Les 6 règles d’or du Service Client sur les réseaux sociaux

Les 6 règles d’or du Service Client sur les réseaux sociaux

Assurer un service client sur les réseaux sociaux est plus populaire que jamais. Entre les marques qui se tournent vers les applications de messagerie à des fins de commerce conversationnel, et les clients qui utilisent des applications communautaires lorsqu’ils sont en déplacement, ces moyens de communications sont devenus essentiels pour l’engagement des clients. Selon une étude récente publiée par Global Web Index, plus de 2,3 milliards de personnes à travers le monde utilisent activement les réseaux sociaux. En quoi cela affecte t-il le service client ? J.D Power & Associates révèle que 67% des clients ont déjà utilisé le profil d’une marque sur les réseaux sociaux à des fins de service client. Face à une telle demande, les marques doivent optimiser leurs pratiques de service client sur ces canaux si elles veulent rester en phase avec leur clientèle. Voici les six règles d’or du service client sur les réseaux sociaux que votre entreprise devrait suivre – si ce n’est déjà le cas.

Soyez prompt à répondre et à créer de l’engagement.

Les réseaux sociaux sont connus pour permettre des échanges instantanés. Votre marque doit être prête à répondre aux clients à tout moment, surtout lorsqu’ils vous posent une question ou vous font part de leurs préoccupations. Selon The Social Habit, 42% des clients qui font une réclamation sur les réseaux sociaux attendent une réponse dans l’heure qui suit. Le fait de dépasser ce délai peut entraîner un désengagement des clients, donc soyez prompts à leur répondre. Dans la même veine, engager rapidement la conversation avec les clients qui laissent des commentaires positifs (mais qui n’ont pas besoin d’être aidés), peut aussi montrer la vigilance de votre marque et votre attitude proactive vers une meilleure satisfaction client, afin de gagner leur fidélité sur le long terme.

Utilisez un vocabulaire adapté aux réseaux sociaux, tout en restant professionnel. Trouver le juste milieu entre conversation amicale et ton professionnel peut se révéler délicat, mais c’est un incontournable. Les opérateurs du service client devraient être chaleureux et accessibles sans se montrer trop familiers. Les expressions argotiques et une sur-utilisation des émoticônes peuvent passer pour un manque de professionnalisme ou même être mal compris, c’est pourquoi les agents devraient garder les conversations concises et cohérentes. Avant de clore n’importe quelle conversation, assurez-vous de toujours demander aux clients s’ils ont besoin d’un accompagnement complémentaire, et remerciez-les pour le temps qu’ils vous ont consacré.

N’ignorez pas et ne supprimez pas les commentaires négatifs.

Vos clients ont le droit de voir ce que les autres internautes disent de votre marque. Plutôt que d’ignorer ou de supprimer les commentaires négatifs, considérez-les comme des opportunités pour montrer la transparence de vos pratiques de service client ainsi que votre volonté de bien faire. Répondez à ces messages ouvertement, afin que les autres internautes puissent voir l’attention que vous portez au client mécontent, puis adressez-vous à lui de manière privée pour une discussion plus approfondie. Une étude réalisée par Gartner montre que les entreprises qui ignorent les demandes de service client en provenance des réseaux sociaux ont un taux de désengagement client en moyenne 15% plus élevé que les entreprises réactives. Ne prenez pas ces commentaires à la légère, et faites en sorte de trouver une solution au problème de chaque client.

Montrez-vous reconnaissant pour les commentaires positifs.

Vos clients satisfaits peuvent avoir de jolies choses à dire à votre sujet sur les réseaux sociaux. N’ignorez pas ces compliments : montrez votre gratitude en les remerciant et en engageant la conversation afin de mieux comprendre ce qu’ils apprécient le plus au sujet de votre marque. Les clients satisfaits seront ravis que vous remarquiez leur message, et votre marque ne fera que renforcer la bonne impression laissée à ces clients.

Ayez une présence cohérente à travers vos différents profils et pages sur les réseaux sociaux.

Être constant à travers les différentes plateformes est la clé pour un service client satisfaisant sur les réseaux sociaux. Les marques doivent s’assurer qu’elles emploient suffisamment de personnes pour gérer chaque page ou profil, en prenant en compte que certains réseaux sociaux sont plus utilisés que d’autres, et méritent ainsi une plus grande attention. Dans notre époque du commerce conversationnel, votre marque doit se montrer davantage attentive aux échanges par messageries instantanées et même par SMS, et peut-être commencer à considérer ces canaux comme des moyens de communication majeurs. L’essentiel est de ne jamais rater un message ou de faire attendre un client trop longtemps : apportez-leur une expérience client de qualité à chaque contact.

Surveillez attentivement vos pages et profils sur les réseaux sociaux.

En plus de déterminer quels sont les réseaux sociaux les plus utilisés par vos clients pour vous contacter, soyez attentif à ce qu’ils disent. Les outils d’écoute sociale permettent aux marques de récupérer les feedbacks informels issus des réseaux sociaux. Ces informations apportent souvent des perspectives nouvelles, permettant d’améliorer les produits et services de votre marque.
Un excellent service client sur les réseaux sociaux repose sur trois éléments fondamentaux : la rapidité d’exécution, la constance et des échanges clairs et chaleureux. Alors que l’utilisation de plateformes sociales continuent d’augmenter, suivre quelques règles basiques est essentiel pour que votre marque reste concentrée sur sa mission et soit présente là où sont vos clients. Pour offrir les meilleures expérience de service client sur les réseaux sociaux, découvrez Vocalcom, leader mondial en matière de logiciels basés sur le Cloud à destination des centres d’appels et de plateformes premium de commerce conversationnel pour d’excellentes expériences client. 

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