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4 puntos débiles del servicio de atención al cliente (y cómo solucionarlos)

Los clientes actuales esperan un servicio excelente en todo momento, independientemente de los canales que utilicen. Según los resultados de un informe de PwC, el 32% de los consumidores dejaría de ser cliente de una marca que le gusta después de una sola experiencia negativa. Además, según los resultados de un estudio realizado en 2020 por Shep Hyken acerca del servicio de atención al cliente, el 62% de los clientes están dispuestos a pagar más por un servicio de atención al cliente cómodo y de calidad. Para fidelizar a los clientes, las marcas deben gestionar las 4 debilidades  que citan con frecuencia los clientes, o arriesgarse a perderlo y que los atraigan competidores más astutos.

Debilidad: no poder hablar con un agente

Los clientes a veces quieren hablar con un agente para resolver problemas complejos. En otras ocasiones, es posible que no tengan un problema complejo, pero que sientan que su única opción es llamar para solicitar asistencia si la marca no propone un servicio de acceso fácil en otros canales. En estas situaciones, a veces los clientes tienen que esperar al teléfono durante mucho tiempo o incluso puede ocurrir que los desconecten antes de conseguir hablar con alguien.

Solución

las empresas pueden utilizar una solución de software para contact center que ofrezca un menú IVR bien diseñado. Este tipo de menú permite a los clientes que llaman pasar rápidamente por las indicaciones y conectarse con el agente más cualificado disponible. Los clientes no perderán el tiempo tratando de conectar con el agente adecuado y se les puede ofrecer una opción de callback en vez de mantenerse en espera. En el caso de clientes que no necesitan obligatoriamente hablar con un agente, un IVR también puede servir para fomentar el self-service. Los menús del IVR posibilitan que los clientes consulten información por sí mismos, cosas como el saldo de la cuenta o el estado de una entrega. Los canales digitales también pueden utilizarse para atender las solicitudes de los clientes de forma asíncrona, lo que deja más tiempo a los agentes para atender llamadas telefónicas complejas y satisfacer a los clientes que no quieren utilizar el teléfono y quedan en espera.

Debilidad: demasiada tecnología, servicio insuficiente

A veces, las empresas creen que basta con utilizar la última tecnología, como los chatbots, para satisfacer a los clientes. Sin embargo, a veces los clientes se encuentran en un callejón sin salida cuando los chatbots no pueden responder a todas sus preguntas. La tecnología está ahí, pero no así el servicio. Pueden sentirse frustrados, perder tiempo y, en última instancia, elegir otra marca que ofrezca un mejor servicio.

Solución

las marcas deben asegurarse de que su estrategia omnicanal está realmente optimizada, y eso incluye el uso de chatbots. Las empresas deben probar estas herramientas para asegurarse de que pueden ofrecer un servicio de calidad y no para generar frustración en el cliente. Deben utilizarse para atender solicitudes sencillas y deben servir para conectar a los clientes con los agentes si es necesario. Los chatbots pueden ser útiles y liberar a los agentes para que estos se encarguen de tareas complejas, pero ningún cliente quiere verse atrapado en un bucle sin fin con un chatbot que no puede resolver un problema.

Debilidad: clientes que necesitan repetir información

Los clientes pueden pasar mucho tiempo buscando una respuesta y obtener al final una solución inadecuada. Los agentes a veces no ofrecen soluciones adecuadas debido a la falta de contexto sobre el cliente. Entonces se transfiere a los clientes a otro agente o se les cambia de un canal a otro. En el proceso, a veces tienen que repetir la información. También puede ocurrir que se pierda información importante durante la transferencia del cliente si la marca no realiza un seguimiento de la conversación. Los clientes no insisten y se quedan con una sensación de derrota, es probable que abandonen una marca.

Solución

para ofrecer un servicio óptimo a los clientes, los agentes deben entender perfectamente su situación. Las empresas pueden integrar un CRM en su solución de contact center para tener acceso al historial completo de los clientes en todos los canales, incluso a las interacciones de servicio previas y al historial de compras. Los agentes pueden consultar la información del cliente en tiempo real y actualizarla durante las interacciones, lo que garantiza que nunca haya que repetir la información y que no se pierda ningún dato. De esta manera, los clientes no pierden tiempo, reciben un servicio más personalizado y tienen la garantía de recibir una atención de calidad y una solución adecuada a su problema.

Debilidad: hablar con un agente maleducado o que no se disculpa

Cuando los clientes se ponen en contacto con una empresa para solicitar asistencia, esperan una solución a su problema. Pueden sentirse frustrados porque han perdido tiempo o dinero, así que es probable que necesiten una disculpa de la marca y esperen una reacción empática ante su experiencia negativa. Lamentablemente, a veces los clientes se encuentran frente a agentes que no están a la altura a nivel emocional, lo que aumenta el enfado de los clientes y la probabilidad de que abandonen la marca.

Solución

las empresas deben formar muy bien a sus agentes para que muestren empatía. Los agentes son la cara de la marca, por lo que cualquier cosa que haya molestado el cliente merece una disculpa sincera en nombre de la marca. Los agentes tienen que recibir formación para escuchar con atención, dar a los clientes la oportunidad de explicar un problema, hacer preguntas, discutir posibles soluciones con el cliente y, por último, asegurarse de que el cliente esté satisfecho con la solución final. A lo largo de la interacción, los agentes deben mostrar empatía y respeto por la situación de los clientes, ofreciéndoles tranquilidad y una actitud positiva. Los agentes deben tener cuidado de no sentirse abrumados por las emociones negativas de los clientes y seguir actuando de manera profesional. Un análisis detenido de las encuestas posteriores a la interacción y los KPI, como satisfacción del cliente (CSAT) y Calificación del Esfuerzo del Cliente (CES), puede revelar cómo se sienten los clientes con respecto a sus interacciones y cómo se puede mejorar el servicio.

Las marcas deben esforzarse al máximo para gestionar los puntos débiles de los clientes de forma proactiva y diseñar experiencias centradas en el cliente. Eliminar las debilidades desde el principio permite ganar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.

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