6 conseils pour une communication positive au sein du service client

6 conseils pour une communication positive au sein du service client

L’expérience client moderne a évolué vers le service réactif, pour abandonner (petit à petit) la mise en attente des clients. Mais encore, de nos jours, gagner la fidélité de la clientèle consiste à leur donner des choix dans de nombreux canaux, leur épargnant du temps, et à fournir une touche personnelle qui les fasse se sentir apprécié. En effet, en dépit de toutes les nouvelles technologies qui rendent le service à la clientèle plus transparent et efficace, la touche humaine reste plus souhaitée que jamais.

Une étude de Right Now a révélé que 73% des consommateurs disent qu’un agent de service à la clientèle amical peut les faire craquer  pour une marque, et 86% sont prêts à payer jusqu’à 25% de plus pour une meilleure expérience client. Pour cette raison, savoir communiquer avec les clients est essentiel pour gagner leur confiance et leur loyauté. Voici six conseils pour une communication positive au sein du service à la clientèle, ce qui va vous faire gagner plus de clients.

Faire les présentations

Les agents doivent toujours être prompts à se présenter par leur nom, nommer leur titre d’emploi spécifique et demander le nom du client s’il est inconnu (sur les chaînes telles que le chat en direct, par exemple). Faire des présentations personnalise l’expérience du client et transforme l’échange en une conversation naturelle.

Utilisez un ton et un langage positif

Un ton amical est essentiel pour que le client se sente à l’aise, surtout quand un problème lui a déjà coûté du temps et de la frustration. Pendant la conversation, les agents doivent utiliser un langage positif qui rassure le client que le cas sera résolu. Par exemple, des phrases telles que «Permettez-moi de vous aider avec cela», «Je serais heureux de vous aider», et «Y at-il autre chose que je puisse faire pour vous ? », transmettent une volonté d’aider le client et de travailler ensemble pour trouver une solution.

Évitez tout langage qui montre le doute ou la négativité

Toute phrase négative devrait être évitée dans les communications de service à la clientèle, il en va de même pour un langage qui implique un doute ou un manque de responsabilité. Par exemple, des phrases telles que «Je ne suis pas sûr», «Je ne sais pas» ou «Ce n’est pas quelque chose que je peux faire», vont faire perdre confiance à votre entreprise et peuvent être prises comme de la négligence envers leurs problèmes. Au lieu de cela, lorsque les agents ont besoin de plus de temps ou d’informations, ils doivent montrer une volonté de trouver une solution et rassurer le client qu’ils vont demander du soutien à leurs collègues pour régler le problème.

Mettre le client en valeur

Une autre façon essentielle de se connecter avec les clients est de les mettre en valeur à travers les mots que vous utilisez. Par exemple, lorsqu’un client expose une question ou donne des informations sur son problème, des expressions telles que «C’est exact», «Je comprends» ou «C’est une bonne question», donnent au client la possibilité de valider ses sentiments. De telles expressions démontrent que l’agent respecte l’intelligence du client, comprend la question, et adopte une attitude humble qui honore la situation du client.

Expliquez clairement et vérifiez la bonne compréhension

En offrant une solution à un problème, les clients méritent une explication complète. Cependant, il est important de garder un langage simple et direct afin que les clients comprennent pleinement. Par exemple, si un processus de livraison doit avoir lieu, expliquez clairement chaque étape du processus. Évitez d’utiliser un langage très technique et simplifiez l’explication pour que le client comprenne. Enfin, demandez toujours au client s’ils ont besoin de clarifications, et soyez patient et compréhensif si le client ne comprend pas tout de suite.

Montrez de l’empathie et de la gratitude

Lors de chaque échange client, les agents doivent toujours faire preuve d’empathie face au problème du client. Lorsque les agents peuvent s’identifier au client, la confiance est gagnée et les clients se sentent plus confiants dans la volonté de votre entreprise de faire les choses bien. Il en va de même pour exprimer de la gratitude: Se souvenir de remercier les clients pour leur temps, leur confiance en votre entreprise sont essentielles pour gagner leur loyauté.
La clé pour une communication positive au sein du service à la clientèle est le fait de mettre le client en priorité. En regardant chaque situation du point de vue du client, votre entreprise peut adopter une approche significative et efficace à la communication, qui crée une vraie satisfaction. Pour offrir un service à la clientèle optimal, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact basées sur le cloud et une plate-forme de négociation haut de gamme, pour une expérience client exceptionnelle.

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