Les clients sont à la recherche d’expériences d’achats réussies et une partie de ces expériences implique de ne perdre ni son temps, ni son argent, ni sa patience. Les entreprises y accordent également beaucoup d’importance, mais doivent savoir prendre le temps d’apporter à leurs clients une excellente expérience. Malgré tous les efforts possibles, des relations clients difficiles peuvent arriver de temps en temps. La façon dont ces relations sont gérées peuvent faire toute la différence entre perdre un client et gagner sa loyauté sur le long terme. Alors, comment gérer au mieux les relations clients difficiles ?
La première étape est simplement de se montrer à l’écoute du client. Quel que soit le moyen utilisé par le client pour entrer en contact avec une entreprise, un agent doit prendre le temps d’écouter entièrement le problème du consommateur. Il devra ensuite faire preuve d’une véritable empathie vis-à-vis de la frustration du client. Il est crucial de montrer aux clients que la marque les considère comme des personnes à part entières et non comme de simples consommateurs de leurs produits ou services.
Une fois que le client a fini d’expliquer son problème, l’agent devra répéter les points principaux, demander des précisions si nécessaires et inciter le client à partager toutes autres informations qui lui semble importantes.
Les clients ne connaissent pas forcément le meilleur moyen de résoudre leur problème, mais la plupart ont une idée assez précise de ce dont ils ont besoin. Certains estimeront que la simple résolution du problème est insuffisante et demanderont une compensation financière au préjudice subit. Par exemple, en cas d’erreur de facturation, non seulement la situation doit être rétablie, mais tous les frais pour lesquels le client n’est pas responsable doivent être remboursés au plus vite. Ce cas de figure est une opportunité pour les agents de se montrer proactifs ; ils peuvent soit écouter un client expliquer pourquoi il souhaite changer d’offre ou combien il est énervé et frustré de perdre du temps à résoudre son problème, soit ils peuvent proposer des dérogations et réductions sur certains services comme preuve de la bonne volonté de l’entreprise. Se montrer proactif dans ce type de situation peut faire toute la différence aux yeux du client et permettre à l’entreprise de (re)gagner sa confiance.
Une fois que l’agent a pris en compte l’ampleur de la situation, il doit proposer au client la solution la plus attirante qui soit et inclure plusieurs options lorsque c’est possible. En effet, quand un client rencontre un problème, il peut avoir le sentiment d’avoir fait un mauvais choix en faisant confiance à la marque en question. En leur proposant plusieurs options pour améliorer leur expérience client (l’accès à de meilleures offres, à un service de livraison, etc.), les clients auront le sentiment de maitriser de nouveau leur relation à la marque – et soutiendront probablement davantage la marque.
Bien entendu, la prochaine étape consiste à mettre en place concrètement la solution retenue par le client, et ce, exactement de la manière qui aura été convenue. Quand un client prend le temps de contacter une marque parce qu’il rencontre un problème, il offre à la marque une chance de se rattraper. C’est pourquoi les entreprises devraient considérer ces problèmes comme des opportunités pour améliorer leurs services et montrer à leurs clients qu’elles sont dignes de leur confiance.
Il est très important d’assurer ensuite un suivi auprès des clients, afin de vérifier que le problème est bien résolu et qu’ils sont satisfaits de l’aide qu’ils ont reçu. Cette étape montre aux clients que votre entreprise les prend tout à fait en considération et travaille sans relâche pour leur apporter une meilleure expérience.
Les relations client difficiles ne devraient jamais être considérées comme des problèmes indépendants qu’il suffit de régler avant de les oublier. Les entreprises doivent au contraire s’assurer que ces difficultés sont étudiées, analysées et communiquées aux autres départements, avant de travailler dessus pour éviter qu’une situation identique ne se reproduise. Il peut, par exemple, s’agir de mettre à jour la liste des questions les plus fréquentes sur le site de l’entreprise et améliorer l’information mise à disposition des consommateurs via les différents canaux de communication utilisés.
Le proverbe qui dit que “le client est roi” est plus vrai que jamais, dans la mesure où les marques doivent désormais relever le défi de se démarquer dans un environnement de plus en plus concurrentiel. En effet, ils peuvent aisément se rendre chez les concurrents lorsqu’ils ne sont pas satisfaits. En trouvant le juste milieu entre une action rapide, une réelle empathie et un bon suivi auprès des clients, les entreprises peuvent parvenir à satisfaire et retenir leur clientèle même dans les situations les plus délicates.
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