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6 consejos para una comunicación positiva en la atención al cliente

La experiencia de los clientes modernos ha evolucionado más allá de una atención reactiva y poner en espera a los clientes.  Actualmente, conseguir la lealtad de los clientes consiste en darles opciones a través de varios canales, ahorrándoles tiempo, y ofreciendo un toque personal que les haga sentirse apreciados.  De hecho, a pesar de todas las nuevas tecnologías que están haciendo que la atención al cliente sea más sencilla y eficiente, el toque humano sigue siendo lo que más quieren los clientes.  Un estudio de Right Now descubrió que el 73% de los consumidores dicen que una atención al cliente amable puede hacer que se enamoren de una marca, y el 86% están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una atención al cliente mejor.  Por este motivo, saber cómo comunicarse con los clientes es esencial para ganar su lealtad.  Aquí se enumeran seis consejos para una comunicación positiva en la atención al cliente que conquistará a los clients.

Presentarse

Los agentes deberían ser siempre rápidos en presentarse con su nombre, el título específico de su puesto de trabajo, y preguntar el nombre del cliente si no lo saben (en canales como el chat en directo, por ejemplo).  Presentarse personaliza la experiencia del cliente y hace que el intercambio sea una conversación natural.

Utiliza un tono y un lenguaje positive

Un tono amable es muy importante para hacer que los clientes se sientan cómodos, sobre todo cuando ya ha habido algún problema que les ha costado tiempo y frustración.  Durante la conversación, los agentes tienen que utilizar un lenguaje positivo que asegure al cliente que se va a resolver su problema.  Por ejemplo, frases como «Deje que le ayude», «Es un placer ayudarle» y «¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?» transmiten la voluntad de ayudar al cliente y trabajar con él para encontrar una solución.

Evita cualquier lenguaje que muestre duda o negatividad

Las frases negativas de cualquier tipo deberían evitarse en las comunicaciones de la atención al cliente, así como un lenguaje que implique dudas o falta de responsabilidad.  Por ejemplo, frases como «No estoy seguro», «No lo sé», o «No puedo ayudarle con eso» hacen que los clientes pierdan confianza en la empresa y pueden tomarlas como una postura apática hacia sus problemas.  En lugar de eso, cuando los agentes necesiten más tiempo o más información, deben mostrar voluntad por encontrar una solución y tranquilizar al cliente asegurándole que están preguntando a sus compañeros para que le ayuden cuando sea necesario.

Anima al cliente

Otra forma esencial de conectar con los clientes es animándoles con las palabras que uses.  Por ejemplo, cuando un cliente haga una pregunta o dé información sobre su problema, frases como «Tiene toda la razón», «Comprendo», y «Buena pregunta» animan al cliente y validan sus sentimientos.  Estas frases demuestran que el agente respeta la inteligencia del cliente, comprende el problema del cliente, y tiene una actitud humilde que da importancia a la situación del cliente.

Explica con claridad y comprueba que el cliente lo ha entendido

Cuando ofrezcas solución a un problema, los clientes merecen una explicación profunda.  Sin embargo, es importante tener un lenguaje simple y directo para que los clientes lo comprendan todo.  Por ejemplo, si se va a hacer una entrega, explica cada paso del proceso con claridad.  Evita utilizar un lenguaje muy técnico y simplifica la explicación para que la entienda el cliente.  Por último, pregunta siempre al cliente si necesita alguna aclaración, y sé paciente y comprensivo si el cliente no entiende algo de inmediato.

Muestra empatía y gratitud

En todos los intercambios con los clientes, los agentes tienen que mostrar siempre empatía con sus problemas.  Cuando los agentes se pueden identificar con los clientes se gana confianza y los clientes tienen más confianza en la voluntad de tu marca en hacer las cosas bien.  Lo mismo ocurre con la muestra de gratitud.  Agradecer a los clientes su tiempo, actividades y confianza en la marca es esencial para conseguir su lealtad.Poner al cliente primero es la clave de la comunicación positiva en la atención al cliente.  Viendo cada situación desde la perspectiva del cliente la empresa puede adoptar un método significativo y efectivo de comunicación satisfactoria.  Para ofrecer la mejor atención al cliente, aquí puedes obtener más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para las mejores experiencias para los clientes.

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