Logo

5 Maneiras de Prestar Serviço ao Cliente em Tempo Real

O tempo é tudo no serviço ao cliente, mas quão rápido terá de ser a sua marca? Se considerar as estatísticas, quanto mais rápido, melhor. A Forrester Research mostrou que 77% dos adultos americanos afirmam que valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma marca poderia fazer para prestar um bom serviço. E, não nos esqueçamos das exigências das redes sociais: De acordo com a Social Media Research, 75% dos clientes que contactam uma marca para apoio nas redes sociais esperam uma resposta dentro de uma hora. Portanto, que ilações poderá a sua marca tirar disto? Basicamente, manter clientes à espera pode levar ao abandono destes, tornando as marcas que prestam serviço em tempo real as vencedoras da experiência ao cliente. Aqui vão cinco maneiras de prestar serviço em tempo real para experiências otimizadas para o cliente.

Adote uma atitude proativa

Estar um passo à frente dos seus clientes permite um serviço ideal em tempo real. Conheça quais os canais mais frequentemente utilizados, a que horas e para que fins. À medida que compreende melhor os hábitos dos seus clientes, poderá então identificar, por exemplo, quais os canais que precisam de mais pessoal, que assuntos recorrentes precisam de ser resolvidos e que operadores são mais talhados para papéis específicos. Além disso, analisar dados em tempo real pode ser usado para capacitar os operadores a prestarem um serviço proativo antes de os problemas surgirem, ou antes de os clientes pedirem ajuda. Tomando medidas proativas, a sua marca poderá prestar um serviço verdadeiramente em tempo real.

Valorize o self service

Dar aos clientes opções de self service otimizadas é uma maneira excelente de resolver os seus assuntos em tempo real. Um relatório do estado global do serviço multicanal ao cliente mostrou que 90% dos clientes esperam que uma marca disponibilize um portal de self service e 60% afirma terem uma visão mais positiva das marcas que disponibilizem self service nos dispositivos móveis. Ofereça opções como menus IVR visuais, chamadas de retorno priorizadas e listas de perguntas frequentes na página da marca para assegurar que poderão encontrar respostas em tempo real quando mais precisarem delas.

Centralize as informações dos clientes

Uma das ferramentas mais críticas para os operadores de centros de contacto é uma base de dados centralizada. Se os seus operadores não tiverem acesso em tempo real às informações dos clientes, os seus clientes não receberão serviço em tempo real. O software CRM é, portanto, essencial para permitir que os operadores acedam a dados atualizados dos clientes, enquanto as conversas têm lugar, e permite-lhes também atualizarem estes dados em tempo real. Uma base de dados destas poderá também impulsionar uma melhor comunicação entre os operadores do centro de contacto, de modo que os clientes que tenham de ser encaminhados não precisem de repetir informação.

Esteja sempre acessível

Estar sempre acessível aos clientes poderá parecer uma tarefa difícil ou até impossível, mas é fulcral para prestar um serviço em tempo real. As marcas omnicanais fortes estão permanentemente ligadas aos seus clientes de alguma forma, nem que seja assegurando o acesso a perguntas frequentes ou permitindo compras online a qualquer hora. Idealmente, a sua marca deveria disponibilizar, em permanência, apoio ao vivo através de canais como voz, redes sociais ou chat através de operadores remotos que poderão atender os clientes sempre que necessário. Mas se isto não é, de todo, possível para a sua marca, maximize a informação prestada nas perguntas frequentes e menus de voz automatizados e indique claramente as horas em que o apoio ao vivo estará disponível.

Responda em tempo real

As respostas em tempo real são sempre melhores, mesmo que seja apenas para pedir ao cliente para aguardar um pouco até que uma resposta completa seja dada. Como regra geral, as respostas nas redes sociais, por SMS ou por chat deverão ser dadas em menos de uma hora, um e-mail deverá ter resposta dentro de 24 horas e o canal voz deverá estar configurado de modo a que, caso um operador não esteja imediatamente disponível, uma opção de chamada de retorno esteja disponível. Em qualquer caso, assegure-se que os clientes recebem informação relevante quando não são imediatamente atendidos por um operador. Por exemplo, responda a e-mails e mensagens dos clientes com uma confirmação automática e informe-os claramente acerca de quando deverão obter resposta. Mas lembre-se que as respostas ao vivo e em tempo real são sempre as mais apreciadas, portanto a sua marca deverá responder tão depressa quanto possível.No nosso mundo moderno acelerado, os clientes esperam mais do que um serviço adequado. Prestando experiências fluidas em tempo real, que valorizam e respeitam o tempo dos seus clientes, será muito mais fácil à sua marca conquistar-lhes a lealdade. Para prestar o melhor serviço ao cliente, aprenda mais acerca da Vocalcom, um líder global em soluções de software para centros de contacto na nuvem e em plataformas omnicanal de interação para o comércio, aqui.

Interessado em nossas soluções?

+33 (0)1 55 37 30 50

Entre em contato e experimente