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5 Maneiras que a Internet das Coisas Vai Revolucionar Centrais de Atendimento

No mundo cada vez mais sem fio de hoje, a tecnologia tem pavimentado o caminho para a ascensão da Internet das Coisas, ou IoT (sigla em inglês). Esta tecnologia pode ser mais bem descrita como quando a internet está conectada a objetos físicos, tornando-os “objetos inteligentes” com a capacidade de medir, processar e agir com os dados capturados. Muitos objetos domésticos já estão equipados com sensores que promovem a segurança ou nos alertam para um problema, mas a Internet das Coisas leva tal tecnologia ao próximo nível, oferecendo uma solução para o problema ou até mesmo resolvendo problemas antes que eles surjam. A ascensão da Internet das Coisas irá, portanto, transformar a experiência do cliente e revolucionar as centrais de atendimento que oferecem este serviço. Mas como que a Internet das Coisas vai impactar no papel e nas ações das centrais de atendimento?

O serviço de apoio ao consumidor vai tornar-se mais proativo.

A Internet das Coisas permitirá que objetos inteligentes informem problemas diretamente ao fabricante antes de um problema realmente surgir, transformando o atendimento ao cliente mais pró-ativo. Marcas estarão preparadas para prestar um serviço ao cliente da melhor qualidade quando os dados dos objetos inteligentes forem devidamente analisados e tratados, e os clientes e empresas não precisarão gastar tempo solucionando problemas que poderiam ter sido evitados em primeiro lugar. As empresas também podem analisar dados para monitorar proativamente dispositivos que possam revelar-se problemáticos e até exigir o máximo do atendimento ao cliente, uma vez mais permitindo que as marcas para diagnostiquem problemas antes que eles surjam.Os agentes das centrais de atendimento se tornarão peritos especializados. Os agentes já podem estar treinados em habilidades de atendimento ao cliente e entender completamente os produtos e serviços de uma marca, mas a Internet das Coisas vai exigir que eles desenvolvem conhecimento mais especializado. Os agentes precisarão ser treinados para casos altamente específicos (o mau funcionamento de um aparelho doméstico, por exemplo) pois a Internet das Coisas vai exigir que eles forneçam soluções para problemas altamente técnicos. A Internet das Coisas irá adicionar outra camada para a abordagem por omnichannel. Os clientes hoje em dia têm a opção de entrar em contato com as marcas por diversos canais, e a Internet das coisas será um desafio para as centrais de atendimento considerarem quando integrarem o contato de objetos inteligentes para a experiência do atendimento ao cliente. As marcas terão que definir claramente como os clientes podem continuar a ter um excelente atendimento nos seus canais preferidos quando os seus produtos da Internet das Coisas estiverem fazendo contato com as centrais de atendimento em seu nome.As centrais de atendimento irão adquirir dados importantes para um melhor serviço. Uma das grandes vantagens da Internet das Coisas será o grande volume de dados que as centrais de atendimento irão ganhar relativo à eficiência dos produtos da marca, bem como os hábitos de consumo. Se problemas técnicos surgirem com frequência para os mesmos produtos, as marcas serão capazes de melhorar o que não está funcionando e aumentar a satisfação do cliente. Quanto aos produtos que revelam o comportamento de consumo  “tais como carros ou dispositivos de saúde”, as marcas podem chegar aos clientes com abordagens de marketing corretamente alinhadas ao comportamento dos clientes, bem como um serviço melhor, mais proativo, que pode ajudar os clientes a usar seus produtos de uma forma melhor.Autosserviço irá se tornar mais convencional. A Internet das Coisas é uma maneira em que o autosserviço continuará a expandir sua presença no atendimento ao cliente. Com objetos inteligentes diagnosticando seus próprios problemas, os clientes terão de contatar o atendimento ao cliente com menos frequência e reduzir volumes de chamadas dispendiosos no canal de voz. No entanto, quando os clientes sentirem a necessidade de ligar, é provável que a natureza detalhada das questões técnicas irão aumentar o tempo médio de atendimento que os agentes precisarão para entender os detalhes de um problema e oferecer uma resposta detalhada.ABI Research constatou que, até 2020, mais de 50 bilhões de dispositivos adicionais serão conectados sem fio a objetos físicos, com os especialistas prevendo que o mercado de sensores será de US $ 29 bilhões até o mesmo ano. A Internet das coisas poderia ter enormes implicações para a central de atendimento, permitindo que as empresas prestem um serviço proativo, e que estejam mais bem preparados no momento do contato. A mudança para uma abordagem mais proativa permitirá que grandes empresas ofereçam níveis diferenciados de suporte – e proporcionará uma grande oportunidade de negócio para agregar valor aos serviços normais. A Internet das coisas também transformará as centrais de atendimento permitindo-lhes ter mais controle do atendimento ao cliente, fornecendo-lhes novos fluxos de informações que estejam integrados em sua infraestrutura existente. O impacto que isso terá sobre o nível de atendimento ao cliente entregue é enorme. Os clientes não terão que esperar em longas filas, responder questões de segurança demoradas ou tentar explicar falhas complexas para o agente. A partir de uma perspectiva comercial, o nível do atendimento ao cliente será muito maior, os agentes estarão mais informados e produtivos e o negócio deverá ver uma redução de custos através de uma forma mais simplificada e proativa de trabalho. As organizações que integrarem com sucesso atendimento proativo iniciado pela Internet das Coisas na experiência dos clientes irão rapidamente ter um serviço diferenciador importante. À medida que os consumidores continuam a esperar um atendimento ao cliente rápido e eficiente, as empresas devem considerar o potencial para capitalizar sobre a Internet das Coisas em suas centrais de atendimento como uma ferramenta para entregar excelente atendimento ao cliente. Saiba mais sobre as soluções de software de centrais de atendimento da Vocalcom para um atendimento ao cliente ideal.

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