Si las relaciones son personales por naturaleza, ¿qué significa eso en las relaciones con tus clientes? Es muy simple. Hoy en día, los clientes buscan una conexión de verdad con las marcas que les haga sentir valorados. No es suficiente con tratarles de forma amable: esperan que tu empresa conozca sus necesidades y ofrezcan los productos y servicios que quieren de verdad. Según Monetate, el 79% de las organizaciones que han superado los objetivos de ingresos esperados, tienen una estrategia de personalización documentada. Para construir una relación fuerte con el cliente e impulsar el éxito de la marca, hay que considerar seis consejos.
Saber hablar a los clientes es muy importante para personalizar las relaciones de negocios. Por ejemplo, un cliente que prefiera comunicaciones cortas y directas tiene una personalidad diferente de uno que disfrute de conversaciones largas y de intercambio de opiniones. Con un poco de esfuerzo, la marca puede conocer la personalidad de los clientes, tomar notas, y asegurarse de que los agentes les hablen en el tono en el que ellos se sientan más cómodos.
Una vez que la marca conozca los tipos de personalidad de los clientes, esfuérzate en dirigirles a los agentes con las habilidades más apropiadas. Mientras que los agentes se entrenan para trabajar con los clientes de todos los temperamentos, algunos pueden estar más cualificados que otros para gestionar, por ejemplo, a clientes con casos un poco más complejos que puedan causar ansiedad o frustración.
Empodera a los clientes escuchando sus necesidades. Pídeles cómo les gustaría que se dirigieran a ellos, y asegúrate que los agentes utilizan siempre esos nombres. Toma nota de sus canales de contacto favoritos y utilízalos para todas las comunicaciones. Para ofertas de marketing, ofrece a los clientes la opción de elegir los momentos y la frecuencia de esas comunicaciones, al mismo tiempo que les permites que se den de baja cuando quieran. Preguntar a los clientes por sus preferencias personaliza la experiencia y construye su confianza en la marca.
Conocer el pasado de los clientes ayuda a personalizar cada relación. ¿Mencionan con frecuencia a sus hijos? ¿Se ha mudado recientemente a otra ciudad? En lugar de hacer preguntas personales que puedan resultar intrusivas a los clientes, escúchales con atención e incorpora los detalles que digan en las conversaciones. Preguntar cómo están sus hijos o darles la bienvenida a un nuevo hogar, puede hacerles sentir que tú y tu empresa lo valoráis individualmente.
Mostrar el agradecimiento de la marca es una buena forma de personalizar las relaciones con los clientes. Por ejemplo, la empresa puede enviar mensajes de seguimiento a todos los clientes después de una compra, o tener una interacción de servicio para agradecerles, u ofrecer asistencia si la necesitan. Además de los programas de fidelización y eventos promocionales, enviar notas y regalos en los cumpleaños de los clientes también es una buena idea. Por último, recuerda que las medidas proactivas que elimina cualquier esfuerzo para los clientes, son siempre gestos bienvenidos. Si puedes comunicar cualquier información importante antes de que el cliente la pida, hazlo.
Para crear contenido personalizado, la empresa puede empezar simplemente recomendando productos o servicios que puedan gustar al cliente según su historial de compra. Además, puedes considerar compartir contenido de blog o de vídeo en los canales favoritos, o personalizar las promociones que les aparecen cuando acceden a la página web o aplicación móvil de la empresa. De hecho, Kibo menciona que las promociones de las páginas de inicio influyen al 85% de los clientes para que compren, al mismo tiempo que las recomendaciones de compra personalizadas influyen al 92% de los clientes online. Con todas las opciones que tienen hoy en día los clientes, pueden sentirse un poco agobiados y puede que abandonen las marcas cuando no estén satisfechos. Por este motivo, las empresas que hacen un esfuerzo de verdad para construir relaciones con los clientes son las que consiguen su confianza y su lealtad. Con un acercamiento personal, la marca destacará y forjará conexiones de verdad que buscan los clientes.
