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5 Benefícios de Mapear o Percurso do Cliente

Assumir a perspetiva do cliente é essencial para compreender a sua experiência com a marca. Por este motivo, muitas empresas estão a usar mapas do percurso do cliente para estudar a experiência do utilizador e aprender onde podem ser feitas melhorias. Através de uma análise de dados quantitativos e outros, tanto de clientes como de funcionários, as marcas podem desenvolver mapas abrangentes que refletem as motivações e os sentimentos do cliente ao longo do seu percurso desde cliente potencial até cliente leal. Aqui vão cinco benefícios de mapear o percurso do cliente.

Compreender as emoções do cliente

 À medida que um cliente se move de um ponto para outro, um mapa pode indicar o quão fácil foi deslocar-se. Por exemplo, será o cliente capaz de se ligar rapidamente a um operador através de um menu IVR? Poderá passar das redes sociais para o canal voz com facilidade? Como pontua a sua satisfação após o contacto? As respostas a estas questões revelam como se sente o cliente ao longo de cada passo do seu percurso e pode ajudar as marcas a melhorarem as práticas que causam frustrações ou confusão. As marcas podem também aprender que aspetos satisfazem verdadeiramente os seus clientes e dar, então, mais atenção a otimizar ainda mais as práticas bem-sucedidas.

Identificar falhas de serviço ou na comunicação

 Os mapas de percurso do cliente revelam também onde poderão haver falhas no serviço ao cliente. Por exemplo, um canal pode estar com poucos operadores e causar, portanto, frustração aos clientes que preferem esse canal. De modo semelhante, mudar de um computador para um dispositivo móvel pode não funcionar bem se a versão móvel não for otimizada. Problemas na comunicação entre funcionários também poder ser revelados caso os operadores não consigam obter apoio atempado dos seus pares durante as interações de serviço. Tais mapas são, portanto, ideais para compreender as falhas que precisam de ser ultrapassadas ao longo do percurso do cliente.

Custos reduzidos

 As marcas que usam mapas de percurso do cliente também reduzem custos. De acordo com pesquisas pelo Aberdeen Group, tais marcas melhoram mais de dez vezes os custos do serviço ao cliente. Além disso, as marcas que gerem os percursos dos clientes observam um crescimento anual de 21%, enquanto as que não o fazem apresentam um crescimento negativo de -2,2%. Por fim, um aumento da publicidade oral positiva e uma diminuição do abandono pelos clientes reduzem os custos associados à conquista de novos clientes.

Vendas aumentadas

O mesmo estudo revela um potencial tremendo para um aumento das vendas. As marcas em causa usufruem de um ciclo médio de venda que é 18 vezes mais rápida, com mais 56% de lucros de esforços de upselling e cross-selling. As práticas de marketing são também premiadas, uma vez que estas marcas beneficiam de um retorno do investimento em marketing 54% mais elevado. Os números mostram que investir em mapas de percurso do cliente é essencial para otimizar tanto as vendas como as práticas de marketing.

Maior satisfação dos clientes e dos funcionários

 À medida que os clientes recebem as experiências que procuram, a satisfação aumenta naturalmente. De facto, o Aberdeen afirma também que existe um aumento de 24% nos comentários positivos nas redes sociais quando as marcas usam estes mapas. De modo semelhante, à medida que os problemas internos da empresa são resolvidos, a confiança dos funcionários também aumenta. Uma melhor compreensão dos objetivos e práticas da empresa, assim como um apoio extra, ajuda os funcionários a desempenharem os seus papéis com maior eficiência.Os mapas de percurso do cliente permitem às marcas ligar-se aos clientes a um nível emocional e prestar-lhes experiências ótimas de uma forma proativa. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação com o cliente, para que estes tenham excelentes experiências, em https://www.vocalcom.com/pt/call-center-solution/.

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