Constantemente los agentes del centro de contacto tienen la gran responsabilidad de manejar los problemas de servicio al cliente. Una de las mejores maneras para que los administradores de centros de contacto se aseguren que los agentes están proporcionando el mejor servicio posible es supervisar la calidad de sus interacciones con los clientes, sin embargo, algunos centros de contacto no toman un enfoque meticuloso para determinar las mejores prácticas. Entonces, ¿cómo deberían los administradores monitorear la eficacia?
Para poder entender realmente las interacciones de los agentes con los cliente, es importante vigilar de cerca todas las llamadas grabadas, no sólo una muestra aleatoria. Analizando sólo unas pocas llamadas seleccionadas al azar no proporcionará datos importantes o provee una visión en profundidad de la actuación de los agentes a través de llamadas de servicio al cliente. Mediante el uso de un sistema de análisis de voz que registra todas las llamadas y las monitorea en tiempo real, los administradores pueden tener una visión completa de estas llamadas y diseñar estrategias para proveer un mejor servicio al cliente.
Analizando el tiempo promedio de manejo de llamadas es sin duda importante para ofrecer un servicio al cliente eficiente. Sin embargo, muchos centros de contacto ponen demasiado énfasis en esta métrica, pensando que una resolución rápida es una prioridad, permite que los agentes se muevan más rápido al siguiente cliente. Los agentes no deben de menoscabar la calidad de una llamada y deben de tomar el tiempo adecuado para resolver un problema con el fin de evitar que un cliente tenga que volver a llamar o acercarse a la empresa por otro medio. Por esta razón, es una vez más importante analizar todas las llamadas para analizar adecuadamente la calidad de las interacciones de los agentes con los clientes, puede ser que los agentes con los tiempos más largos están haciendo un buen esfuerzo para resolver un problema, lo que resulta en la lealtad y retención de clientes.
Solicitando la opinión de los agentes en respecto a las prácticas que funcionan bien para ellos, las preocupaciones que puedan tener sobre las llamadas de servicio al cliente, o incluso que ofrezcan sugerencias para la escritura de guiones esto también puede proporcionar una una visión amplia de cómo las llamadas pueden ser mejor supervisadas para proveer mejor servicio.Además, en la preparación de las evaluaciones de los agentes durante el proceso de seguimiento, explique las expectativas de los agentes de antemano para que sepan qué tipo de comportamiento deben poseer. ¿Es importante terminar una llamada en menos de cinco minutos? Debe el agente informarle al cliente que habrá una llamada de seguimiento una vez que un caso se cierre? Manteniendo los agentes informados permitirá que rindan al máximo con un enfoque claro de las prioridades de servicio al cliente de su empresa.Aunque hay muchas formas de controlar la calidad de una llamada, es siempre importante ver el centro de contacto como un equipo de agentes y gerentes que pueden ofrecer un excelente servicio al cliente al trabajar juntos. En lugar de adoptar un enfoque al azar para el análisis de las llamadas, cambiando el enfoque para vigilar a escala mundial, la participación de los agentes en el proceso, y hacer frente a las necesidades del cliente son factores vitales para la atención al cliente estelar y lealtad continua. Más información sobre las soluciones de centros de contacto en www.vocalcom.com.
