Durant ces dernières années, la technologie sans fil a pris le pas sur les anciens appareils utilisés au quotidien. Et nul n’est surpris de voir la montée en puissance des « objets connectés ». De manière concrète, il s’agit d’objets du quotidien qui utilisent Internet pour traiter et communiquer des données, grâce à des capteurs et des processeurs. Actuellement, on peut déjà trouver bon nombre de gadgets connectés, comme les systèmes d’alarmes qui peuvent prévenir les propriétaires ou des agents de sécurité en cas d’infractions.
Aujourd’hui, le fait est que cette technologie est en train d’évoluer, offrant la possibilité de résoudre les problèmes avant même qu’ils ne surviennent. Ainsi, la montée en puissance des objets connectés permettra aussi de révolutionner le service client. Mais comment ? Voici quelques éléments de réponse.
À l’aide de divers capteurs et processeurs intégrés, les objets connectés deviendront « intelligents » et pourront communiquer les problèmes ou anomalies directement au fabricant, sans l’intervention du client, avant même qu’un problème ne survienne. De cette manière, le service client sera proactif, car des données auront déjà été communiquées à l’avance par ces appareils. Ces données devront être analysées puis traitées. Le problème pourrait même être évité, en fonction de la réactivité du fabricant et de son service technique. Plus de perte de temps : contact du service à la clientèle par le client, explication du ou des problèmes rencontrés, fixation de rendez-vous pour l’intervention des techniciens, etc.
Certes, les agents actuels du service à la clientèle doivent avoir reçu des formations techniques leur permettant de comprendre à quel niveau se situent les problèmes décrits par les clients. Mais jusqu’ici, ce service reste plutôt généraliste. Dans ce monde d’objets connectés, ces agents devront être encore plus spécialisés et connaître davantage de détails spécifiques. Ils devront être capables de fournir des solutions aux problèmes techniques, par exemple en cas de mauvais fonctionnement d’un appareil électro-ménager.
Puisque le matériel ou l’appareil connecté sera donc en mesure de contacter le service à la clientèle pour communiquer les éventuelles anomalies, et cela au nom de leur propriétaire actuel, le problème sera de savoir qui (ou quoi) est au bout du fil. Les compagnies devront, par exemple, ajouter un canal spécialement dédié aux communications entre ces appareils, tout en faisant en sorte que les clients puissent continuer à bénéficier de l’expérience des centres de contact en multicanal.
Grâce à ce canal spécialement dédié aux objets connectés, le service à la clientèle (ou le centre de contact) bénéficiera alors d’une base de données importante sur l’efficacité des produits de telle ou telle marque. Ainsi, dans le cas où des problèmes techniques reviennent régulièrement pour les mêmes produits, les marques seront en mesure d’améliorer leurs produits, ce qui augmentera la satisfaction du client.
Mais cela permettra aussi aux différentes marques d’être au courant sur les habitudes des consommateurs, notamment pour des produits tels que les voitures ou les appareils/gadgets de santé, etc. Les marques seront en mesure d’apporter des réponses au plus près des besoins des consommateurs, en mettant en place des approches marketing mieux ciblées, en fournissant de meilleurs services ou encore en aidant les clients à mieux utiliser leurs produits.
Puisque les objets connectés seront en mesure de diagnostiquer eux-mêmes les problèmes et communiquer ces informations aux centres de contact, les clients vont alors contacter moins fréquemment le service à la clientèle. Le « tout automatique » sera alors élargi au grand public. Ceci dit, lorsque le client ressentira malgré tout le besoin d’appeler, il est probable que la nature des questions changent et que le temps moyen de réponse augmente, dû à la qualification plus spécialisée des agents qui devront apporter des solutions détaillées.
D’après ABI Research, plus de 50 milliards d’appareils supplémentaires seront connectés d’ici 2020. Des experts prédisent aussi que le marché des capteurs représentera près de 29 milliards de dollars d’ici là. Ce qui est sûr, c’est que les objets connectés révolutionneront immanquablement le service client : les entreprises ainsi que leur service technique deviendront plus proactifs et seront mieux préparés aux diverses interventions. Elles pourront aussi bénéficier d’importantes données pour améliorer leurs produits et services. Les agents seront également plus compétents et plus productifs, ce qui va aussi créer une importante valeur ajoutée pour les centres de contact.
