El tiempo lo es todo en la atención al cliente, pero ¿cómo de puntual tiene que ser tu empresa? Si se tienen en cuenta las estadísticas, cuanto más rápido, mejor. Forrester Research descubrió que el 77% de los adultos estadounidenses usuarios de Internet afirman que creen que lo más importante que una empresa tiene que hacer para ofrecer una buena atención es valorar su tiempo. Y no olvidemos la demanda de las redes sociales: Según Social Media Research, el 75% de clientes que contactan con una empresa para recibir soporte en las redes sociales esperan una respuesta en una hora, como mucho. Por lo tanto, ¿qué mensaje clave puede sacar tu empresa de todo esto? En resumen, que hacer esperar a los clientes puede llevar a la pérdida de éstos, haciendo que las empresas que ofrecen atención al cliente en tiempo real sean los verdaderos conquistadores de la experiencia de los clientes. Aquí se enumeran cinco formas para ofrecer atención al cliente en tiempo real para las mejores experiencias de los clientes.
Estar un paso por delante de tus clientes facilita la atención en tiempo real. Averigua cuáles son los canales que más se utilizan, en qué horas, y para qué. Conforme conozcas las costumbres de tus clientes, podrás identificar, por ejemplo, en qué canales hace falta contratar más personal, qué problemas recurrentes hay que arreglar, y qué agentes encajan mejor en roles específicos. Además, utilizar análisis en tiempo real puede impulsar a los agentes a ofrecer una atención proactiva antes incluso de que aparezcan los problemas o de que los clientes pidan ayuda. Tomando medidas proactivas, la empresa puede ofrecer mejor una atención en tiempo real.
Ofrecer a los clientes opciones de autoservicio es una forma principal para conseguir resolver sus problemas en tiempo real. Un informe de Global State of Multichannel Customer Service descubrió que el 90% de los clientes esperan que una marca ofrezca un portal de autoservicio, y el 60% de ellos tenía una opinión positiva de las empresas que ofrecían autoservicio en los dispositivos móviles. Ofrece a los clientes opciones como menús IVR, devolución de llamadas, y listas de Preguntas Frecuentes en la página web de tu empresa para asegurar que pueden encontrar respuestas en tiempo real cuando más las necesitan.
Puede que la herramienta más importante para un agente de un centro de contacto sea una base de datos centralizada. Si tus agentes no tienen acceso a la información en tiempo real de los clientes, éstos no recibirán una atención en tiempo real. Por lo tanto, el software CRM es esencial para permitir que los agentes accedan a los datos actualizados de los clientes conforme mantienen una conversación, al mismo tiempo que les permite actualizarlos en el momento. Una base de datos así también puede facilitar las conversaciones entre los agentes del centro de contacto para que los clientes que tengan que ser redirigidos no tengan que repetir la información.
Estar disponible 24/7 para los clientes puede parecer difícil o imposible, pero es muy importante para ofrecer una atención en tiempo real. Las marcas omnicanal más potentes están conectadas 24/7 con sus clientes de una forma u otra, aunque solo sea asegurando el acceso a las Preguntas Frecuentes o permitiendo la compra en línea a cualquier hora. Lo ideal es que la empresa ofrezca atención en directo a través de canales como voz, redes sociales, o un chat 24/7 a través de agentes que puedan responder ante cualquier cosa que necesiten los clientes. Pero si de verdad es algo que tu empresa no puede ofrecer, aumenta la información que se da en las Preguntas Frecuentes y en los menús de voz automáticos, e indica bien los horarios de disponibilidad de la atención en directo.
Las respuestas en el momento son siempre la mejor opción, incluso si significa aceptar la petición de un cliente hasta que se le pueda ofrecer una respuesta más detallada. Como norma general, las redes sociales, los SMS, y las respuestas de chat deben ofrecerse en un periodo máximo de una hora; los correos electrónicos deben aceptarse en un periodo máximo de 24 horas, y los canales de voz tienen que optimizarse para que, si no hay un agente disponible, se ofrezca la opción de devolución de llamada. En resumen: asegúrate de que a los clientes se les da información importante cuando no se les puede conectar de inmediato con un agente. Por ejemplo, que el cliente reciba una confirmación de recibo cuando envíe un correo electrónico o un SMS que le dé información clara de cuándo recibirá una respuesta. Pero recuerda que las respuestas en tiempo real son las que más se valoran, por lo que tu marca debe esforzarse en proporcionarla lo más rápido posible. En este mundo actual tan acelerado, los clientes esperan más que una atención adecuada. Ofreciendo experiencias impecables en tiempo real que reconocen y respetan el tiempo de los clientes, es mucho más probable que tu empresa consiga su lealtad.
