La réactivité du service client est primordiale pour se démarquer de la concurrence et offrir une expérience client mémorable. Même s’il est important d’investir dans les nouveaux canaux digitaux, comme les messageries instantanées, les canaux historiques ne sont pas à délaisser. En effet, il arrive parfois que vos clients veuillent prendre leur temps et vous écrire un message plus approfondi. Quand la situation exige des explications plus détaillées, beaucoup se tournent vers l’email. Selon Forrester, l’email est actuellement le canal numérique le plus fréquemment utilisé dans le cadre du service client : 54 % des clients ayant eu recours à lui au moins une fois dans l’année. Il est donc crucial de savoir comment rédiger des e-mails efficaces pour maximiser les chances que vos messages soient lus et compris. Voici six conseils qui vous permettront d’envoyer des emails efficaces et appréciés de vos clients.
Peut-être trouverez-vous surprenant qu’un ton familier soit le plus approprié pour des emails visant à assister le client. Or, une enquête de Software Advice rassemblant plus de 2000 clients de tout âge sur Internet a montré que 65 % d’entre eux préfèrent un ton cordial à un ton formel. Inutile pour autant d’en conclure que vos agents devront s’exprimer grossièrement et utiliser des smileys – gardez en toute occasion une attitude professionnelle. Vocalcom peut d’ailleurs vous accompagner, grâce à une bibliothèque de réponses prérédigées, une aide à la réponse et des modèles de réponse d’email accessibles par mot clé. Montrez-vous accessible et faites preuve d’empathie, de la même façon que vous parleriez à un client au téléphone.
Il est important de créer une connexion personnelle avec vos destinataires d’e-mails afin de maintenir une relation professionnelle solide et de maximiser l’impact de vos messages. Pour cela, chaque email devra être personnalisé. L’agent rédigeant l’email s’adressera au client par son nom – évitez les e-mails génériques tels que « Cher Client ». Assurez-vous également de le signer personnellement. De cette façon, en étant signé, l’email s’insérera dans une conversation, que le client pourra poursuivre avec l’agent s’il le souhaite.
Captez l’attention de votre lecteur avec une introduction courte et catchy. Etablissez une relation de confiance dès le début de votre e-mail. Lorsque vous proposez une solution à vos clients, n’utilisez pas des mots excessivement complexes. Il ne faudra pas que le client bute sur des termes techniques. Utilisez des verbes d’action et des adjectifs convaincants pour montrer à votre destinataire pourquoi votre produit ou service est la solution dont il a besoin. Fournissez-lui des explications claires qu’il pourra comprendre. Mettez en avant les avantages de votre produit ou service, plutôt que ses fonctionnalités.
S’il doit suivre un processus déterminé, il sera utile de le décomposer pour lui en plusieurs étapes, en insérant les liens utiles à chacune d’entre elles. Incitez votre destinataire à passer à l’action en lui proposant un CTA clair et convaincant. Il peut s’agir de l’invitation à un essai gratuit, d’une offre promotionnelle ou d’un bouton d’achat.
Si la solution offerte nécessite un accès à de longs documents et à de multiples images, pensez à insérer des liens vers ces fichiers. En effet, le corps de l’email ne devra pas présenter un nombre trop d’important d’informations afin de ne pas égarer le client. Il peut être aussi judicieux de fournir des liens vers des informations pertinentes contenues sur le site de la marque, comme des tutoriels vidéo ou des réponses plus spécifiques à des questions fréquemment posées. L’email incitera ainsi votre client à recourir au self-service.
Une étude menée par SuperOffice a montré qu’une entreprise répond en moyenne dans les 12 heures à un email. Cependant, selon une étude de Toister Performance Solutions Inc., 89 % des clients souhaiteraient qu’on leur réponde dans l’heure. Vous devez ainsi faire face à une pression importante pour répondre rapidement : chaque minute compte. Mais si votre entreprise ne peut répondre dans les 12 heures, n’oubliez pas d’envoyer à vos clients une réponse automatisée leur indiquant quand ils peuvent espérer une réponse.
Quelle que soit la situation, les agents devront toujours faire preuve d’une attitude proactive et déterminée. Chaque email devra suggérer qu’une solution sera trouvée et que l’entreprise est heureuse d’assister le client durant tout le processus. Des expressions positives rassureront les clients, tandis que des formulations négatives, hésitantes, voire même relâchées (du fait de fautes d’orthographe) les conduiront à remettre en question les compétences de votre marque.
L’email est un canal idéal pour communiquer d’une manière efficace qui ne néglige pas la dimension personnelle. En suivant ces six conseils, votre marque établira des relations plus fortes avec vos clients, et les incitera à vous apporter leur soutien à long terme.
