5 stratégies pour booster votre Net Promoter Score

5 stratégies pour booster votre Net Promoter Score

Parmi tous les indicateurs de performance utiles aux centres de contact, le Net Promoter Score (NPS) est celui qui reflète le mieux la fidélité des clients. Tandis que les enquêtes et les scores de satisfaction client évaluent leur opinion à propos de produits et d’interactions de service déterminées, le NPS offre une vue d’ensemble de leurs ressenti concernant la globalité de leurs expériences avec votre marque. Pour booster votre NPS et transformer vos clients en fervents ambassadeurs de votre marque, soyez attentif à ces cinq stratégies.

Uniformisez le service au sein de tous les départements

Les clients sont à la recherche d’expériences fluides.  Ils sont trop souvent transférés d’un agent à l’autre ou d’un service à l’autre. Cela est tout simple dû à une mauvaise communication interne de votre entreprise. Tout le monde perd son temps. Votre entreprise doit s’assurer que les données sont gérées et partagées efficacement, notamment à l’aide d’une solution CRM, dans l’intérêt de la qualité du service. Cela étant, ne négligez jamais la qualité des expériences que vous proposez. Bien qu’il ne soit pas douteux qu’une base de données centralisée contribuera à abaisser la durée moyenne de traitemen. N’oubliez pas qu’il est important de résoudre les problèmes au premier contact pour fidéliser vos clients. Ils préfèreront de loin n’avoir qu’un seul contact avec le service client répondant à toutes leurs questions que plusieurs contacts avec différents services pour leur différentes questions. 

Analysez les données fournies par la voix du client

Comprendre ce que ressentent vos clients est essentiel. Un examen approfondi des données délivrées par la voix du client mettra en évidence tous les moyens par lesquels vous pourrez mieux répondre à leurs besoins. Et les instruments d’écoute sociale, les enquêtes, ainsi que les transcriptions des interactions de service, feront toute la lumière sur leurs attentes.

Ne négligez pas la touche humaine

Pour faire de chaque interaction une expérience personnalisée, ajoutez une touche humaine. Il faut en effet que vos clients éprouvent du plaisir à interagir avec votre entreprise. Quant à vos employés, il est nécessaire de les former afin qu’ils développent leurs compétences interpersonnelles et leur aptitude à s’exprimer de manière positive. D’autre part, le contenu de votre site web et votre communication marketing devraient être rédigés dans un style naturel, amical, qui reflète la façon dont vos clients s’expriment dans la vie de tous les jours. Et n’oubliez pas non plus vos agents : eux aussi ont besoin de se sentir valorisés. Il est important de prendre en considération leur feedback et de leur offrir des opportunités de développement professionnel, ainsi que des récompenses pour leurs efforts. La satisfaction des employés est indissociable de la satisfaction de vos clients.

Encouragez vos clients à partager leurs opinions

Ne vous contentez pas de répondre aux commentaires sur Internet, mais prenez l’initiative et incitez vos clients à parler de votre marque. Créez un forum de discussion sur votre site web où ils puissent librement exprimer leur opinion. Il est également judicieux de demander à vos clients de laisser des recommandations et des avis sur les réseaux sociaux. En outre, tentez de convaincre vos clients silencieux de se faire entendre. Recrutez au sein du service client des agents dotés de fortes compétences conversationnelles, et faites-les travailler sur ces canaux afin qu’ils établissent un dialogue pertinent et intéressant, capable de susciter de l’enthousiasme pour votre marque.

Contactez les clients après qu’ils vous ont laissé du feedback

Quand vos clients vous font des feedbacks, ils vous font don de leur temps et vous offrent un éclairage précieux. Afin de mériter leur attention et leur respect, commencez par leur faciliter la tâche, par exemple en abrégeant les enquêtes. Mais la chose la plus importante que vous puissiez faire réside dans une étape que beaucoup de marques négligent : recontactez les clients après avoir procédé aux améliorations demandées. Par exemple, si un client mentionne un temps d’attente trop long pour accéder à un agent par téléphone, votre entreprise devra l’informer une fois que le menu SVI aura été refondu et que les appels seront dirigés plus efficacement. L’un des plus sûrs moyens de fidéliser vos clients est de leur montrer que leurs suggestions se sont concrétisées en actions.

Il n’est possible de fidéliser ses clients que si votre entreprise travaille en équipe. En instaurant des communications transparentes, en étant attentif aux émotions de vos clients et en humanisant chaque expérience, vous boosterez votre Net Promoter Score et gagnerez l’admiration de vos clients. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal pour une expérience client réussie

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