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Top 3 Melhores Práticas para o Monitoramento Eficaz da Qualidade do Atendimento

Os agentes das centrais de atendimento têm a grande responsabilidade de gerir os problemas de atendimento ao cliente frequentemente. Uma das melhores maneiras para gerentes de centrais de atendimento garantirem que os agentes estão fornecendo o melhor serviço possível é monitorar a qualidade de suas interações com os clientes, no entanto, algumas centrais de atendimento não fazem uma abordagem completa para determinar as melhores práticas. Então, como os gerentes devem monitorar a eficácia?

Seja compreensivo.

Tenha uma visão abrangente. A fim de realmente entender as interações agente-cliente, é importante acompanhar de perto todas as chamadas gravadas, e não apenas uma amostra aleatória. Analisar apenas algumas chamadas selecionadas aleatoriamente não irá fornecer dados importantes ou fornecer uma visão detalhada do desempenho dos agentes em todas as chamadas de atendimento ao cliente. Usando um sistema de análise de fala que registra todas as chamadas e monitora a qualidade da chamada em tempo real, os gerentes podem obter uma visão abrangente dessas chamadas para melhor treinar os agentes e definir estratégias para um melhor atendimento ao cliente.Considere as métricas, mas não se esqueça do cliente. Analisar o tempo médio de chamadas é certamente importante para oferecer um atendimento ao cliente eficiente em tempo hábil. No entanto, muitas centrais de atendimento colocam muita ênfase nessa métrica, acreditando que uma resolução rápida por chamada é uma prioridade, uma vez que permite que os agentes passem mais rápido para o próximo cliente na fila. Com o objetivo de oferecer um atendimento eficiente, os agentes nunca devem comprometer a qualidade da chamada e devem ter o tempo adequado para resolver um problema, a fim de impedir que um cliente tenha que ligar novamente ou entrar em contato com a empresa em outro canal. Por esta razão, é novamente importante analisar todas as chamadas para analisar adequadamente a qualidade individual das interações dos agentes com os clientes, pode ser que os agentes com tempos médios de chamada mais longos podem estar fazendo um bom trabalho para resolver um problema, resultando em uma importante lealdade pela marca e retenção de clientes.Peça aos agentes para participar no processo de avaliação. Pedir aos agentes que deem o seu feedback sobre as práticas que funcionam bem para eles, comunicar as preocupações que eles podem ter sobre as chamadas de atendimento ao cliente, ou mesmo oferecer sugestões para escrever scripts de chamadas de atendimento ao cliente também podem ajudar os gerentes das centrais de atendimento a obter uma visão ampla de como as chamadas podem ser melhor monitoradas para qualidade. Além disso, ao preparar avaliações de agentes durante o processo de monitoramento, explique as expectativas aos agentes de antemão para que eles saibam que tipo de comportamento eles devem buscar. É importante encerrar uma chamada em menos de cinco minutos? O agente deve sempre verbalizar a um cliente que haverá uma chamada de follow-up quando o caso for encerrado? Manter os agentes informados irá permitir-lhes ter o melhor desempenho com um foco claro sobre as prioridades de atendimento ao cliente da sua empresa.Embora existam muitas maneiras de monitorar a qualidade da chamada, é sempre importante ver a central de atendimento como uma equipe de agentes e gestores que podem oferecer excelente serviço ao cliente quando se trabalha em conjunto. Ao invés de tomar uma abordagem aleatória para análise de chamadas, mudar o foco para monitorar globalmente, envolvendo os agentes no processo, e abordando as necessidades do cliente são todos chave para um excelente atendimento ao cliente e lealdade contínua. Saiba mais sobre as soluções de central de atendimento para um monitoramento eficiente da qualidade da chamada em www.vocalcom.com.

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