Les marques sont en constante recherche d’outils et d’optimisation les aidant à améliorer l’expérience client qu’elles offrent. Parmi ces technologies, peu de technologies sont aussi efficaces que les serveurs vocaux interactifs (SVI) pour donner plus d’indépendance aux clients grâce à un service automatisé. Le SVI peut être utilisé pour répondre aux demandes de renseignements, aider les clients à résoudre les problèmes et à fournir une assistance personnalisée. Quand les clients recherchent de leur propre initiative des informations ou veulent contacter un agent, un tel système leur fera donc gagner du temps en les dirigeant à chaque fois vers le bon interlocuteur ou le bon service. D’autre part, les employés du centre de contact se sentiront plus utiles, dans la mesure où ils traiteront chaque appel plus rapidement et feront part de leur expertise quand la situation nécessite des compétences spécifiques. Voici cinq raisons pour lesquelles les SVI feront décoller votre centre de contact.
Le SVI (Serveur Vocal Interactif) est un système automatisé qui permet aux appelants de naviguer dans un menu vocal pour accéder à l’information ou aux services souhaités. Le SVI est conçu pour améliorer l’expérience client en permettant une réponse rapide et personnalisée à leurs demandes. Il s’agit d’un outil extrêmement puissant pour diriger les clients quand ils appellent votre marque.
En termes de routage d’appels, le SVI peut aider à acheminer les appels de manière plus efficace en permettant aux appelants de se diriger eux-mêmes vers la bonne destination. Grâce à lui, ils contourneront les options de menu qui ne les intéressent pas, et communiqueront leurs réponses via le canal voix ou par l’intermédiaire du clavier numérique. Les appelants peuvent ainsi sélectionner l’option qui correspond le mieux à leur demande à partir du menu vocal, ce qui réduit le nombre d’appels transférés à tort à des agents inappropriés. Par exemple, un client recevra l’information qu’il recherche au sujet d’un solde de compte ou d’une livraison, ou bien encore il sera mis en relation avec un agent qui l’aidera à résoudre une situation plus complexe.
Enfin, le SVI peut également être utilisé pour collecter des informations auprès des appelants avant de les acheminer vers un agent. Les appelants peuvent fournir des informations telles que leur nom, leur numéro de téléphone ou leur numéro de compte, ce qui peut aider l’agent à répondre plus rapidement et plus efficacement à leur demande.
Le SVI visuel est une extension du concept de SVI traditionnel qui permet aux utilisateurs d’interagir avec un menu vocal en utilisant un écran graphique, plutôt qu’en écoutant les options vocales. Les marques peuvent donc intégrer une interface visuelle qui permettra à leurs clients de naviguer tactilement dans les menus. Grâce aux SVI visuels, les clients entreront rapidement dans la file d’attente d’un agent. Ils peuvent voir les options du menu vocal sous forme de texte et de graphiques, ainsi que d’entendre les options vocales. Les utilisateurs peuvent alors utiliser leur écran tactile ou leur clavier pour sélectionner l’option souhaitée, plutôt que de devoir écouter toutes les options vocales. Le SVI visuel est particulièrement utile pour les utilisateurs qui ont des problèmes d’audition ou qui ont besoin de plus de temps pour comprendre les options vocales. Il peut également être utilisé pour fournir des informations supplémentaires, telles que des images ou des vidéos, pour aider l’utilisateur à comprendre les options disponibles. De tels serveurs offrent également la reconnaissance et la synthèse vocales en différentes langues.
Quand votre entreprise est particulièrement surchargée durant les périodes de pointe (comme les vacances), un système SVI peut être très utile pour gérer efficacement les pics de service, car il permet de traiter rapidement un grand nombre d’appels entrants sans nécessiter l’intervention d’un agent humain. Il fera gagner du temps à vos agents et à vos clients.
Pour cela, le serveur vocal interactif peut être configuré pour le self-service. Le SVI peut être programmé pour effectuer certaines tâches automatisées, telles que la vérification du statut de commande ou la mise à jour de renseignements personnels. Cela permet aux appelants d’obtenir rapidement une réponse, sans avoir à attendre qu’un agent prenne leur appel. Quand le SVI intervient pour accomplir les tâches les plus simples, les agents du centre de contact seront libérés pour prendre les appels des clients ayant des demandes plus complexes.
Si votre marque ne propose pas une assistance client 24/7, le SVI peut grandement étendre les plages horaires pendant lesquelles elle demeure joignable. En effet, le SVI peut être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours 7, offrant ainsi aux clients la possibilité de trouver eux-mêmes l’information qu’ils recherchent quand vos agents ne sont pas disponibles pour prendre leurs appels.
Il est toujours judicieux de demander un feedback à vos clients immédiatement après un appel. Cependant, certains clients n’apprécient pas de fournir ces informations directement à un agent, et l’envoi d’une enquête sur un autre canal n’est pas le moyen le plus efficace pour les faire participer. C’est ici que le SVI est d’un grand secours. Après une interaction de service sur le canal vocal, donnez à vos clients l’option de répondre à une brève enquête gérée par un SVI. De cette façon, les clients exprimeront facilement leurs avis en toute sincérité sur le même canal de contact. Les SVI font partie des outils essentiels pour rendre un service de qualité sur le canal voix. Quand un client veut parler à un agent ou cherche tout simplement une réponse rapide grâce au self-service, ils se révèlent parfaitement adaptés pour répondre à leurs besoins.
