Le temps représente tout dans le service à la clientèle, mais quel degré de réactivité votre entreprise doit-elle adopter ? Si nous nous basons sur les statistiques : « plus vite c’est, mieux c’est ». Les recherches menées par l’entreprise d’étude de marché Forrester Research ont démontré que 77% des adultes américains connectés affirment que l’appréciation du temps est la chose la plus importante qu’une entreprise puisse faire pour fournir un service solide. Et n’oublions pas les exigences des médias sociaux : Selon Social Media Research, 75% des clients qui réclament une assistance envers une entreprise sur les canaux sociaux attendent une réponse dans une heure. Ainsi, quel message clé votre entreprise peut-elle retenir ? En bref, laisser un client dans l’attente peut conduire à un désabonnement de ce dernier et faire devenir d’autres entreprises dotées d’un service en temps réel les véritables gagnants de l’expérience client. Voici cinq façons d’offrir un service en temps réel et d’optimiser l’expérience client.
Avoir une longueur d’avance sur vos clients permet de leur fournir un service optimal en temps réel. Apprenez à connaître les canaux les plus fréquemment utilisés ; à quels moments, et à quelles fins ils sont employés. À mesure que vous comprendrez mieux les habitudes de vos clients, vous pourrez identifier les canaux qui nécessitent plus de personnel, les problèmes récurrents qui doivent encore être résolus et quels agents conviennent le mieux à des rôles spécifiques. Par ailleurs, l’utilisation d’analyses en temps réel peut être utilisée pour habiliter les agents à fournir un service proactif avant même que certains problèmes ne surviennent, ou lorsque les clients demandent une assistance. En prenant des mesures proactives, votre entreprise sera à même d’offrir un vrai service en temps réel.
Offrir aux clients des options d’auto-service optimisées est un excellent moyen de résoudre leurs problèmes en temps réel. Un rapport mondial sur l’état du service multicanal a révélé que 90% des clients attendent d’une entreprise qu’elle offre un portail self-service, 60% ayant une vision plus positive des entreprises qui prodiguent des services en self-service sur les appareils mobiles. Offrez aux clients des options telles que les menus visuels IVR, les callbacks prioritaires et les listes de FAQ sur le site Web de votre entreprise, afin de s’assurer qu’ils puissent trouver des réponses en temps réel au moment où ils en ont le plus besoin.
L’outil le plus crucial pour un agent de centre de contact s’avère être, sans aucun doute, une base de données client centralisée. Si vos agents n’ont pas accès aux informations en temps réel des clients, vos clients n’obtiendront tout simplement pas de service en temps réel. Le logiciel CRM est donc essentiel pour permettre aux agents d’accéder aux données actuelles des clients au fur et à mesure des conversations, tout en leur permettant de faire des mises à jour en temps réel. Une telle base de données peut également favoriser des communications facilitées entre les agents du centre de contact, de sorte que les clients qui doivent être redirigés n’aient pas à répéter les informations.
Être disponible pour les clients 24h/24 peut s’avérer difficile, voire même impossible, mais il est vraiment essentiel d’offrir un service en temps réel : en effet, les entreprises omnicanales efficaces sont connectées 24/7 aux clients d’une manière ou d’une autre, même si cela signifie assurer l’accès aux questions fréquentes ou permettre des achats en ligne à n’importe quel moment. Idéalement, votre entreprise devrait offrir une assistance en direct via certains canaux, à savoir, l’appel vocal, les médias sociaux, ou le chat 24h/24, effectué par des agents à distance qui répondront aux clients aussi souvent que nécessaire. Mais si cela n’est vraiment pas possible pour votre entreprise, maximisez les informations fournies dans les FAQ et les menus vocaux automatisés et indiquez clairement les heures où le support en direct est disponible.
Les réponses en temps réel sont toujours les meilleures, même si cela suppose de prendre le temps d’analyser une demande du client jusqu’à ce qu’une réponse détaillée lui soit fournie. En règle générale, les réponses aux médias sociaux, SMS et chat doivent être données dans l’heure, le courrier électronique doit être reconnu dans les 24 heures et l’appel vocal doit être optimisé de sorte que si un agent n’est pas immédiatement disponible, une option de rappel est offerte. Dans tous les cas, assurez-vous que les clients puissent avoir accès à des informations significatives lorsqu’ils ne sont pas connectés immédiatement à un agent en direct. Par exemple, sachez répondre aux messages électroniques et les messages texte des clients avec une confirmation automatique de bonne réception et fournissez des informations claires sur les délais de réponses à leur questions. Mais n’oubliez pas que les réponses en temps réel en direct sont toujours les plus appréciées, de sorte que votre entreprise devrait s’efforcer de réagir aussi rapidement que possible.Dans ce monde moderne au rythme effréné dans lequel nous évoluons, les clients attendent mieux qu’un service dit « adéquat » : en effet, en fournissant des expériences en temps réel sans faille qui prennent en considération et respectent le temps, précieux, de vos clients, votre entreprise est beaucoup plus susceptible de gagner leur fidélité.
