De nos jours, les clients souhaitent bénéficier d’un service de qualité, à tout moment, quels que soient leurs canaux de prédilection. Un rapport de PwC révèle que 32 % des consommateurs dans leur ensemble pourraient stopper leurs commandes auprès d’une de leurs marques préférées à la suite d’une seule expérience négative. Par ailleurs, selon une étude menée en 2020 par le service client de Shep Hyken, 62 % des clients sont prêts à payer plus cher pour bénéficier d’un service client efficace et pratique. Pour fidéliser leurs clients, les marques doivent apprendre à gérer ces quatre sources habituelles de mécontentement ; à défaut, elles encourent le risque de voir ces clients se tourner vers des concurrents plus avisés.
Parfois, pour gérer un problème complexe, les clients peuvent vouloir s’entretenir avec un conseiller. Autre cas de figure : sans pour autant avoir de problème particulièrement complexe à gérer, les clients peuvent estimer qu’appeler un conseiller constitue leur seule option, faute de réponse facilement accessible sur les autres canaux proposés par la marque. Dans ces cas-là, les clients peuvent subir une longue attente téléphonique, ou se voir déconnectés avant même d’avoir pu exposer leur problème de vive voix.
Les entreprises doivent disposer d’une solution logicielle de centre de contact proposant un menu SVI (Serveur Vocal Interactif) bien conçu. Un tel menu permet aux clients qui appellent de naviguer rapidement entre les différentes options pour être mis en relation avec le conseiller disponible le plus qualifié pour leur demande. Ainsi, les clients ne perdent pas de temps à tenter d’entrer en contact avec le bon agent ; ils peuvent même se voir proposer une option de rappel pour éviter d’attendre en ligne. Un SVI peut également encourager certains clients, qui n’ont pas impérativement besoin de s’entretenir avec un conseiller, à utiliser les options de self-service. Les clients peuvent ainsi vérifier par eux-mêmes des informations telles que le solde d’un compte ou le statut d’une commande en entrant leur identifiant via le clavier du téléphone. En outre, les canaux digitaux peuvent être utilisés pour traiter les demandes des clients de manière asynchrone. Cette possibilité offre aux conseillers plus de temps pour gérer les appels téléphoniques complexes, tout en satisfaisant les clients qui ne souhaitent ni utiliser leur téléphone ni être mis en attente.
Parfois, les entreprises estiment qu’utiliser les technologies les plus récentes, comme par exemple les chatbots, suffira à satisfaire leurs clients. Pourtant, lorsque les chatbots ne sont pas en mesure de répondre à toutes leurs questions, les clients peuvent se trouver dans une impasse. La technologie est présente, mais le service n’y est pas. Les clients peuvent s’en trouver frustrés, perdre un temps précieux et finalement se tourner vers une autre marque qui propose un meilleur service.
Les marques doivent s’assurer que leur stratégie omnicanale est réellement optimisée, y compris leur utilisation des chatbots. Elles doivent tester ces outils pour s’assurer de la qualité du service qu’ils proposent et vérifier qu’ils ne constituent pas une source de frustration pour les clients. Leur utilisation doit se concentrer sur le traitement des demandes simples ou récurrentes ; et surtout, ils doivent être capables de connecter le client à un conseiller dès que cela s’avère nécessaire. Les chatbots offrent un service utile et peuvent libérer des agents pour les tâches complexes ; néanmoins, aucun client ne souhaite se voir embarqué dans une boucle sans fin avec un chatbot incapable de répondre à son problème.
La recherche d’une réponse peut prendre un temps certain aux clients, et ceux-ci peuvent se voir finalement proposer une solution inadaptée. Parfois, en raison d’un manque de contexte, les conseillers ne parviennent pas à proposer des solutions pertinentes. Les clients peuvent alors se voir transférés vers un autre agent ou basculés d’un canal à un autre. Au cours de ce processus, ils peuvent devoir répéter les mêmes informations. Certaines informations importantes peuvent également se perdre lors du transfert, si la marque ne centralise pas le contenu des conversations. Les clients repartent vaincus, et sont susceptibles de quitter la marque.
Les agents doivent tout comprendre des problématiques des clients pour leur offrir le meilleur service possible. Les entreprises peuvent intégrer leur solution de centre de contact avec leur application CRM pour garantir l’accès à l’historique complet des interactions client en omnicanal, avec entre autres les dernières interactions avec le service client ou encore l’historique des achats. Dès lors, les conseillers sont en mesure de rechercher des informations sur les clients en temps réel et d’effectuer des mises à jour durant les interactions, garantissant ainsi que les mêmes informations n’auront jamais à être répétées et qu’aucune donnée ne sera perdue. De cette manière, les clients ne perdent pas de temps ; le service qu’ils reçoivent est plus personnalisé, ce qui leur garantit une expérience qualitative et une solution adaptée à leur problème.
Lorsqu’ils contactent le service client d’une entreprise, les clients attendent une solution à leur problème. Ils peuvent avoir été frustrés par le temps ou l’argent qu’ils ont perdu : dans ce cas, il est probable qu’ils souhaitent obtenir des excuses de la part de la marque, ainsi qu’une certaine compassion au regard de leur expérience négative. Malheureusement, les clients sont parfois confrontés à des conseillers peu enclins à faire preuve de sensibilité. Immanquablement, cette contrariété supplémentaire augmentera encore le risque que les clients abandonnent la marque.
Les entreprises doivent investir massivement dans la formation de leurs conseillers afin qu’ils développent leurs capacités d’empathie. Les conseillers sont le visage de la marque : dans les faits, tout inconvénient souffert par le client doit être reconnu avec des excuses sincères présentées au nom de la marque. Les conseillers doivent ainsi être formés à l’écoute active, pour donner aux clients la possibilité d’expliquer leur problème, de poser des questions et de discuter des éventuelles solutions. Au final, il s’agit de s’assurer que le client est satisfait de la solution proposée. Tout au long de l’interaction, les conseillers doivent faire preuve d’empathie et de respect envers le client à travers une attitude rassurante et positive. Ils doivent veiller à ne pas se laisser submerger par les émotions négatives des clients et à rester professionnels. Un examen attentif des enquêtes post-interaction et des KPI tels que le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le CES (Customer Effort Score) permet de mettre en lumière ce que les clients pensent de leurs interactions et les éventuelles améliorations pouvant être apportées au service client.
Les marques doivent faire tout leur possible pour gérer de manière proactive les motifs d’insatisfaction et concevoir des expériences orientées client. C’est en éliminant les sources de mécontentement à la racine que l’on peut gagner la satisfaction et la fidélisation client.
