaires positifs sur les réseaux sociaux augmentent de 24 % lorsque les marques utilisent ces cartes. Parallèlement, grâce à la résolution des problèmes internes de l’entreprise et à l’amélioration des communications, la confiance des employés augmente également. C’est en comprenant mieux les objectifs et les pratiques de l’entreprise, et en faisant profiter les employés d’une aide supplémentaire, qu’on peut les aider à exercer leur rôle avec une plus grande efficacité.Les cartes du parcours client permettent aux marques de communiquer avec leurs clients sur un plan affectif et de proposer des expériences optimales d’une manière proactive.
