Les opérateurs des services clients ont la lourde responsabilité de gérer un service censé être à la fois efficace et de qualité. Derrière eux, on retrouve les managers des centres de contact, qui ont la responsabilité de faire en sorte que ces agents fournissent le meilleur service possible. Pour cela, ils doivent surveiller la qualité de leurs échanges et interactions avec les clients. Toutefois, il arrive que certains ne prennent pas la peine d’approfondir la question dans le but de déterminer les meilleurs pratiques. Voici quelques conseils :
Afin de mieux apprécier les échanges et interactions entre les agents et les clients, le mieux sera de mettre en place une analyse plus poussée des appels, et ne pas se contenter de quelques échantillons. En effet, analyser quelques appels sélectionnés au hasard ne vous permettra pas d’obtenir des informations pertinentes quant aux performances des agents. Pour mieux apprécier ces échanges et interactions, les managers peuvent par exemple utiliser un système d’analyse vocale permettant d’enregistrer tous les appels mais aussi d’en afficher en temps réel la qualité.
Un des paramètres que les centres de contact prennent en compte est le temps moyen d’appel. En effet, pouvoir solutionner rapidement un problème est indéniablement une qualité. Cela permettra aussi aux agents de migrer rapidement vers d’autres clients de la file d’attente. Cependant, ce serait une grossière erreur de se focaliser uniquement sur cet objectif, et d’en faire une priorité, car cela pourrait nuire à la qualité du service.
Il ne faut pas oublier le client, ce qui implique que les agents devraient toujours prendre le temps de bien résoudre un problème. Cela évitera aussi au client de devoir rappeler à nouveau, ou pire, de changer de canal. Raison de plus pour analyser correctement la qualité des échanges et interactions entre les agents et les clients. Il est fort possible que les agents comptabilisant de plus longues durées d’appels soient plus efficaces pour résoudre les problèmes des clients, ce qui joue en faveur de la loyauté et de la fidélisation de ces derniers.
Un moyen d’avoir une vue d’ensemble des échanges et interactions entre les agents et les clients, mais aussi de mieux les contrôler, est la mise en place des processus d’évaluation des agents. Il s’agira pour ces derniers de donner leurs avis sur les pratiques qui fonctionnent bien pour eux, mais également sur les problèmes qu’ils rencontrent lors des appels. Ils peuvent aussi donner des suggestions pour améliorer le service, etc.
N’oubliez pas de bien préciser l’objectif de l’évaluation, tout comme les priorités de votre entreprise, afin que les agents sachent exactement quel genre de comportement adopter. Est-il important de conclure un appel en moins de cinq minutes ? Faut-il à chaque fois rappeler à un client que de nombreux autres cas attendent en file d’attente ? Cela va de soi, un agent bien informé et bien orienté sur les priorités du centre de contact sera plus performant.
Il est aussi important de rappeler que, malgré les diverses techniques de contrôle et d’optimisation, un centre de contact est avant tout une équipe d’agents et de managers, et que seul un travail d’équipe peut mener à un excellent service client. L’erreur serait de ne se focaliser que sur les performances des agents sans les intégrer dans le process global d’optimisation du service.
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