Na atualidade os clientes esperam um serviço excelente em todos os momentos, independentemente dos canais que usam. Um relatório da PwC descobriu que 32% de todos os consumidores parariam de fazer negócios com uma marca que amam depois de apenas uma experiência negativa. Além disso, um estudo de atendimento ao cliente realizado pela Shep Hyken em 2020 descobriu que 62% dos clientes estão dispostos a pagar mais por um bom atendimento, conveniência e comodidade. Para ganhar a fidelidade do cliente, as marcas devem gerenciar esses 4 pontos comuns de preocupação do cliente ou correr o risco de perder seus clientes para concorrentes mais experientes.
Eventualmente, os clientes desejam falar com um agente em função de problemas complexos. Em outras ocasiões, eles podem não ter um problema complexos, porém, eles acreditam que recorrer ao atendimento telefônico seja a única opção, caso a marca não disponibilize atendimento facilmente acessível em outros canais. Nestas situações, os clientes podem enfrentar uma espera prolongada ao telefone ou até mesmo uma interrupção da chamada antes de serem atendidos por um agente.
as empresas devem adotar uma solução de software para Contact center que ofereça uma URA bem projetada. Esse menu deve possibilitar que os clientes que ligam passem rapidamente pelas opções do menu e se conectem ao agente mais qualificado disponível. Os clientes não perderão tempo tentando se conectar ao agente certo e pode ser oferecida a opção de retorno de chamada para que não tenham que esperar em espera. Para clientes que não precisam necessariamente falar com um agente, uma URA também pode ser usada para incentivar o autoatendimento. Os menus da URA podem permitir que os clientes verifiquem as informações por si próprios, como saldo de conta ou status de entrega. Os canais digitais também podem ser usados para lidar com as solicitações dos clientes de forma assíncrona, dando aos agentes mais tempo para lidar com chamadas telefônicas satisfazendo clientes que não queiram atendimento telefônico e tampouco a espera na linha.
Por vezes, as empresas acreditam que usar a tecnologia mais recente, como chatbots, é suficiente para agradar os clientes. No entanto, os clientes podem se encontrar em um beco sem saída quando os chatbots não podem responder a todas as suas questões. A tecnologia existe, mas o atendimento efetivo não. Eles podem se sentir frustrados, perder tempo e, no final das contas, escolher outra marca que ofereça um serviço melhor de atendimento.
as marcas devem garantir que sua estratégia omnichannel seja realmente otimizada, e isso inclui o uso de chatbots. As empresas devem testar essas ferramentas para se certificar de que são capazes de realmente fornecer um serviço de qualidade, ao invés de frustrar o cliente. Essas ferramentas precisam ser usadas para lidar com solicitações simples e devem ser capazes de conectar clientes a agentes, se necessário. Os chatbots podem oferecer serviços úteis e agentes gratuitos para lidar com tarefas complexas, mas nenhum cliente deseja ser pego em um loop infinito com um chatbot incapaz de resolver um problema.
Os clientes podem passar muito tempo procurando uma resposta e, no final, obter uma solução inadequada. Os agentes podem não oferecer soluções adequadas devido à falta de contexto do cliente. Os clientes podem ser transferidos para outro agente ou trocados de um canal para outro. No processo, eles podem ter que repetir as informações. Informações importantes também podem ser perdidas na transferência, se a marca não estiver monitorando a conversa. Os clientes vão embora sentindo-se derrotados e propensos a deixar a marca.
os agentes precisam entender totalmente os clientes para oferecer-lhes o melhor serviço. As empresas podem integrar um CRM à sua solução de software de Contact center para ter acesso ao histórico completo de um cliente em todos os canais, incluindo interações de serviço anteriores e histórico de compras. Os agentes podem consultar informações do cliente em tempo real e fazer atualizações durante as interações, garantindo que as informações nunca precisem ser repetidas e que nenhum dado seja perdido. Dessa forma, o cliente não perde tempo, recebe um atendimento mais personalizado e tem a garantia de uma experiência de qualidade e da solução adequada para seu problema.
Quando os clientes entram em contato com uma empresa para obter atendimento, eles esperam uma solução para o problema. Eles podem estar frustrados porque perderam tempo ou dinheiro, então é provável que precisem de um pedido de desculpas da marca e esperem compaixão por sua experiência negativa. Infelizmente, os clientes às vezes são confrontados por agentes que não atuam em um nível emocional, deixando o cliente ainda mais frustrado e com maior probabilidade de abandonar a marca.
as empresas devem investir fortemente no treinamento de seus agentes para demonstrar empatia. Os agentes são o cartão de visita da marca, portanto, qualquer inconveniente para o cliente deve ser reconhecido com um sincero pedido de desculpas em nome da marca. Os agentes devem ser treinados para ouvir com atenção, dar aos clientes a chance de explicar um problema, fazer perguntas, discutir possíveis soluções com o cliente e, por fim, certificar-se de que o cliente está satisfeito com a solução final. Ao longo da interação, os agentes devem mostrar empatia e respeito pela situação do cliente, oferecendo garantias e uma atitude positiva. Os agentes devem ter cuidado para não serem oprimidos pelas emoções negativas dos clientes e permanecer profissionais. Analisar de perto as pesquisas pós-interação e KPIs, como CSAT e CES, pode revelar como os clientes se sentem sobre suas interações e quais melhorias de serviço podem ser feitas.
As marcas devem fazer todos os esforços para gerenciar os pontos problemáticos do cliente de forma proativa e projetar experiências centradas no cliente. Ao eliminar os pontos problemáticos desde o início, a satisfação e a fidelidade do cliente podem ser conquistadas.
