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Les rôles des SMS face à la vente et la satisfaction clients

Optimiser votre utilisation des SMS

Lorsque l’on parle de stratégie omnicanal, les plateformes des réseaux sociaux viennent souvent à l’esprit en premier. En plus des appels vocaux traditionnels, les réseaux sociaux représentent souvent l’autre canal. Mais ce dernier peut aussi comporter de nombreux autres canaux à la fois, notamment par différents modes de communication tels que les vidéos et les chat en direct. Mais il existe un canal qui est parfois ignoré, alors qu’il est tout aussi significatif pour les ventes et le service client : le SMS ou les messages texte.

Une étude de Pew Internet a rapporté que le SMS est l’application la plus utilisée sur les smartphones et que 97% des Américains l’utilisent au moins une fois par jour. Le SMS étant ainsi un outil très populaire au niveau de la communication, c’est aussi un canal qui présente un grand potentiel pour les entreprises qui cherchent un plus grand engagement de la clientèle. D’après un sondage de Digital Marketing Magazine, 75% des sondés aimeraient bien recevoir des offres via SMS, tandis qu’une étude d’eWeek a révélé que la moitié des clients interrogés accepteraient volontiers de recevoir des SMS du service client. Le même nombre a aussi montré une préférence pour les SMS.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles exploiter ce canal pour augmenter les ventes et la satisfaction clients ?

Utiliser le SMS pour un marketing ciblé

Les entreprises peuvent utiliser le SMS comme un excellent canal pour le marketing ciblé. Sur la base des préférences des clients et leur historique d’achats, elles peuvent planifier des mises à jour annonçant des ventes à venir, communiquer des codes de réduction, etc. Les outils de géolocalisation permettent aussi d’envoyer des offres aux clients lorsqu’ils sont en magasin. De nombreuses études ont démontré l’efficacité des SMS envoyés au bon moment en magasin, comme l’étude de Velocify qui a rapporté que les marques envoyant des SMS avaient 40% de plus de taux de conversion des perspectives de ventes que celles qui n’en ont pas envoyé.

L’autre aspect attrayant avec les SMS est que ce canal concorde parfaitement avec les habitudes des consommateurs mobiles. C’est aussi un moyen de rendre les marques plus accessibles pour les clients sans cesse en mouvement. Toutefois, il est important de garder à l’esprit que les clients ont besoin de se sentir respectés et savoir qu’ils ont un certain contrôle sur la fréquence d’envoi des SMS. Ils doivent avant tout accepter de recevoir des communications via SMS et avoir le droit de se retirer à tout moment. Les éventuels coûts devraient aussi être clairement communiqués (il peut arriver que les SMS soient facturés aux clients). Il serait également plus sage de limiter la fréquence d’envoi de SMS à 4 fois par mois. Les clients seraient alors plus enclins à les lire, au lieu de les voir comme un harcèlement.

Utiliser ce canal pour le service client

Compte tenu de la préférence des clients pour une communication rapide et facile, le SMS reste un canal viable pour le service client. Les entreprises qui utilisent un canal SMS efficace peuvent communiquer facilement avec leurs clients, comme elles le feraient avec un chat, en adoptant une communication concise et pertinente. Bien entendu, si la conversation devient trop compliquée à gérer sur SMS, il doit être possible de basculer facilement vers un autre canal comme le chat. Les entreprises peuvent aussi utiliser le canal SMS pour envoyer des liens vers des sondages. Ces derniers doivent être optimisés pour les mobiles et facile à remplir, pour obtenir des taux d’achèvement plus élevés. Enfin, le SMS est aussi un moyen efficace pour communiquer des mises à jour rapides comme des numéros de suivi de commandes ou de livraisons.Compte tenu de la popularité du SMS comme canal de communication quotidienne, il est logique que les entreprises exploitent ses avantages pour optimiser les ventes et la satisfaction clients.

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