6 conseils pour de meilleurs emails

6 conseils pour de meilleurs emails

Même si on ne cesse d’insister de nos jours sur la réactivité du service client, il arrive parfois que vos clients veuillent prendre leur temps et vous écrire un message plus approfondi. Quand la situation exige des explications plus détaillées, beaucoup de clients se tournent vers un canal de communication privilégié, qui apparaît indispensable à beaucoup d’entre nous : l’email. Selon Forrester, l’email est actuellement le canal numérique le plus fréquemment utilisé dans le cadre du service client, 54 % des clients ayant eu recours à lui au moins une fois dans l’année. Voici six conseils qui vous permettront d’envoyer des emails efficaces et appréciés de vos clients.

Adoptez un ton cordial

Peut-être trouverez-vous surprenant qu’un ton familier soit le plus approprié pour des emails visant à assister le client. Or selon Software Advice, une enquête rassemblant plus de 2000 clients de tous âges sur Internet a montré que 65 % d’entre eux préfèrent un ton cordial à un ton formel. Inutile pour autant d’en conclure que vos agents devront s’exprimer grossièrement et utiliser des smileys – gardez en toute occasion une attitude professionnelle. Mais grâce à un ton cordial, vous vous montrerez amical et accessible, de la même façon qu’un agent parlerait à un client au téléphone.

Etablissez une connexion personnelle

Chaque email devra être personnalisé. L’agent rédigeant l’email s’adressera au client par son nom et s’assurera également de le signer personnellement. De cette façon, en étant signé, l’email s’insérera dans une conversation, que le client pourra poursuivre avec l’agent s’il le souhaite.

Présentez la solution le plus simplement possible

Quand vous proposez une solution au client, n’utilisez pas des mots excessivement complexes. Il ne faudra pas que le client bute sur des termes techniques. Donnez-lui ainsi des explications formulées en termes clairs qu’il pourra comprendre. S’il doit suivre un processus déterminé, il sera utile de le décomposer pour lui en plusieurs étapes.

N’oubliez pas de fournir des liens pour une assistance complémentaire

Si la solution offerte nécessite un accès à de longs documents et à de multiples images, pensez à insérer des liens vers ces fichiers. En effet, le corps de l’email ne devra pas présenter un nombre trop d’important d’informations afin de ne pas égarer le client. Il peut être aussi judicieux de fournir des liens vers des informations pertinentes contenues sur le site de la marque, comme des tutoriels vidéo ou des réponses plus spécifiques à des questions fréquemment posées. L’email incitera ainsi votre client à recourir au self-service.

Ne perdez pas de temps

Une étude menée par SuperOffice a montré qu’une entreprise répond en moyenne dans les 12 heures à un email. Cependant, selon une étude de Toister Performance Solutions Inc., 89 % des clients souhaiteraient qu’on leur réponde dans l’heure. Vous devez ainsi faire face à une pression importante pour répondre rapidement : chaque minute compte. Mais si votre entreprise ne peut répondre dans les 12 heures, n’oubliez pas d’envoyer à vos clients une réponse automatisée leur indiquant quand ils peuvent espérer une réponse.

Donnez à vos clients une impression positive

Quelle que soit la situation, les agents devront toujours faire preuve d’une attitude proactive et déterminée. Chaque email devra suggérer qu’une solution sera trouvée et que l’entreprise est heureuse d’assister le client durant tout le processus. Des expressions positives rassureront les clients, tandis que des formulations négatives, hésitantes, voire même relâchées (du fait de fautes d’orthographe) les conduiront à remettre en question les compétences de votre marque.

L’email est un canal idéal pour communiquer d’une manière efficace qui ne néglige pas la dimension personnelle. En suivant ces six conseils, votre marque établira des relations plus fortes avec vos clients, et les incitera à vous apporter leur soutien à long terme. Pour offrir le meilleur des services client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur l’intelligence artificielle, et une plateforme d’interaction client premium omnicanal.

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