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6 Reglas Doradas del Servicio de Atención al Cliente

El servicio de atención al cliente es más popular que nunca. Entre las marcas que se pasan a las aplicaciones de mensajería para el comercio conversacional, y los clientes que utilizan las aplicaciones sobre la marcha, estos canales son importantísimos para la comunicación con los clientes. Según un estudio reciente de Global Web Index, más de 2,3 billones de personas en todo el mundo son usuarias activas de redes sociales. ¿Cómo afecta esto a la atención al cliente? J.D. Power & Associates descubrió que el 67% de los clientes han utilizado las redes sociales de las empresas para la atención al cliente.

Responde rápido

Las redes sociales son conocidas por los intercambios rápidos. Tu empresa tiene que estar lista para responder a los clientes a cualquier hora, especialmente cuando hacen preguntas o tienen alguna preocupación. Según The Social Habit, el 42% de los clientes que se quejan en las redes sociales, esperan una respuesta en una hora. Retrasarla puede suponer la pérdida del cliente, así que responde rápido. En este sentido, comunicarse rápido con los clientes que dejan comentarios positivos (pero que no tienen por qué necesitar atención) también muestra la atención y proactividad de tu marca frente a la satisfacción de los clientes, lo que lleva a conseguir la lealtad de los clientes.

Utiliza el lenguaje de las redes sociales, pero no dejes de ser profesional

Mantener un equilibrio entre una conversación amable y un tono profesional es un poco difícil, pero es obligatorio. Los agentes de atención al cliente tienen que ser amables y accesibles sin ser demasiado casuales. El argot y el uso excesivo de emoticonos puede parecer algo poco profesional, e incluso difícil de comprender, por lo que los agentes tienen que tener cuidado en mantener una conversación concisa pero coherente. Antes de terminar cualquier conversación, pregunta siempre al cliente si necesita algo más, y agradécele por su tiempo.

No ignores o borres comentarios negativos

Los clientes tienen derecho a ver lo que los demás dicen de tu empresa. Mejor que ignorar o borrar los comentarios negativos, tómalos como oportunidades para mostrar transparencia sobre las prácticas de atención al cliente y voluntad de hacer las cosas bien. Responde a estos mensajes de forma abierta, para que los demás puedan ver tu preocupación por el cliente, y luego lleva la conversación a un canal privado para una conversación más detallada. Gartner descubrió que las empresas que ignoran las peticiones en las redes sociales, experimentan una pérdida media un 15% más alta que las empresas que responden. Tómate en serio esos comentarios, y trabaja para encontrar una buena solución para tus clientes.

Agradece los comentarios positivos

Los clientes contentos pueden decir muchas cosas buenas sobre ti en las redes sociales. No ignores esos cumplidos: Muestra gratitud con un «gracias» y una pequeña conversación para conocer mejor qué es lo que más les gusta de tu marca. Los clientes felices estarán encantados de que lo hagas, y tu marca reforzará la buena reputación que has mostrado.

Sé consistente en todos los canales sociales

La consistencia en todos los canales es la clave para una gran atención al cliente. Las marcas tienen que asegurarse de que los canales tienen al equipo apropiado, reconociendo cuáles son los que tienen más demanda y, por consiguiente, necesitan más atención. En estos tiempos de comercio conversacional, por ejemplo, puede que tu empresa necesite prestar más atención a los mensajes, incluso a los SMS, como medios de comunicación más importantes. La cuestión es no perderse nunca ningún mensaje, o no hacer esperar demasiado a un cliente: Ofrece experiencias de calidad.

Monitoriza de cerca los canales

Además de determinar qué canales utilizan más tus clientes, monitoriza lo que dicen en esos canales. Las herramientas de escucha social permiten a las empresas el seguimiento informal en los canales sociales, ofreciendo perspectivas clave que pueden mejorar los productos y los servicios.Una atención al cliente excepcional es cuestión de puntualidad, consistencia, y una comunicación clara y amable. Como el uso de las plataformas sociales sigue aumentando, es esencial seguir algunas reglas doradas para mantener tu empresa centrada y presente estén donde estén tus clientes. Para ofrecer lo mejor en atención al cliente, aquí tienes más información sobre Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centros de contacto en Internet, y plataforma premium de comercio conversacional para las mejores experiencias para los clientes.

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