Si les relations sont par définition personnelles, qu’en déduire pour la relation client ? Pour dire les choses simplement, les clients d’aujourd’hui sont à la recherche d’authenticité dans leurs relations avec des marques qui les valorisent en tant qu’individus. Il ne suffit pas de les traiter avec courtoisie : ils s’attendent en effet à ce que votre entreprise comprenne leurs besoins et fournisse les produits et services qu’ils désirent réellement. Selon Monetate, 79 % des organisations qui ont dépassé leurs objectifs de chiffre d’affaires possèdent une stratégie de personnalisation explicite. Afin d’établir des relations solides avec les clients et d’accélérer le succès de la marque, il est temps de prendre au sérieux les six conseils suivants.
Savoir comment parler aux clients est la clé de la personnalisation des relations commerciales. Par exemple, un client qui préfère une communication brève et directe n’a pas la même personnalité que celui qui apprécie des conversations plus longues et l’échange d’opinions. Avec quelques efforts, votre marque peut en apprendre davantage sur la personnalité de vos clients, prendre note de l’information et s’assurer que vos agents leur parlent d’une manière qui les mette à l’aise.
Une fois que votre marque a pris connaissance du type de personnalité de vos clients, efforcez-vous d’associer ceux-ci aux agents ayant les compétences les plus adaptées. Bien que tous les agents puissent avoir été formés pour travailler avec des clients de tout tempérament, certains agents peuvent apparaître davantage qualifiés que d’autres pour, par exemple, s’occuper de cas particulièrement difficiles, sources d’angoisse et de mécontentement.
Donnez davantage de pouvoir à vos clients en étant à l’écoute de leurs besoins. Demandez-leur comment ils aimeraient qu’on s’adresse à eux, et veillez à ce que vos agents utilisent toujours leur nom préféré. Prenez note de leurs canaux de contact préférés, et utilisez-les pour toutes les communications. S’agissant des offres marketing, donnez aux clients la possibilité de choisir le moment et la fréquence de ces communications tout en leur permettant de se désinscrire s’ils le souhaitent. En demandant à vos clients leurs préférences, vous personnalisez leur expérience tout en renforçant la confiance qu’ils placent dans votre marque.
La compréhension de l’histoire personnelle des clients contribue à la personnalisation de chaque relation. Votre client parle-t-il souvent de ses enfants ? A-t-il récemment déménagé dans une nouvelle ville ? Au lieu de poser des questions personnelles que les clients pourraient trouver indiscrètes, soyez à l’écoute des détails qu’ils partagent spontanément et mentionnent dans leur conversation. En demandant à un client comment se portent ses enfants ou en le félicitant pour son déménagement, vous pourrez immédiatement lui faire sentir que votre marque l’apprécie en tant qu’individu.
Faire preuve de reconnaissance est une excellente manière de personnaliser la relation client. Par exemple, votre entreprise peut envoyer des messages de suivi aux clients après chaque achat ou interaction de service, pour les remercier et leur proposer une éventuelle aide supplémentaire. En plus des programmes de fidélisation et des événements promotionnels, l’envoi de messages et de cadeaux le jour de l’anniversaire des clients est également une bonne idée. Enfin, n’oubliez pas que des mesures proactives réduisant les efforts des clients sont toujours les bienvenues : si votre marque peut communiquer une information importante avant que le client ne la demande, assurez-vous de le faire.
Pour créer des contenus personnalisés, votre entreprise peut tout d’abord simplement recommander des produits ou services à vos clients en fonction de leur historique d’achat. Il est possible également de diffuser des blogs ou des vidéos sur leurs canaux préférés, ou de personnaliser les promotions qui apparaissent au moment où ils accèdent à votre site web ou à votre application mobile. En effet, Kibo a montré que les promotions personnalisées de la page d’accueil incitent 85 % des consommateurs à effectuer un achat, tandis que les recommandations personnalisées liées au panier d’achat influencent 92 % des clients en ligne. Face à un nombre toujours plus grand d’options, les clients peuvent se sentir perdus, et être tentés d’abandonner les marques s’ils en sont mécontents. Pour cette raison, les entreprises qui feront un effort spécifique pour construire de véritables relations avec leurs clients seront celles qui gagneront leur confiance et leur loyauté. Avec une approche personnalisée, votre marque se distinguera et forgera les rapports authentiques que demandent vos clients.
